6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.3. Kiến nghị 3
Hoạt động của một nhà ga sân bay đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan trong nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách. Tại sân bay quốc tế Đà Nẵng, Tổng công ty Cảng Hàng không Miền Trung trực thuộc Cục Hàng không Việt Nam là cơ quan đầu tư xây dựng và quản lý khai thác nhà ga, đồng thời chịu trách nhiệm chủ trì điều phối hoạt động của các đơn vị khai thác trên mặt bằng nhà ga bao gồm các hãng hàng không, các công ty phục vụ mặt đất, Hải quan, Công an cửa khẩu sân bay Đà Nẵng và các nhà cung cấp dịch vụ khác. Trong phạm vi đề tài này, tác giả kiến nghị Tổng công ty Cảng Hàng không Miền Trung cần nâng cao vai trò điều phối của mình trong khai thác nhà ga quốc tế Đà Nẵng thông qua các biện pháp:
Thường xuyên rà soát và hoàn thiện quy trình xử lý hành khách tại nhà
ga sân bay quốc tế. Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động đang diễn ra và khắc phục kịp thời những sai sót không đáng kể. đưa ra các công cụ xác định việc khai thác hoạt động có thực sự mang lại hiệu quả hay không, có tuân thủ đúng các qui trình, tiêu chuẩn đề ra hay chưa. Qua đó có thể nắm bắt được những hoạt động nào đang đem lại hiệu quả, những hoạt động nào đang
dần kém hiệu quả, các qui trình khai thác có diễn ra đúng yêu cầu chưa, cần khắc phục những sai sót nào. Và để nắm bắt được như vậy có thể dựa trên các yêu cầu sau:
Báo cáo phản hồi hàng tháng mỗi tháng cần phải lập một bảng báo
cáo thống kê lại tất cả những sự cố đã xảy ra đối với các hoạt động phục vụ sân đỗ, cũng như các hoạt động phục vụ hành khách, hành lí... Bảng báo cáo nên cụ thể những sự cố xảy ra, nhân sự chịu trách nhiệm trong qu trình phục vụ, ý kiến phản hồi và nguyên nhân đằng sau những sự cố, và tìm ra giải pháp khắc phục các vấn đề đó.
Báo cáo về tính đúng giờ trong công tác phục vụ. Công ty nên xây
dựng bảng tổng kết về việc chậm trễ trong công tác phục vụ mặt đất của mình. Trong mỗi trường hợp phải chỉ ra rõ chuyến bay cụ thể, lịch trình của chuyến bay đó và thời gian chậm trễ là bao nhiêu. Cần giải thích rõ ràng chi tiết nguyên nhân dẫn đến việc chậm trễ này. Và từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục và hạn chế tối đa các trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai tổ chức các cuộc kiểm tra định kì về công tác phục vụ mặt đất. Thường xuyên tổ chức những cuộc kiểm tra, giám sát công tác phục vụ của nhân viên . Bởi việc phục vụ của nhân viên không chỉ góp phần vào xây dựng bộ mặt của công ty mà còn là hình ảnh của cả cảng hàng không. Bên cạnh đó việc kiểm tra giám sát còn giúp công ty biết được các qui trình phục vụ đang diễn ra có đúng theo các tiêu chuẩn yêu cầu hay chưa. Nếu chưa thì cần khắc phục những điểm nào, nguyên nhân dẫn đến sai sót là do đâu. Từ đó hoànthiện hơn qui trình phục vụ theo tiêu chuẩn đề ra
Phát huy vai trò chủ nhà, chủ trì trong việc đôn đốc các đơn vị theo
đuổi mục tiêu chung là đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của hành khách, nâng cao mức độ hài lòng của họ khi đi qua nhà ga. Cụ thể hơn, Cụm cảng Hàng không Miền Trung cần phối hợp tốt với các đơn vị này trong việc thực
hiện các giải pháp nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Đà Nẵng nói riêng và sân bay Đà Nẵng nói chung. Qua đó, hoạt động kinh doanh của các đơn vị, của sân bay sẽ được phát triển, đồng thời uy tín của sân bay Đà Nẵng sẽ được nâng cao trong khu vực và trên thế giới.
