CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. KẾT LUẬN
4.1.2. Mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tạ
tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng.
a. Giao thông mặt đất
Nhân tố Giao thông mặt đất được hành khách đánh giá là tốt nhất với điểm số trung bình là 4.52 với 57.5% hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 32.5% hành khách đánh giá ở mức bình thường và 10% hành khách đánh giá ở mức không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý.
Trong các yếu tố thuộc về “Giao thơng mặt đất” thì trật tự và chi phí của bãi đậu xe được đánh giá cao với điểm trung bình lần lượt là 4.81 và 4.79. Còn yếu tố được đánh giá thấp nhất là lối đi trong khu vực nhà ga với điểm số trung bình là 3.5.
b. Quy trình thủ tục
Về mức độ hợp lý, tính thuận tiện của thủ tục, đánh giá của hành khách là tạm được với điểm trung bình là 3.59, có 40.17 % hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 39.3% hành khách đánh giá bình thường, và 20.53% cịn lại hành khách đánh giá ở mức khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý. Xét từng tiêu chí, hành khách đánh giá cao nhất về thủ tục check-in nhanh chóng, dễ dàng, thuận tiện khơng gây phiền hà cho khách, điểm trung bình 4.2 với 51.07% ý kiến hành khách đánh giá đồng ý và hoàn tồn đồng ý, 35.93% ý kiến đánh giá bình thường và 12.98% khách hàng không đồng ý. Đây được xem là điểm tốt của nhà ga sân bay Đà Nẵng hiện nay. So với các thủ tục khác mà hành khách phải đi qua tại nhà ga, thủ tục check-in được đảm nhận bởi công ty phục vụ mặt đất tại sân bay quốc tế Đà Nẵng. Công ty này cung cấp dịch vụ cho các hãng hàng không khai thác bay quốc tế tại Đà Nẵng, chịu sự giám sát về chất lượng của họ trong quan hệ cạnh tranh giữa các hãng với nhau nên mức độ chuyên nghiệp của nhân viên check-in phải được đặt lên
hàng đầu. Kết quả là yếu tố này đạt được điểm đánh giá cao nhất của hành khách trong số các biến thuộc nhân tố.
c. Thông tin
Nhân tố thơng tin có điểm đánh giá trung bình ở mức 3.75. Điểm số này thể hiện sự hài lòng của hành khách về hệ thống biển chỉ dẫn, quầy thông tin và thông tin về các chuyến bay ở mức trung bình. Có 45.71 % hành khách hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 35.98 % hành khách đánh giá ở mức độ bình thường và 20.31% hành khách đánh giá ở mức không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý.
Chậm, hủy chuyến khơng chỉ là sự phiền tối của hành khách mà cịn là “cơn ác mộng” của chính hãng hàng khơng, những lý do khách quan như hạ tầng nhà ga, dịch vụ mặt đất hay điều kiện thời tiết đều nằm ngoài mong muốn của hang. Vấn đề đảm bảo lịch bay đối với đa số hành khách, khi họ chọn phương tiện đi lại là máy bay thì thời gian là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với họ. Họ đã chọn phương tiện vận tải có tốc độ nhanh nhất nghĩa là họ muốn rút ngắn thời gian đi lại. Tuy nhiên, theo đánh giá của 325 hành khách trong mẫu điều tra thì điểm hài lịng trung bình của họ về mức độ đúng giờ bay là 3.35, chỉ có 37.39% hành khách đánh giá đồng ý và hồn tồn đồng ý, 36.96% đánh giá trung bình và đến 25.66% đánh giá khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý. Đây là vấn đề cần được chú trọng nhiều nhất khi xem xét cải tiến các dịch vụ hàng không tại nhà ga để nâng cao mức độ đáp ứng đối với hành khách. Tệ hơn nữa, công tác cập nhật thông tin chuyến bay bị trễ, các dịch vụ cho hành khách đi các chuyến bị hủy và các chuyến bị trễ lại được đánh giá thấp trong nhân tố này (điểm trung bình 3.22và 2.9). Điều này chứng tỏ ấn tượng của hành khách về vấn đề đảm bảo giờ bay đúng lịch và cập nhật thông tin, phục vụ hành khách khi có sự cố trễ/hủy chuyến hiện nay đang rất xấu.
