CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ các mô hình nghiên cứu ngoài nước của Avkiran (1994), Zeithaml & Bitner (2000), Syed Ali Raza and Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013) và các nghiên cứu trong nước như Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014), Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011) ... cho thấy các nhân tố như phương tiện hữu hình, ứng xử nhân viên, sự tin cậy, khả năng tư vấn, khả năng cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác, dựa vào đặc điểm của ngành ngân hàng, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, đồng thời dựa vào thực tế hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thủ Thiêm. Tác giả đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giả thuyết Hi: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Phương tiện hữu hình và Sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietcombank Thủ Thiêm.
Theo từ điển Tiếng Việt sự hữu hình là những hình thể rõ ràng, có thể nhìn thấy được. Sự hữu hình trong chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là: Đối với khách
sử dụng dịch vụ thì họ thấy chất lượng dịch vụ tốt khi hình ảnh nhân viên phục vụ trang trọng, có đồng phục chỉnh tề, gọn gàng; hình ảnh các điểm giao dịch phục vụ chăm sóc khách hàng khang trang sạch đẹp. Theo Parasuraman (1985), sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Ứng xử nhân viên và Sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ của của Vietcombank Thủ Thiêm.
Ứng xử của nhân viên là cách thức nhân viên ngân hàng giao tiếp, hướng dẫn và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Theo Avkiran (1994), ứng xử của nhân viên ở Ngân hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Sự tin cậy và Sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ của Vietcombank Thủ Thiêm.
Sự tin cậy theo Parasuraman (1988) phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ chính
xác, hiệu quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên, đảm bảo độ ổn định, an toàn về tài sản, tính mạng và bảo mật thông tin cho khách hàng theo đúng các cam kết với nguyên tắc tôn trọng khách hàng, giữ lời hứa với khách hàng. Như vậy, sự tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ càng cao và sự hài lòng của khách hàng càng tăng.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Khả năng tư vấn và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietcombank Thủ Thiêm.
Khả năng tư vấn là khả năng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thang đo khả năng tư vấn Avkiran (1994) gồm các 5 biến quan sát và tác giả khẳng định rằng: Khi nhân viên có kiến thức tốt về dịch vụ của ngân hàng thì sẽ tư vấn tốt cho khách hàng về các loại dịch vụ và như vậy, khách hàng sẽ lựa chọn được dịch vụ tốt nhất mà mình cần, nghĩa là sự hài lòng của họ sẽ càng cao đối với Ngân hàng.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố Khả năng cung cấp dịch
Khả năng cung cấp dịch vụ đề cập đến khoảng thời gian cần thiết để khách hàng tiếp cận được dịch vụ ngân hàng. Avkiran (1994) đo lường khoảng thời gian này bằng số lượng nhân viên được bố trí để phục vụ khách hàng trong giờ giao dịch thông thường và giờ cao điểm. Căn cứ vào tài liệu tham khảo và thực tế ngành ngân hàng, thang đo Khả năng cung cấp dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả cũng lược khảo các mô hình nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài của các tác giả trong nước và các tác giả nước ngoài. Trên cơ sở mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm, từ đó tạo cơ sở lý luận cho tác giả đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu cần phải kiểm chứng cho đề tài của tác giả.
Việc tìm hiểu những nội dung này sẽ là cơ sở vững chắc cho việc lý giải các vấn đề được phân tích ở chương tiếp theo. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá các khái niệm, thang đo và kiểm định giả thuyết cùng với mô hình nghiên cứu.