Thang đo được dùng trong bản câu hỏi chủ yếu là thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”. Thang đo Likert điểm được dùng để đo lường cho các biến quan sát của các biến độc lập và biến phụ thuộc. Trong bài nghiên cứu này, tác giả chọn sử dụng thang đo Likert 5 điểm với sự lựa chọn từ 1 đến 5 như sau:
1 - Hoàn toàn không đồng ý 2 - Không đồng ý
3 - Trung hòa 4 - Đồng ý
5 - Hoàn toàn đồng ý
Theo mô hình và nghiên cứu sơ bộ thì có 5 nhân tố tác động đến nhân tố sự hài của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Vietcombank Thủ Thiêm. Ta có 5 nhân tố này được đo lường bởi 22 biến và nhân tố sự hài lòng được đo lường bởi các biến, được mã hóa như sau:
4 HH4 Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm có trang phục lịch sự.
Ứng xử của nhân viên (Nguồn: Đỗ Tiến Hòa, 2007)
5 UX1 Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm xử lý nghiệp vụ nhanh chóng.
6 UX2 Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm niềm nở, thân thiện với khách hàng.
7 UX3 Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm luôn chào hỏi khách hàng khi đến quầy giao dịch.
8 UX4
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm luôn quan tâm tới các sự cố xảy
ra trên tài khoản của khách hàng.
Sự tin cậy (Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải, 2014)
9 TC1 Vietcombank Thủ Thiêm cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng.
10 TC2 Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm có khả năng khắc phục các sự cố phát sinh của khách hàng.
11 TC3 Vietcombank Thủ Thiêm giải quyết thỏa đáng những sự cố, sai sót của khách hàng khi giao dịch.
12 TC4 Vietcombank Thủ Thiêm có hệ thống an ninh tốt.
Khả năng tư vấn (Nguồn: Avkiran, 1994)
13 TV1
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm có kiến thức tốt về sản phẩm và
15 TV3
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm đưa ra các lời khuyên đúng đắn
cho khách hàng về việc sử dụng dịch vụ.
16 TV4 Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm thường xuyên cập nhật thông tin về tiến độ thực hiện giao dịch cho khách hàng.
Khả năng cung cấp dịch vụ (Nguồn: Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007)
17 CCDV1 Vietcombank Thủ Thiêm có lịch làm việc thuận tiện. 18 CCDV2 Vietcombank Thủ Thiêm có thủ tục giao dịch đơn giản.
19 CCDV3
Vietcombank Thủ Thiêm có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện cho
khách hàng.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
20 SHL1 Quý KH hài lòng với có sở vật chất của Vietcombank Thủ Thiêm
21 SHL2 Quý KH hài lòng với phong cách phục vụ của Vietcombank Thủ Thiêm
Nữ 54 54.00%
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 0 0.00%
Từ 18 đến 28 tuổi 30 30.00%
Từ 29 đến 39 tuổi 55 55.00%
Từ 40 đến 50 tuổi 13 13.00%