Dịch vụ hướng dẫn tại quầy (quầy thông tin) được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4.04. Có 37.96 % hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 40.38% hành khách đánh giá bình thường và 21.66% hành khách đánh giá không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý.
d. Trang thiết bị
Điểm trung bình của nhân tố Trang thiết bị 4.36. Điểm số này xếp thứ hai so với các nhân tố còn lại, với 50.5% hành khách đánh giá đồng ý và hoàn tồn đồng ý, 39.3% đánh giá bình thường và 10.2% hành khách đánh giá ở mức khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý. Cho thấy các điều kiện vật chất và cơ sở hạ tầng nhà ga quốc tế Đà Nẵng đáp ứng khá tốt nhu cầu của hành khách.
Hệ thống xử lý hành lý Hành khách đánh giá cao nhất hệ thống xử lý hành lý để khơng xảy ra tình trạng thất lạc (trung bình 3.8), với 62,56% hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 23.65% đánh giá trung bình và chỉ có 13.8% hành khách đánh giá ở mức khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý. Đánh giá này phản ảnh đúng thực tế công tác xử lý hành lý tại nhà ga quốc tế sân bay Đà Nẵng trong thời gian gần đây. Ban lãnh đạo sân bay đã đầu tư có hiệu quả và ý nghĩa vào việc trang bị hệ thống xử lý hành lý hiện đại nhằm hạn chế ở mức thấp nhất những nhầm lẫn, sai sót trong khâu quan trọng này.
e. Giá trị gia tăng
Giá trị gia tăng là nhân tố có điểm đánh giá thấp nhất trong số các nhân tố thuộc thang đo, trung bình 3.12. Điểm số này thể hiện hành khách đánh giá các dịch vụ phi hàng khơng (ngồi các dịch vụ cơ bản) tại nhà ga là chưa đạt yêu cầu. Chỉ có 26.5% hành khách đánh giá đồng ý và hồn tồn đồng ý, cịn lại 66.7% đánh bình thường và 6.8% hành khách đánh giá ở mức không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý. Các chỉ tiêu trong nhân tố Giá trị gia tăng có
điểm số trung bình từ 2.91 đến 3.78. Điều này chứng tỏ mảng kinh doanh dịch vụ phi hàng không chưa được đầu tư và chú trọng đúng mức nên chưa đáp ứng được nhu cầu của hành khách. Do đó, nhân tố này cần được khắc phục trong nỗ lực nâng cao mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng.
Trong số các biến thuộc nhân tố Giá trị gia tăng, dịch vụ tại các cửa hàng miễn thuế, quầy bán đồ lưu niệm là khá nhất, tuy nhiên điểm trung bình của mục này chỉ là 3.78, với 24.2% đánh giá cao, 34.25% đánh giá trung bình và 41.55% đánh giá thấp.
Dịch vụ nhà hàng tại nhà ga quốc tế Đà Nẵng có điểm trung bình 2.93. Sự hợp lý về chi phí dịch vụ có điểm trung bình là 3.01. Điểm số này phản ảnh đúng thực trạng là nhà hàng trong khu vực sảnh chờ đi chưa hấp dẫn hành khách với thực đơn đa dạng và giá cả phải chăng.
Dịch vụ cho khách bị hủy chuyến/ trễ chuyến có điểm trung bình thấp nhất 2.91. Đây cũng là thực trạng không tốt tại nhà ga Đà Nẵng. Đa số hành khách bị trễ/hủy chuyến vào ban đêm năm dài trên các dãy ghế, khơng có khu vực cho khách hàng nghỉ nghơi hay hầu hết chưa được phục vụ đồ ăn, thức uống cho hành khách bị trễ/ hủy chuyến.
f. Nhân viên
Nhìn chung, hành khách được khảo sát đánh giá tạm được đối với nhân tố Nhân viên dịch vụ (điểm trung bình = 3.2). Về tỷ lệ, có 31.06% hành khách đánh giá đồng ý và hồn tồn đồng ý, 46.81% đánh giá trung bình và 22.13% hành khách đánh giá ở mức khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý. Kết quả này cho thấy đây là nhân tố mà mức độ đáp ứng kỳ vọng của hành khách khá cao, cần được phát huy khi thực hiện công tác cải tiến dịch vụ tại nhà ga quốc tế Đà Nẵng.
Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo (điểm trung bình 3.53): 51.07% hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 35.93% đánh giá trung bình và chỉ có 12.98% hành khách đánh giá ở mức không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý. Thái độ niềm nở lịch sự của nhân viên có điểm trung bình 3.01, trong đó có 11.98% hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 50.07% ý kiến đánh giá trung bình và 37.59% hành khách đánh giá ở mức khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý.
(Phụ lục 12)