Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietcombank Thủ Thiêm; đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Quá trình nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn sau:
- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi được xây dựng trước và phương pháp ngẫu nhiên, kết hợp định mức dựa theo tiêu chí số lượng khách hàng trên địa bàn Thủ Thiêm; bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại các điểm giao dịch của Vietcombank Thủ Thiêm, hoặc đến gặp trực tiếp tại địa chỉ khách hàng của Vietcombank Thủ Thiêm. Kích thước mẫu nghiên cứu là n = 300.
- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 22.0 nhằm đánh giá độ tin cậy và giá
trị của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy (giá trị hội tụ và phân biệt); đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố (thành phần đo lường) phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, và các nội dung phân tích tiếp theo.
- Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và định vị mức độ quan trọng (cường độ ảnh hưởng) của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng.