CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
2.3. Một số nghiên cứu nổi bật
2.3.1. Nghiên cứu trong nước:
Đỗ Tiến Hòa (2007), đề tài thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP. HCM”. Qua nghiên cứu này, tác giả nêu lên tầm quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng hiện nay, tác giả dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ: SERVQUAL, SERVPERF, giá cả và sự hài lòng để xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo phù hợp, là cơ sở cho nghiên cứu chính thức. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính để xây dựng mô hình và thang do phù hợp. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố: Tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ và sự hữu hình. Cuối cùng, đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đề tài này góp phần phục vụ cho chiến lược “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” của HSBC.
Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014), tạp chí Ngân hàng số 16 tháng 08, “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank CN Vĩnh Long”. Qua bài nghiên cứu, tác giả nêu lên tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ ATM đối với thị trường Việt Nam, đặc biệt là đối với Vietcombank - ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Bài viết sử dụng mô hình thành quả cảm nhận - thang đo SERVPERF có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu làm mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố giá cả cảm nhận, yếu tố mạng lưới hoạt động, yếu tố đồng cảm và yếu tố độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất và yếu tố độ tin cậy tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, đề xuất một số giải pháp như: giảm các loại phí sử dụng ATM; tiếp tục phát
triển mạng lưới ATM, POS; nhân viên cần tạo được sự đồng cảm, quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, đồng thời ngân hàng cần phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM... để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank CN Vĩnh Long.
(Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải, 2014)
Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề nghị của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải
Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều, Tạp chí Khoa học số 5(23) 2011, “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet - Banking của khách hàng cá nhân”. Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet - Banking. Nghiên cứu sử dụng kinh tế lượng để phân tích tập dữ liệu trực tiếp từ 374 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet - Banking với phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui. Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm bốn nhân tố, được xác định bởi 23 biến quan sát, ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet -Banking do ngân hàng cung cấp. Nghiên cứu
đã xác định được năm nhân tố bao gồm giao diện web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đăng nhập - thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet - Banking. Nghiên cứu gợi ý một số chính sách để thực hiện theo thứ tự ưu tiên nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet - Banking do ngân hàng cung cấp.
(Nguồn: Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều, 2011)
Hình 5: Mô hình nghiên cứu Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều
2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài
Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994), đây là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng, Avkiran đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khởi đầu bằng 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần gồm nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin, đáp ứng, khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền và khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lượng SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985). Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt
động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing bao gồm nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền.
Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000). Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, các nhân tố tình huống và cá nhân. Trong đó chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Syed Ali Raza and Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013), MPRA Paper No. 48395, posted 19. July 2013, “Internet Banking and Customer Satisfaction in Pakistan”. Bài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Cuộc điều tra gồm bảng câu hỏi có 30 câu hỏi được thu thập từ 400 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của các ngân hàng có trụ sở tại thành phố Karachi của Pakistan. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự bảo mật, tính xác thực, tính đáng tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh với các nhu cầu của khách hàng có mối quan hệ đến sự hài lòng cuả khách hàng. Điều đó chỉ ra rằng các nhà quản trị hệ thống Internet banking nên chú trọng vào thiết kế giao diện trang web sao cho thu hút các khách hàng đã sử dụng dịch vụ cũng như khách hàng mới. Đồng thời, cần phải chú ý đến độ an toàn và bảo mật của tài khoản ngân hàng trực tuyến. Hệ thống ngân hàng trực tuyến phải cung cấp dịch vụ đáng tin cậy đến khách hàng để làm cho khách hàng cảm thấy thật thoải mái và hài lòng.