XÂY DỰNG THANG ĐO

Một phần của tài liệu (luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế đà nẵng (Trang 43)

CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO

Nghiên cứu này sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ mặt đất. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay được sử dụng trong nghiên cứu gồm 6 thành phần:

(1) Giao thông mặt đất (GTMĐ) (2) Quy trình thủ tục (QTTT) (3) Thơng tin (TT)

(4) Trang thiết bị (TTB) (5) Giá trị gia tăng (GTGT) (6) Nhân viên dịch vụ (NVDV)

Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất bao gồm 6 thành phần với 34 biến quan sát như sau:

STT Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát I Giao thông mặt đất

1 GTMĐ01 Hệ thống giao thông tiếp cận nhà ga được quy hoạch hợp lý,

tiện lợi, an toàn cho hành khách và cả khách bộ hành

2 GTMĐ02 Bãi đậu xe rộng, khang trang

3 GTMĐ03 Trật tự của bãi đậu xe được đảm bảo

4 GTMĐ04 Chi phí cho bãi đậu xe là hợp lý

5 GTMĐ05 Dịch vụ taxi thuận tiện, sẵn có và giá cả hợp lý

II Quy trình thủ tục

1 QTTT01 Khu vực check-in trật tự

2 QTTT02 Kiểm tra an ninh khắt khe, triệt để

3 QTTT03 Thủ tục check-in dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng

4 QTTT04 Kiểm tra an ninh nhanh chóng, khơng gây phiền hà cho khách

6 QTTT06 Tôi chưa từng thất lạc hành lý tại nhà ga

7 QTTT07 Tỷ lệ hành lý còn nguyên vẹn cao

8 QTTT08 Tơi có cảm giác an tồn khi ở tại nhà ga

III Thông tin

1 TT01 Hệ thống biển hiệu, màn hình đầy đủ, đơn giản, dễ nhìn, thơng

tin chính xác

2 TT02 Mức độ đúng giờ của các chuyến bay là cao

3 TT03 Thông tin về chuyến bay bị trễ/hủy được cập nhật kịp thời,

chính xác

4 TT04

Dịch vụ hướng dẫn (quầy thơng tin) miễn phí cho hành khách về quy trình hàng khơng và các thơng tin cần thiết về du lịch, đi lại cho khách nước ngoài đến Việt Nam tốt

5 TT05 Dễ dàng tìm được các lối đi trong khu vực nhà ga

IV Trang thiết bị nhà ga

1 TTB01 Nhà ga rộng rãi, đủ ánh sáng, thống khí, sạch sẽ

2 TTB02 Kiến trúc, nội thất nhà ga đẹp, ấn tượng.

3 TTB03 Sảnh chờ đi có ghế ngồi đầy đủ, thoải mái

4 TTB04 Wifi, Internet dễ dàng truy cập, sử dụng

5 TTB05 Nhà vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát

6 TTB06 Máy ATM bố trí ở nơi hợp lý, dễ sử dụng

7 TTB07 Xe đẩy sẵn có và tiện lợi

8 TTB08 Xe chở khách ra cầu thang máy bay có đủ chỗ cho hành khách

V Giá trị gia tăng

1 GTGT01 Nhà hàng, quầy giải khát phục vụ nhanh chóng, thức ăn ngon.

2 GTGT02 Cửa hàng miễn thuế, quầy bán đồ lưu niệm có các mặt hàng

3 GTGT03 Chi phí cho việc ăn uống, mua sắm là hợp lý

4 GTGT04 Dịch vụ tại nhà ga cho khách bị trễ/ hủy chuyến tốt

VI Nhân viên dịch vụ

1 NVDV01 Nhân viên ln niềm nở, lịch sự và sẵn lịng giúp đỡ khách

2 NVDV02 Nhân viên có kiến thức chun mơn trả lời các câu hỏi của

khách

3 NVDV03 Nhân viên sử dụng ngoại ngữ thành thạo.

4 NVDV04 Nhân viên có đồng phục, trang phục đặc thù

VII Hài lịng chung

1 HL01 Nói chung tơi cảm thấy các bước thủ tục trong nhà ga là hợp lý

và tiện lợi

2 HL02 Nói chung tơi cảm thấy nhân viên nhà ga rất chuyên nghiệp,

thân thiên

3 HL03 Nói chung, tôi cảm thấy hài lòng khi đi qua nhà ga, sân bay

quốc tế Đà Nẵng

Bảng 2.1: Bảng thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay Đà Nẵng 2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

2.5.1. Nội dung nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ sẽ được thực hiện thông qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay Quốc tế Đà Nẵng và xác định các biến quan sát của các thang đo các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận trực tiếp với 5 chuyên gia trong lĩnh vực hàng không tại Sân bay Đà Nẵng. Và thảo luận, phỏng vấn sâu với nhóm 10

khách hàng thường xuyên đi qua nhà ga sân bay Quốc tế Đà Nẵng, để tìm hiểu quan điểm của khách hàng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay Quốc tế Đà Nẵng. Từ đó xây dựng thang đo nháp (đề cương thảo luận chuẩn bị trước, phụ lục 2). Bước tiếp theo, khảo sát 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra và phát hiện những sai sót trong bản câu hỏi. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 04 đến tháng 07 năm 2015.

