6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG
2.1.1. Giới thiệu về nhà ga hành khách- Sân bay quốc tế Đà Nẵng.
Sân bay quốc tế Đà Nẵng là cảng hàng không lớn nhất của khu vực miền Trung -Tây Nguyên Việt Nam. Có quy mô lớn thứ ba của Việt Nam, sau sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (Thành phố Hồ Chí Minh) và sân bay quốc tế Nội Bài (Hà Nội), sân bay quốc tế Đà Nẵng nằm ở quận Hải Châu, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 3 km, với tổng diện tích khu vực sân bay là 842 ha, trong đó diện tích khu vực hàng không dân dụng là 150 ha. Đây là điểm bay quan
trọng của miền Trung Việt Nam và cả nước. Cảng hàng không quốc tế Đà
Nẵng có hai đường băng cất hạ cánh (3.500m và 3.048m), được trang bị hệ thống đèn tín hiệu, các hệ thống phụ trợ dẫn đường và hạ cánh chính xác (ILS, DVOR\DME, NDB), các hệ thống radar sơ cấp - thứ cấp hiện đại, các hệ thống quan trắc và phát tin dự báo khí tượng tiên tiến, hệ thống thường trực khẩn nguy, các hệ thống phục vụ sân đỗ hiện đại...có khả năng phục vụ các loại máy bay thương mại cỡ lớn như Boeing 747, Boeing 777, Airbus A340, Airbus A330, Airbus A380, Antonov 124...cất hạ cánh trong mọi điều kiện thời tiết.
Ngày 15/12/2011, nhà ga quốc tế mới đã khánh thành và phục vụ chuyến bay đầu tiên. Nhà ga mới sân bay quốc tế Đà Nẵng do Tổng Công ty Cảng hàng không miền Trung làm chủ đầu tư, được khởi công xây dựng ngày 24/12/2007 với tổng vốn hơn 1.345 tỉ đồng và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/12/2011. Nhà ga được xây dựng trên diện tích gần 14.500 m2, gồm ba tầng nổi và một tầng hầm với tổng diện tích sử dụng 36.600 m2. Diện tích từng khu vực chức năng đủ tiêu chuẩn phục vụ 6 triệu lượt khách/năm (tiêu chuẩn theo quy định của Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA). Bảo
đảm yêu cầu thẩm mỹ và phù hợp với điều kiện khí hậu miền Trung, tải trọng động đất cấp 7. Ngoài ra, còn có các thiết bị đặc biệt như hệ thống xử lý hành lý, 5 ống lồng hàng không dẫn khách, 6 thang cuốn tốc độ 0,5 m/giây, 11 thang máy tải trọng 1.000 - 2.000 kg, các hệ thống điện tử chuyên dụng hàng không và hệ thống phụ trợ như chiếu sáng, cấp thoát nước, điều hòa không khí, hệ thống nhà máy điện năng lượng mặt trời...
Với 40 quầy thủ tục và các tiện nghi hiện đại khác, nhà ga mới đảm bảo phục vụ 4 triệu lượt khách mỗi năm và từ 6 - 8 triệu lượt khách/năm từ năm 2015 trở đi. Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) đã có kế hoạch nghiên cứu mở rộng nhà ga để đạt mức 10 triệu hành khách/năm vào năm 2020.
2.1.2. Các dịch vụ mặt đất tại nhà ga hành khách.
Tất cả những thủ tục mà hành khách phải hoàn tất tại sân bay trước khi lên máy bay được gọi là các dịch vụ mặt đất. Dịch vụ mặt đất trong dịch vụ hàng không bao gồm ba nhóm dịch vụ chính:
- Dịch vụ check-in - Dịch vụ tại sân bay
- Dịch vụ boarding (đưa khách từ sân bay lên máy bay).
Dịch vụ check-in bao gồm việc chào đón hành khách tại sân bay, làm các thủ tục check-in cho khách gồm có thủ tục cho khách hạng economy, hạng thương gia, khách VIP, khách hàng thường xuyên (thuộc chương trình Golden Lotus của VNA) và gửi hành lý theo máy bay và hành lý xách tay. Trong quá trình làm thủ tục, nhân viên của hãng của trách nhiệm hướng dẫn khách trở lại quầy làm thủ tục nếu gặp vấn đề về hành lý xách tay.
