quầy giao dịch.
8 UX4
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm luôn quan tâm tới các sự cố xảy ra trên
tài khoản của khách hàng.
0.604 0.836
Sự tin cậy, Cronbach’s Alpha = 0.781
9 TC1 Vietcombank Thủ Thiêm cung cấp
dịch vụ đúng như hợp đồng. 0.556 0.744
10 TC2
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm có khả năng khắc phục các sự cố phát
sinh của khách hàng.
0.640 0.702
11 TC3
Vietcombank Thủ Thiêm giải quyết thỏa đáng những sự cố, sai sót của khách hàng khi giao dịch.
0.558 0.743
12 TC4 Vietcombank Thủ Thiêm có hệ thốngan ninh tốt. 0.596 0.723
Khả năng tư vấn, Cronbach’s Alpha = 0.797
13 TV1
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm có kiến thức tốt về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
0.566 0.767
14 TV2
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm tư vấn rõ cho khách hàng các loại dịch
vụ của ngân hàng.
khách hàng về việc sử dụng dịch vụ.
16 TV4
Nhân viên Vietcombank Thủ Thiêm thường xuyên cập nhật thông tin về tiến độ thực hiện giao dịch cho khách hàng.
0.601 0.750
Khả năng cung cấp dịch vụ, Cronbach’s Alpha = 0.760
17 CCDV1 Vietcombank Thủ Thiêm có lịch làm
việc thuận tiện. 0.751 0.816
18 CCDV2 Vietcombank Thủ Thiêm có thủ tục
giao dịch đơn giản. 0.740 0.866
19 CCDV3
Vietcombank Thủ Thiêm có nhiều địa
điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
0.765 0.802
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, Cronbach’s Alpha = 0.886
20 SHL1
Quý KH hài lòng với có sở vật chất
của Vietcombank Thủ Thiêm 0.776 0.840
21 SHL2
Quý KH hài lòng với phong cách phục vụ của Vietcombank Thủ Thiêm
0.753 0.860
22 SHL4
Quý KH vẫn tiếp tục sử dụng dịch
Bartlett's Test of Sphericity df 171
Sig. .000
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’ s Alpha đều ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Như vậy, các biến này được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp theo.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Trong nghiên cứu, chúng ta thường thu thập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều các biến quan sát trong đó có liên hệ tương quan với nhau. Với kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’ s Alpha, chúng ta đang đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố, chứ không xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác. Trong khi đó, EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu.
UX3 0.849 UX1 0.844 UX2 0.829 UX4 0.749 HH3 0.795 HH4 0.787 HH1 0.786 HH2 0.700 TV3 0.795 TV4 0.794 TV2 0.760 TV1 0.746 TC2 0.785 TC1 0.773 TC4 0.733 TC3 0.694 CCDV1 0.788 CCDV2 0.584
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố, chỉ số KMO = 0.772 > 0,5, kiểm định Bartlett có giá trị Sig.< 0.05. Từ đây có thể kết luận dữ liệu là phù hợp để phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 có tổng phương sai trích là 62.48% > 50%, do đó phân tích nhân tố là phù hợp.
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 cho kết quả Các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.50 và mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều lớn hơn hoặc bằng 0.30 nên đảm bảo được sự phân biệt giữa các nhân tố.