trên thế giới của MSB có phần lớn hơn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB). Tuy nhiên khi so sánh với hai ngân hàng lớn tại Việt Nam là Vietcombank và BIDV, số luợng ngân hàng có quan hệ RMA với MSB còn thấp hơn rất nhiều so với hai ngân hàng này. Song song với việc tăng truởng doanh số L/C, MSB cũng cần mở rộng thêm mạng luới quan hệ đại lý để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Trong giai đoạn 2017-2019, MSB luôn xây dựng thêm nhiều quan hệ với các ngân hàng bạn tuy nhiên cũng có nhiều Ngân hàng lớn từ chối giao dịch các điện MT700 hay MT707 với MSB nhu Citibank, Deutsche bank. Việc này ảnh huởng ít nhiều đến quá trình phát hành hay thông báo L/C vì MSB phải sử dụng dịch vụ của ngân hàng trung gian và khách hàng phải chịu thêm phí trung gian đó. Đồng thời uy tín của ngân hàng cũng đang bị suy giảm trong mối quan hệ với ngân hàng khác.
2.2.4.2. Mức độ đa dạng của các loại sản phẩm
MSB đã và đang cung cấp khác nhiều sản phẩm của hoạt động TTTDCT phù hợp với nguồn lực ngân hàng và nhu cầu sử dụng của khách hàng. Với L/C nhập khẩu, khách hàng có thể phát hành L/C UPAS, standby L/C, L/C chuyển nhuợng hay L/C confirmed. Khi khách hàng có nhu cầu phát hành L/C UPAS hoặc L/C confirmed, ngân hàng sẽ tìm kiếm các ngân hàng có thể tài trợ hoàn trả cho L/C hoặc đồng ý làm ngân hàng xác nhận dựa trên hạn mức giữa ngân hàng đó với MSB. Hiện tại MSB đã hoàn thiện đuợc thủ tục xin nguồn tài trợ L/C UPAS của
khá nhiều ngân hàng ở Việt Nam và ngoài Việt Nam như Vietcombank, Techcombank, ICBC Chi nhánh Việt Nam, RHB Singapore, Sinopac Đài Loan ... để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trước khi phát hành L/C, khách hàng có thể tham khảo báo giá hay phí của các ngân hàng tài trợ và ngân hàng xác nhận để lựa chọn. Ngoài ra khách hàng của MSB cũng có thể đề nghị phát hành nháp L/C để thống nhất các nội dung và điều khoản trên thư tín dụng giữa ngân hàng, người phát hành và người thụ hưởng trước khi phát hành chính thức. Tuy nhiên tại MSB chưa phát sinh những loại L/C đặc biệt như L/C điều khoản đỏ, L/C tuần hoàn hay L/C đối ứng. Nguyên nhân do quy trình và nghiệp vụ của những loại L/C này phức tạp và khách hàng cũng không thực sự có nhu cầu với những loại L/C đó. Bên cạnh việc phát hành các L/C đặc biệt, MSB cũng cung cấp các dịch vụ về bộ chứng từ như phát hành bảo lãnh nhận hàng khi hàng về trước bộ chứng từ, ký hậu vận đơn để doanh nghiệp đi lấy hàng.
Đối với L/C xuất khẩu, MSB tiếp nhận L/C và thông báo trực tiếp cho người thụ hưởng là khách hàng của MSB hoặc thông báo cho NHTB thứ hai. Tuy nhiên dịch vụ thông báo cho NHTB thứ hai chưa phát sinh nhiều (năm 2019 chỉ có 14 món thông báo L/C xuất khẩu đến NH khác trong tổng số 1.504 món thông báo) và chỉ thực hiện thông báo qua đường gửi thư chứ chưa thực hiện được qua điện Swift. Với các L/C thông báo qua MSB, ngân hàng có thể tư vấn những nội dung trên thư tín dụng có thể gây bất lợi cho người thụ hưởng theo yêu cầu khách hàng. Khách hàng cũng có thể gửi bộ chứng từ xuất khẩu của mình đến ngân hàng để đề nghị kiểm tra nháp theo nội dung L/C. Nhờ việc kiểm tra nháp bộ chứng từ mà khách hàng có thể chuẩn bị được bộ chứng từ phù hợp để xuất trình đến NHPH đòi tiền. Khi khách hàng xuất trình bộ chứng từ qua MSB, họ có thể đề nghị NH chiết khấu để có tiền hàng trong thời gian sớm hơn. Điều kiện để được chiết khấu phụ thuộc vào hạn mức tín dụng của khách hàng và tình trạng bộ chứng từ của họ và các bên liên quan như NH phát hành/NH xác nhận của thư tín dụng.