Thành lập bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng của Cụm cảng
Hàng không Miền Trung. Khách hàng ở đây ngoài hành khách còn là các đơn vị khai thác trên địa bàn nhà ga sân bay Đà Nẵng. Bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng này sẽ theo dõi các khách hàng của đơn vị, kịp thời phản ảnh những nhu cầu hay khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đến các cấp lãnh đạo để có hướng xử lý nhanh chóng và xác đáng. Đây cũng sẽ là bộ phận chịu trách nhiệm đôn đốc các cơ quan, đơn vị liên quan trong việc đảm bảo chất lượng và sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Cụm cảng Hàng không Miền Trung. Bộ phận này cũng sẽ khảo sát, điều tra khách hàng định kỳ hoặc theo yêu cầu thực tế để nắm bắt chính xác và cập nhật những nhu cầu của khách hàng tại từng thời điểm và báo cáo cũng như có những kiến nghị với cấp lãnh đạo nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Căn cứ vào kết quả khảo sát và những kiến nghị của bộ phận chuyên
trách về dịch vụ khách hàng, xây dựng chương trình hành động để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong đó thể hiện rõ vai trò của từng đơn vị và sự phối hợp giữa các đơn vị để đạt mục tiêu đề ra
Xây dựng Marketing Mix, kế hoạch tiếp thị và chiến lược tiếp thị cho
nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng
Áp dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác quản lý chất lượng tại những
đơn vị chưa thực hiện tiêu chuẩn này
Tăng cường học hỏi các sân bay quốc tế khác trong công tác khai thác
Tăng cường giao lưu, hợp tác hàng không trong khu vực và trên thế giới thông qua các hội nghị, hội thảo quốc tế và tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các tổ chức hàng không trên thế giới như IATA và ICAO mang lại
Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự
hài lòng cho khách hàng.
Trong hoạt động hàng không, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Vì vậy thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của công ty. Vì vậy, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình, một mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế độ hợp lí nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời có những quy định về đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong hoạt động hàng không. Nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ. Đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất. Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hàng không và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng.
Nhìn chung đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty đều có năng lực
trình độ chuyên môn cao nhưng do chính sách tuyển dụng và đào tạo đã có một số lực luợng lao động trẻ chưa có kinh nghiệm, trong quá trình phục vụ vẫn còn nhiều bất cập xảy ra mà nguyên nhân chủ yếu là do lỗi của nhân viên
phục vụ. Nhân viên tuy được đào tạo cơ bản nhưng vẫn chưa có kinh nghiệm xử lí các tình huống bất thường xảy ra.
Chính vì vậy nên tập trung phát triển trên các phương diện sau:
Nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học chính xác và hợp lí nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
Định kì tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kĩ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đào tạo tại các cơ sở huấn luyện, đào tạo với chương trình được cơ quan có thẩm quyền phê chuẩn phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được phân công và tích lũy đủ thời gian thực hành, kinh nghiệm thực tế, thông thạo tiếng Anh chuyên ngành hàng không.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn nhằm khuyến khích, động viên mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời mang lại hiệu quả trong công tác xây dựng hình ảnh công ty thông qua nhân viên.
Nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và thường xuyên tổ chức thăm dò các ý kiến trực tiếp từ các hãng hàng không và hành khách, đưa ra những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp để giữ chân khách hàng của công ty. Khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất chỉ có 2 đối tượng chính là hành khách và hãng hàng không, việc nghiên cứu đối tượng khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, sở thích, mong muốn của họ sẽ giúp công ty thiết lập hệ thống khai thác, kinh doanh đáp ứng được những nhu cầu đó. Cần phải tăng cường tổ chức thăm dò các ý kiến của khách hàng thường xuyên liên tục đồng thời phải nhanh chóng phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến khiếu nại của khách hàng, sau đó có biện pháp xử lí kịp thời để giải quyết tốt khiếu nại của họ. Cần phải làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn
hài lòng thậm chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn. Ngoài ra, việc khiếu nại cũng là cơ hội để cải tiến, thông qua đó sự khiếu nại của khách hàng có thể phát hiện ra một số mặt chưa hoàn thiện của dịch vụ để từ đó cải thiện và hoàn thiện hơn. Tất cả những ý kiến của khách hàng là những đóng góp hữu ích hoàn thiện chất lượng phục vụ các dịch vụ của mình. Bên cạnh đó nên hình thành các trung tâm chăm sóc khách hàng như “Call Center” để tiếp nhận thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng là hành khách cuối cùng. Lưu giữ danh sách những phàn nàn của khách hàng để xác định hình thức và nguyên nhân làm phiền lòng khách hàng Xây dựng chương trình khách hàng thường xuyên nhằm tạo dựng lòng trung thành của khách hàng nói chung cũng như hãng hàng không nói riêng.