Theo lý thuyết, chỉ số hài lịng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với chất lượng mà khách hàng nhận được và lòng trung thành của họ (Mơ hình Chỉ số hài lịng của khách hàng của Mỹ- American Customer Satisfaction Index - do Fornell đưa ra). Vì vậy, để nghiên cứu định tính đối với sự hài lòng của khách hàng đi qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng, tác giả đề xuất phương pháp gián tiếp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách dựa trên các cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL hay RATER, thang đo chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách do IATA cơng bố trên tạp chí Airport Monitor sau khi khảo sát 16.000 hành khách tại 34 sân bay châu Âu và Bắc Mỹ và tính đặc thù trong hoạt động của một nhà ga hành khách quốc tế tại Việt Nam.

Cụ thể, tác giả xác định được các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lịng của hành khách khi đi qua một nhà ga tại Việt Nam là: (1) Giao thông mặt đất, (2) Quy trình thủ tục, (3) Thông tin, (4) Trang thiết bị, (5) Giá trị gia tăng, (6) Nhân viên dịch vụ. Sau khi xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của hành khách nói trên, tác giả đã thảo luận với 10 người, trong đó có 5 cán bộ có kinh nghiệm về quản lý nhà ga tại Cụm cảng Hàng không Miền Trung và 5 người là hành khách đã đi qua nhà ga sân bay quốc tế đà nẵng không dưới 5 lần trong 2 năm gần đây. (Nội dung thảo luận được trình bày ở Phụ lục 2.)

Để đảm bảo chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát bản thăm dò ý kiến, phải thông qua bước gạn lọc đối tượng bắng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể như sau:

- Các đối tượng nghiên cứu phải từ 18 tuổi trở lên - Đã từng đi qua Sân bay quốc tế Đà Nẵng.

Sau khi xác định đối tượng không thuộc các trường hợp trên mới chính thức mời đối tượng tham gia thảo luận. Nội dung thu thập ý kiến từ cuộc thảo luận này đều xung quanh vấn đề sự hài lịng của họ về dịch vụ gì và chưa hài lịng về dịch vụ gì tại nhà ga sân bay Quốc tế Đà Nẵng, mỗi đối tượng sẽ nêu ra những ý kiến riêng biệt của cá nhân. Tiếp theo, thực hiện gom các bản trả lời lại, tổng hợp kết quả, rút ra những ý kiến chung nhất, khám phá các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay Quốc tế Đà Nẵng nhằm phục vụ cho bước nghiên cứu giai đoạn 2 là nghiên cứu định lượng.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Áp dụng phương pháp chuyên gia, ghi nhận kết quả của những nhà nghiên cứu đi trước, kết hợp với phần thảo luận trực tiếp, tiến hành tập hợp tất cả các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của hành khách về dịch vụ mặt đất. Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lặp, xem xét đơn giản, thích hợp cho việc đo lường tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm với đối tượng nghiên cứu. Cuối cùng đúc kết lại đưa ra 34 yếu tố (biến quan sát) hành khách quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay Đà Nẵng. Kết quả của bước này là xây dựng được bản câu hỏi phỏng vấn chính thức cho nghiên cứu.

2.5.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính

Kết quả nghiên cứu định tính được trình bày trên cơ sở hai quy trình phục vụ hành khách là quy trình khách đi và đến tại ga quốc nội và quy trình khách đi và đến tại ga quốc tế.

a.Ga quốc nội

-Đo lường sự hài lịng của khách hàng trong quy trình đi (phụ lục 4) -Đo lường sự hài lịng của khách hàng trong quy trình đến (phụ lục 5)

b. Ga quốc tế

- Đo lường sự hài lịng của khách hàng trong quy trình đi (phụ lục 6) -Đo lường sự hài lịng của khách hàng trong quy trình đến (phụ lục 7)

2.5.3. Hiệu chỉnh thang đo

Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 30 khách hàng, tác giả đã đưa ra bản câu hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung phù hợp. Một thang đo Likert-5 được dùng, có sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là mức độ đồng ý càng cao (1- hồn tồn khơng đồng ý; 2- khơng đồng ý; 3- có thể đồng ý; 4- đồng ý; 5: hồn tồn đồng ý). Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã có những điều chỉnh và bổ sung sau:

- Thành phần “Giao thông mặt đất” (GTMĐ) bao gồm 05 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số GTMĐ01 đến GTMĐ05.