Việc đóng vai trò làm Ngân hàng xác nhận hoặc Ngân hàng tài trợ với L/C của các ngân hàng khác phát hành tại MSB chưa được xây dựng quy trình cụ thể và
cũng chưa phát sinh trong thực tế. Việc xác nhận hay tài trợ cho L/C của ngân hàng khác phụ thuộc vào uy tín, nguồn vốn của ngân hàng và hạn mức với các ngân hàng khác. Nhìn chung uy tín và nguồn vốn ngoại tệ cùng với nghiệp vụ về tài trợ thương mại của MSB chưa thể cạnh tranh được với các ngân hàng lớn tại Việt Nam và thế giới vì thế những nghiệp vụ xác nhận hay tài trợ cho L/C chưa có điều kiện để phát triển.
2.2.4.3. Chất lượng cung cấp sản phẩm L/C
Để đánh giá chất lượng việc cung cấp sản phẩm TTTDCT cho khách hàng được khách quan, bài nghiên cứu thực hiện cuộc khảo sát về ý kiến của khách hàng về chất lượng của sản phẩm thông qua bảng hỏi.
> Kết cấu bảng hỏi: Bảng hỏi gồm 3 phần (Xem Phụ lục 1):
- Phần I: Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng TTTDCT tại MSB. Phần này bao gồm 11 phát biểu về các yếu tố trong việc cung cấp sản phẩm của ngân hàng và sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.
- Phần II: Thông tin chung về việc sử dụng TTTDCT của khách hàng - Phần III: Thông tin về khách hàng
> Quy mô điều tra:
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra chọn mẫu các khách hàng tại hai Đơn vị là Trung tâm khách hàng doanh nghiệp Sở giao dịch và Trung tâm khách hàng doanh nghiệp TP. Hồ Chí Minh. Đây là hai Đơn vị có quy mô doanh thu phát hành/thông báo L/C lớn tại MSB, đa số khách hàng tại hai đơn vị này đã và đang sử dụng TTTDCT với thời gian lâu dài với tần suất lớn tại MSB nên họ có những hiểu biết và kinh nghiệm thực tế trong quá trình giao dịch với ngân hàng về nghiệp vụ này. Do đó, họ có đủ trình độ để hiểu và trả lời các câu hỏi đặt ra trong bảng hỏi.
90 bảng hỏi đã được phát ra, sau quá trình giúp đỡ trong việc tiếp cận khách hàng của các nhân viên tại hai chi nhánh, 72 bảng hỏi đã thu về và đạt yêu cầu.
> Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng TTTDCT tại MSB:
■ Mô tả khách hàng tham gia khảo sát
Những khách hàng tham gia cuộc khảo sát về chất lượng hoạt động TTTDCT đa phần là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm này tại MSB trong thời gian từ 1 đến 5 năm và tần suất sử dụng sản phẩm lớn (tỷ lệ khách hàng sử dụng hơn 20 lần
Điểm trung bình Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1. Danh mục các loại thư tín dụng mà NH cung cấp đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của anh/chị
4,56 2. Việc cung cấp sản phẩm của ngân hàng đúng như cam kết và không
xảy ra sai sót
4,11
Th ái độ phục vụ và năng lực của nhân viên ngân hàng
3. Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của anh/chị 4,44
4. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc về thủ tục và nghiệp vụ của anh/chị
4,44 5. Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức chuyên môn khi tư vấn nghiệp
vụ cho anh/chị
4,22
Biểu đồ 2.7. Thời gian sử dụng sản phẩm TTTDCT tại MSB của KH
(Nguồn: Số liệu khảo sát)
Biểu đồ 2.8. Số lần sử dụng sản phẩm TTTDCT tại MSB trong một năm
(Nguồn: Số liệu khảo sát)
Có đến 72,2% khách hàng sử dụng sản phẩm TTTDCT tại ngân hàng khác ngoài MSB. Việc sử dụng sản phẩm này tại nhiều ngân hàng đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam là khá phổ biến và dễ hiểu vì chính sách tín dụng và chế độ chăm sóc tại các ngân hàng là khác nhau. Khách hàng có thể linh hoạt lựa chọn ngân hàng để sử dụng tùy thuộc vào đặc điểm của từng giao dịch hoặc tình hình của doanh nghiệp tùy thời điểm.
Lĩnh vực kinh doanh của các khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu là thương mại, dịch vụ (61,1%), theo sau là lĩnh vực sản xuất, gia công chế biến.
Biểu đồ 2.9. Lĩnh vực kinh doanh của khách hàng
(Nguồn: Số liệu khảo sát)
■ Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ
Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ sản phẩm TTTDCT tại MSB. Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thái độ phục vụ và năng lực của nhân viên ngân hàng, độ an toàn khi sử dụng sản phẩm sản phẩm đều ở mức cao. Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm được đánh giá với số điểm trung bình theo thang đo Likert là 4.33 điểm.