Dịch vụ tại sân bay được xác định từ lúc khách hàng hoàn tất thủ tục check-in và đợi đến giờ lên máy bay. Dịch vụ này gồm hai nhóm. Nhóm thứ nhất là các dịch vụ tại sân bay cho hành khách. Chi tiết của dịch vụ này gồm
có: trợ giúp hành khách tại công an cửa khẩu, hải quan, an ninh; thông báo cho hành khách lên máy bay đúng giờ, chính xác, hướng dẫn và đón khách về khách sạn trong trường hợp máy bay chậm, hủy chuyến. Bên cạnh đó, dịch vụ tại sân bay còn bao gồm dịch vụ đón và hướng dẫn hành khách trên các chuyến bay đến quốc tế và quốc nội, đảm bảo hành khách đi đến đúng cửa ra máy bay hoặc vào nhà ga đúng qui định. Giúp hành khách đặc biệt hoàn tất thủ tục hàng không, công an, hải quan, an ninh trên các chuyến bay đi, đến và chuyển tiếp.
Bên cạnh các dịch vụ này còn có các dịch vụ gia tăng như ghế chờ cho khách economy, dịch vụ ăn uống, shopping, lounge cho khách VIP và khách thương gia và dịch vụ điện thoại, bưu điện, truy cập internet.
Nhóm thứ hai gồm có các dịch vụ liên quan đến hành lý thất lạc. Chi tiết cụ thể gồm có: tìm kiếm hành lý thất lạc cho khách, hướng dẫn hành khách làm thủ tục bồi thường hành lý, phối hợp với đại diện các hãng trong giải quyết bồi thường, bảo quản hành lý của hành khách và công cụ được giao, bảo quản hành lý thừa tại kho hành lý, xử lý hành lý bất thường đi, đến và chuyển tiếp cho các hãng hàng không đang sử dụng dịch vụ mặt đất của VNA, đảm bảo tìm kiếm và cung cấp thông tin hành lý thất lạc cho hành khách.
Dịch vụ lên máy bay (boarding) được xác định từ lúc khách bắt đầu được thông báo lên máy bay đến lúc ngồi trên máy bay. Dịch vụ này chủ yếu là việc đưa khách lên máy bay băng đường ống lồng hoặc bằng xe buýt, và dịch vụ cho các hành khách đặc biệt như phụ nữ có thai, người già, người tàn tật.
Điều tất yếu là tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức năng chính của
nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng.
Tất cả những thủ tục mà hành khách phải hoàn tất tại sân bay trước khi lên máy bay được gọi là các dịch vụ mặt đất. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các công việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua. Trước tiên, hành khách lấy xe để hành lý, tiếp đến là khâu soát vé, sau đó là việc cân hành lý, lấy số ghế, đến quầy soát hộ chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên máy bay. Tất cả những việc đó đều trực thuộc bộ phận dịch vụ mặt đất. Lâu nay, nhắc đến ngành hàng không, chúng ta quen nghĩ đến những người làm việc trên không nhưng những nhân viên phục vụ hành khách ở các vị trí trên (được gọi là tiếp viên mặt đất) là một bộ phận có vai trò cũng không kém phần quan trọng.
Sự thỏa mãn dịch vụ hàng không được thể hiện qua việc hành khách, và hàng hóa được vận chuyển đến điểm đến một cách an toàn, đúng thời gian với những dịch vụ hoàn hảo và hành khách, hàng hoá là những đối tượng cần được đáp ứng nhu cầu đó.
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga-sân bay quốc tế Đà Nẵng
Bước 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng Bước 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng
Bước 3: Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mặt đất tại nhà ga-sân bay quốc tế Đà Nẵng.
