Đầu tiên vấn đề nghiên cứu được xác định dựa vào các dữ liệu thứ cấp về ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo các giả thuyết về vấn đề nghiên cứu được chọn lọc và đề xuất mô hình nghiên cứu. Sau đây là quy trình nghiên cứu được thực hiện theo ba giai đoạn là nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.
Quy trình nghiên cứu, tác giả trình bày theo lưu đồ như sau:
Nguồn: Theo đề xuất của tác giả, 2021
Hình 7: Quy trình thực hiện nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ với mực đích bổ sung, điều chỉnh biến quan sát cho
thang đo. Phương pháp này thực hiện bằng cách phỏng vấn theo kịch bản đã chuẩn bị trước. Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ của Vietcombank Thủ Thiêm, từ đó xây dựng bảng câu hỏi cho khảo sát chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được xây dựng xong sẽ thực hiện khảo sát nhằm đánh giá tính phù hợp so đối tượng nghiên cứu để bổ sung và chỉnh sửa trước khi nghiên cứu định lượng chính thức.
Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ tác giả đã ghi nhận được có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại NHTM. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng:
- Phương tiện hữu hình
- Ứng xử của nhân viên
- Sự tin cậy
- Khả năng tư vấn
- Khả năng cung cấp dịch vụ