-Thành phần “Quy trình thủ tục” (QTTT) bao gồm 08 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số QTTT1 đến QTTT8

-Thành phần “Thông tin” (TT) bao gồm 05 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TT01 đến TT05

-Thành phần “Trang thiết bị” (TTB) bao gồm 08 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TTB01 đến TTB08

-Thành phần “Gía trị gia tăng” (GTGT) bao gồm 04 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số GTGT01đến GTGT04

-Thành phần “Nhân viên dịch vụ” (NVDV) bao gồm 04 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số NVDV01 đến NVDV04

-Thành phần “Hài lòng” (HL) bao gồm 03 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HL1 đến HL3

2.5.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính. Phần 1 là những câu hỏi về các yếu tố thành phần của dịch vụ tại nhà ga quốc tế Đà Nẵng và cảm giác thoải mái (hài lòng) của hành khách khi đi qua nhà ga. Phần 2 gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cá nhân của người được phỏng vấn.

Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:

Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần trong thang đo tác động đến mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng.

Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp và trực tiếp phỏng vấn thử 05 hành khách tại nhà ga để kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.

Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành điều tra hành khách.

(Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi được trình bày ở Phụ lục 8.)

2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

Nghiên cứu chính thức sẽ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bản câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (bản phỏng vấn chính thức), nghiên cứu này sẽ khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát.

2.6.1. Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là hành khách đã có kinh nghiệm đi qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng.

2.6.2. Kích thƣớc mẫu

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983). Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu - m là số biến độc lập của mơ hình. Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cở mẫu là 322. Để đạt được kích thước mẫu như trên, 350 bản câu hỏi đã được phát ra. Mẫu điều tra được chọn một cách ngẫu nhiên, gồm những hành khách đang đi qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng và những người đã từng đi nước ngoài qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng, bất kể là người Việt Nam hay người nước ngoài.

2.6.3. Thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua việc đưa bản câu hỏi lên mạng và gửi trực tiếp bản câu hỏi bằng giấy đến người trả lời. Bản câu hỏi gồm 37 phát biểu, trọng đó có 34 phát biểu về chất lượng dịch vụ, 3 phát biểu về sự hài lòng của hành khách.

Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 07 năm 2015. Sau 03 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời đầy đủ để nhập vào chương trình SPSS for Windows 20.0 và phân tích dữ liệu.

2.6.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu

Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu thu thập từ hành khách. Trước khi tiến hành phân tích đánh giá mức độ hài lòng

của hành khách về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng, thang đo được đánh giá, kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Thơng qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, các biến trong thang đo được kiểm định về mức độ tương quan chặt chẽ. Phân tích nhân tố được sử dụng để thu nhỏ số lượng biến thành một số ít hơn các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của hành khách.

Sau khi phân tích nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là số nhân tố đã xác định được nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với mức độ hài lòng của hành khách.

CHƢƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU

Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 07 đến tháng 09 năm 2015, thông qua việc đưa bản câu hỏi lên mạng và gửi trực tiếp bản câu hỏi bằng giấy đến người trả lời. Có 150 bản câu hỏi trực tiếp đã được phát ra, song song với khảo sát (công cụ google Docs) kết quả khảo sát thu về 124 bản câu hỏi, tỉ lệ trả lời khoảng 82.7%. Có 228 người trả lời trên mạng. Như vậy, tổng cộng thu được 352 bản câu hỏi, 27 bản câu hỏi bị loại bỏ do thông tin không được cung cấp đầy đủ, cuối cùng còn lại 325 bản câu hỏi được sử dụng cho phân tích. (Phụ lục 9)

3.1.1. Nhóm tuổi

Đa số hành khách được điều tra nằm trong nhóm từ 25 đến 35 tuổi, chiếm 45.8%. Kế đến là nhóm trên 45 tuổi, chiếm 24.6%. Nhóm tuổi 36-45 chiếm 19.4%; nhóm tuổi dưới 25 chiếm tỷ lệ thấp nhất (10.2%).

3.1.2. Trình độ học vấn

Trong tổng số 325 hành khách được điều tra thì số người có trình độ đại học, trên đại học chiếm tỷ lệ cao nhất (76.6%). Điều này chứng tỏ những đánh giá và ý kiến thu được từ mẫu điều tra này có nhiều khả năng là nhận định xác đáng, có độ tin cậy nhất định. Số hành khách được phỏng vấn có trình độ trung học, cao đẳng chiếm 13.5%; cuối cùng là hành khách có trình độ cấp 3 trở xuống chiếm 9.8%.

Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện mẫu theo trình độ học vấn

3.1.3. Quốc tịch và mục đích khi qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng Nẵng

Theo kết quả thống kê, tỷ lệ khách nước ngoài đi qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng có quốc tịch Việt Nam cao nhất (77.8%). Kế đến là người

Một phần của tài liệu (luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế đà nẵng (Trang 43)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(144 trang)