Bước 4: Xây dựng thang đo nháp Bước 5: Nghiên cứu sơ bộ
Bước 6: Thang đo chính thức Bước 7: Nghiên cứu định lượng Cơ sở Lý thuyết Xác định các nhân tố ảnh hưởng Xây dựng mô hình lý thuyết Xây dựng thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ
Thảo luận với chuyên gia, phỏng vấn thử
Thang đo chính thức
Điều chỉnh
Nghiên cứu định lƣợng
Khảo sát 325 hành khách
Mã hóa dữ liệu, làm sạch dữ liệu
Cronbach’s Alpha và đánh giá sơ bộ thang đo Kiểm định độ tin cậy EFA và giá trị thang đo
Phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, hồi quy tuyến tính Phân tích kết quả xử lý số liệu
VIẾT BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
Bước 8: Cronbach’s Alpha (Đánh giá độ tin cậy các thang đo và loại biến không phù hợp)
Bước 9: Phân tích nhân tố Bước 10: Thang đo hoàn chỉnh
Bước 11: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Bước12: Trình bày kết quả
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.3.1. Các yếu tố trong những mô nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách tại các nhà ga sân bay quốc tế trên thế giới. hành khách tại các nhà ga sân bay quốc tế trên thế giới.
Bảng tổng hớp các yếu tố trong những mô hình nghiên cứu được sử dụng (nội dung chi tiết trong phụ lục 2):
- Enhancing Airport Service Quality: A Case Study of Kaohsiung International Airport (nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại sân bay quốc tế Kaohsiung -Đài Loan, Trung Quốc).
- UCG Associates, Inc- Bob Hope airport customer satisfaction assessment report (Báo cáo đánh giá sự hài lòng của hành khách tại sân bay Bob Hope).
- JACKSONVILLE International airport customer satisfaction servey (Khảo sát sự hài lòng của hành khách tại sân bay quốc tế JACKSONVILLE)
- Mô hình nghiên cứu ACI-ASQ của Hội đồng sân bay Quốc tế.
- Voice of Turkish Customer: Importance of Expectations and Level of Satisfaction at Airport Facilities (Tầm quan trọng của mức độ hài lòng và sự mong đợi về CS Vật chất tại sân bay Özlem Atalık, Trường Hàng Không dân dụng, Đại học Anadolu, Thỗ Nhĩ Kỳ)
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Hình 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng
Các giả thuyết:
H1: Giao thông mặt đất có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của hành khách H2: Quy trình thủ tục có mối liên hệ thuận sự hài lòng của hành khách
H3: Thông tin trong khu vực nhà ga sân bay có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của hành khách.
H4: Trang thiết bị trong khu vực nhà ga có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của hành khách.
H5: Giá trị gia tăng có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của hành khách. H6: Nhân viên dịch vụ có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay Quy trình thủ tục Giao thông mặt đất Nhân viên dịch vụ Trang thiết bị Giá trị gia tăng Thông tin
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ mặt đất. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay được sử dụng trong nghiên cứu gồm 6 thành phần:
(1) Giao thông mặt đất (GTMĐ) (2) Quy trình thủ tục (QTTT) (3) Thông tin (TT)
(4) Trang thiết bị (TTB) (5) Giá trị gia tăng (GTGT) (6) Nhân viên dịch vụ (NVDV)
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất bao gồm 6 thành phần với 34 biến quan sát như sau:
STT Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát I Giao thông mặt đất
1 GTMĐ01 Hệ thống giao thông tiếp cận nhà ga được quy hoạch hợp lý,
tiện lợi, an toàn cho hành khách và cả khách bộ hành
2 GTMĐ02 Bãi đậu xe rộng, khang trang
3 GTMĐ03 Trật tự của bãi đậu xe được đảm bảo
4 GTMĐ04 Chi phí cho bãi đậu xe là hợp lý
5 GTMĐ05 Dịch vụ taxi thuận tiện, sẵn có và giá cả hợp lý
II Quy trình thủ tục
1 QTTT01 Khu vực check-in trật tự
2 QTTT02 Kiểm tra an ninh khắt khe, triệt để
3 QTTT03 Thủ tục check-in dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng
4 QTTT04 Kiểm tra an ninh nhanh chóng, không gây phiền hà cho khách
6 QTTT06 Tôi chưa từng thất lạc hành lý tại nhà ga
7 QTTT07 Tỷ lệ hành lý còn nguyên vẹn cao
8 QTTT08 Tôi có cảm giác an toàn khi ở tại nhà ga
III Thông tin
1 TT01 Hệ thống biển hiệu, màn hình đầy đủ, đơn giản, dễ nhìn, thông
tin chính xác
2 TT02 Mức độ đúng giờ của các chuyến bay là cao
3 TT03 Thông tin về chuyến bay bị trễ/hủy được cập nhật kịp thời,
chính xác
4 TT04
Dịch vụ hướng dẫn (quầy thông tin) miễn phí cho hành khách về quy trình hàng không và các thông tin cần thiết về du lịch, đi lại cho khách nước ngoài đến Việt Nam tốt