4.3. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với lĩnh vực hàng không trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau:
- Thứ nhất là nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này được thực hiện đối với tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất tại các nhà ga sân bay trên toàn quốc. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
- Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
- Thứ ba, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
- Thứ tư, nghiên cứu chỉ thống kê thời gian sử dụng, độ tuổi, giới tính, cũng như nghề nghiệp của khách hàng, chưa tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất trong mối liên hệ với thời gian sử dụng, độ tuổi, giới tính, mức thu nhập cũng như nghề nghiệp của khách hàng.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã thực hiện đề tài bằng cách ứng dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng của hành khách, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ tại nhà ga này và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách khi đi qua nhà ga quốc tế Đà Nẵng trong thời gian tới. Qua nghiên cứu sơ bộ (định tính) với kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa trên các cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL hay RATER, thang đo chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách do IATA (International Air Transport Association – Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế) nghiên cứu [21] và tính đặc thù trong hoạt động của một nhà ga hành khách quốc tế tại Việt Nam, tác giả xác định được mô hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi đi qua nhà ga quốc tế Đà Nẵng là: (1)Dịch vụ mặt đất; (2)Quy trình thủ tục; (3)Thông tin; (4)Trang thiết bị; (5)Giá trị gia tăng; (6)Nhân viên dịch vụ. Trên cơ sở này, thang đo nháp về mức độ hài lòng của hành khách đã được xây dựng với 32 biến quan sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng. Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi để điều tra hành khách nhằm kiểm nghiệm mô hình và hình thành thang đo chính thức về mức độ hài lòng của hành khách khi đi qua nhà ga quốc tế Đà Nẵng. Kết quả cho thấy có 06 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của hành khách với 28 biến quan sát. Cụ thể các nhân tố này là: (1)Dịch vụ mặt đất; (2)Quy trình thủ tục; (3)Thông tin; (4)Trang thiết bị; (5)Giá trị gia tăng; (6)Nhân viên dịch vụ. Qua phân tích đánh giá và các ý kiến nhận xét của hành khách, có thể thấy các nhược điểm trong dịch vụ tại nhà ga quốc tế Đà Nẵngnhư: thái độ phục vụ hành khách chưa tốt, tình trạng trễ/hủy chuyến còn xảy ra thường xuyên, dịch vụ cho hành khách trên các chuyến bay bị trễ/hủy chưa tốt. Dịch vụ thông tin
liên lạc, đặc biệt là Internet công cộng, wifi chưa đáp ứng nhu cầu của khách. Về điều kiện hữu hình, hành khách chưa hài lòng với hệ thống giao thông nội bộ trong sân bay và đặc biệt phàn nàn về nhà vệ sinh trong nhà ga. Các dịch vụ phi hàng không (nhà hàng, cửa hàng miễn thuế, quầy hàng lưu niệm, giải trí, massage) là những giá trị gia tăng mang lại thêm cho hành khách cũng chưa làm hành khách hài lòng vì giá cao, dịch vụ chưa phong phú và thái độ của nhân viên phục vụ chưa tốt. Từ việc xác định rõ những điểm mạnh và những vấn đề tồn tại ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ hành khách, tác giả đã đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách đi qua nhà ga quốc tế Đà Nẵngvà một số kiến nghị đối với Cụm cảng Hàng không Miền Trung về việc nâng cao vai trò điều phối của Cụm cảng trong khai thác nhà ga quốc tế Đà Nẵng nói riêng và sân bay quốc tế Đà Nẵngnói chung. Hy vọng đây là những giải pháp, kiến nghị thiết thực và sẽ mang lại những thay đổi tích cực trong việc làm hài lòng hành khách đi qua nhà ga quốc tế Đà Nẵng, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của