Ứng xử của nhân viên có hệ số beta chuẩn hóa cao nhất (0.768) cho thấy tác động đến Sự hài lòng, bởi lẽ đây là yếu tố này khiến khách hàng cảm thấy rằng mình được quan tâm và chăm sóc chu đáo. Ứng xử của nhân viên là những điều mà khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua sự quan sát, sự cảm nhận của bản thân về chất lượng đội ngũ nhân viên.
Phương tiện hữu hình có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ hai (0.97), tác động đến sự hài lòng trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Phương tiện hữu hình là những điều mà khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua sự quan sát, sự cảm nhận của bản thân như cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục ...
Khả năng tư vấn có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ ba (0.73) cho thấy yếu tố này cũng có sự tác động quan trọng không kém đến sự hài lòng của khách hàng. Hiểu đơn giản thì yếu tố này đi liền với nhân tố nguồn lực, với trình độ, kỹ năng cũng như kiến thứ chuyên môn trong việc xử lý công việc. Nhân sự chính là sợi dây kết nối, giúp rút ngắn khoảng cách giữa Ngân hàng và Khách hàng.
Biến Khả năng cung cấp dịch vụ có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ tư (0.33) tác động tới Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Có thể nói rằng nhân tố CCDV có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Sự tin cậy có giá trị Beta chuẩn hóa thấp nhất (0.006), tuy nhiên việc thấp nhất không có nghĩa là phủ nhận vai trò của yếu tố lòng tin đối với sự phát triển của Ngân hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khi và chỉ khi họ cảm nhận được sự an toàn và đặt niềm tin vào đấy.
Qua kết quả phân tích hồi qui cho thấy có 4 nhân tố tác động dương sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ Vietcombank Thủ Thiêm, bao gồm các nhân tố: Ứng xử của nhân viên, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng tư vấn và khả năng cung cấp dịch vụ. Kết quả của mô hình gần giống với kết quả của mô hình BANKSERV được Avkiran (1994) vận dụng và điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng Úc. Tuy nhiên, điểm khác biệt ở chỗ nhân tố khả năng cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, kết quả mô hình cũng có điểm tương đồng với các nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007), đề tài thạc sĩ “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP. HCM”; Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank CN Vĩnh Long”; Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều, (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet - Banking của khách hàng cá nhân”, mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000).
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Kết quả chương 4 cho thấy các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt. Đồng thời, kết quả phân tích cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trường, các giả thuyết đề ra trong mô hình đều được chấp nhận với mức ý nghĩa 95%. Đây sẽ là gợi ý để tác gải đưa ra các đề xuất, kiến nghị để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