5 TT05 Dễ dàng tìm được các lối đi trong khu vực nhà ga
IV Trang thiết bị nhà ga
1 TTB01 Nhà ga rộng rãi, đủ ánh sáng, thoáng khí, sạch sẽ
2 TTB02 Kiến trúc, nội thất nhà ga đẹp, ấn tượng.
3 TTB03 Sảnh chờ đi có ghế ngồi đầy đủ, thoải mái
4 TTB04 Wifi, Internet dễ dàng truy cập, sử dụng
5 TTB05 Nhà vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát
6 TTB06 Máy ATM bố trí ở nơi hợp lý, dễ sử dụng
7 TTB07 Xe đẩy sẵn có và tiện lợi
8 TTB08 Xe chở khách ra cầu thang máy bay có đủ chỗ cho hành khách
V Giá trị gia tăng
1 GTGT01 Nhà hàng, quầy giải khát phục vụ nhanh chóng, thức ăn ngon.
2 GTGT02 Cửa hàng miễn thuế, quầy bán đồ lưu niệm có các mặt hàng
3 GTGT03 Chi phí cho việc ăn uống, mua sắm là hợp lý
4 GTGT04 Dịch vụ tại nhà ga cho khách bị trễ/ hủy chuyến tốt
VI Nhân viên dịch vụ
1 NVDV01 Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự và sẵn lòng giúp đỡ khách
2 NVDV02 Nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của
khách
3 NVDV03 Nhân viên sử dụng ngoại ngữ thành thạo.
4 NVDV04 Nhân viên có đồng phục, trang phục đặc thù
VII Hài lòng chung
1 HL01 Nói chung tôi cảm thấy các bước thủ tục trong nhà ga là hợp lý
và tiện lợi
2 HL02 Nói chung tôi cảm thấy nhân viên nhà ga rất chuyên nghiệp,
thân thiên
3 HL03 Nói chung, tôi cảm thấy hài lòng khi đi qua nhà ga, sân bay
quốc tế Đà Nẵng
Bảng 2.1: Bảng thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay Đà Nẵng 2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
2.5.1. Nội dung nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ sẽ được thực hiện thông qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay Quốc tế Đà Nẵng và xác định các biến quan sát của các thang đo các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận trực tiếp với 5 chuyên gia trong lĩnh vực hàng không tại Sân bay Đà Nẵng. Và thảo luận, phỏng vấn sâu với nhóm 10
khách hàng thường xuyên đi qua nhà ga sân bay Quốc tế Đà Nẵng, để tìm hiểu quan điểm của khách hàng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay Quốc tế Đà Nẵng. Từ đó xây dựng thang đo nháp (đề cương thảo luận chuẩn bị trước, phụ lục 2). Bước tiếp theo, khảo sát 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra và phát hiện những sai sót trong bản câu hỏi. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 04 đến tháng 07 năm 2015.
Theo lý thuyết, chỉ số hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với chất lượng mà khách hàng nhận được và lòng trung thành của họ (Mô hình Chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ- American Customer Satisfaction Index - do Fornell đưa ra). Vì vậy, để nghiên cứu định tính đối với sự hài lòng của khách hàng đi qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng, tác giả đề xuất phương pháp gián tiếp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách dựa trên các cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL