CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Những nghiên cứu trước đây của tác giả Wendy Ming-Yen Teoh cùng các cộng sự (2013); Niousha Dehbini và các cộng sự (2015); Kalisa Alfred và các cộng sự (2016); Aung
Htet Paing (2019); Charles Mwatsika (2014); Nguyễn Thị Phương Anh (2019); Võ Thị Yến
Linh (2018); Lương Thị Lý (2019); Trần Lưu Ái Vy (2019); Trần Thị Linh (2020); Huỳnh Thị Kim Hoàng (2020) đã chỉ ra rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng
như: Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ, bảo mật, cơ sở vật chất, số lượng người sử dụng, chính sách xúc tiến, khuyến mãi, mạng lưới, độ tin cậy, sự cảm thơng, hiệu quả phục vụ, chi phí sử dụng thẻ, tính dễ sử dụng, tính bắt buộc, tính đáp ứng....
Tham khảo các yếu tố đã được nghiên cứu trước đây, tác giả tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân đã có nhu cầu sử dụng thẻ thanh tốn làm căn cứ đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh tốn của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Dựa vào các nghiên cứu trên tác giả tổng hợp các nhân tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, bao gồm 6 yếu tố là: Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ; Bảo mật;
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu
a. Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ
Tác động đến sự hài lòng qua sự tiện lợi khi thanh tốn mà giao dịch bằng tiền mặt khơng thể đáp ứng được, giảm thiểu những thủ tục phức tạp khi chuyển đổi ngoại tệ tại ngân hàng. Hạn chế rủi ro khi cầm tiền mặt đồng thời thanh toán trên bất cứ loại tiền nào trên thế giới mà không cần phải lo lắng về khoản đổi tiền. Thanh toán quẹt thẻ, thanh toán online tại tất cả điểm chấp nhận thẻ của tổ chức quốc tế như Visa, Master... trên toàn cầu. Sự tiện lợi khi giao dịch là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh
H1: Yếu tố lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
An tồn bảo mật là nhân tố phản ánh mức độ tin tưởng của khách hàng về việc ngân
hàng sẽ xử lý các giao dịch an tồn, bảo mật thơng tin của cá nhân (Honei và Nasim, 2009).
Tác giả Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013), bảo mật là sự an tồn xác thực của các thơng tin và đảm bảo thông tin được bảo mật an tồn. Trong q trình khách hàng sữ dụng dịch vụ thẻ tính bảo mật phải được đặt lên hàng đầu, việc thơng tin bị lộ có thể gây ra các ảnh hưởng tiêu cực. Thẻ có tính bảo mật càng cao khách hàng có xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ càng lớn.
H2: Yếu tố bảo mật có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
c. Độ tin cậy
Yeu tố tác động đến sự hài lịng thơng qua sự tín hiệm, khả năng tạo dựng niềm tin của ngân hàng thơng qua quảng bá, uy tín, thực hiện theo như cam kết đã đề ra, sự an toàn của ngan hàng dành cho khách hàng. Charles Mwatsika (2014) nghiên cứu chỉ ra độ tin cậy
tương quan đáng kể với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM. Wendy Ming- Yen Teoh và cộng sự (2013) độ tin cậy ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng đối với thanh toán thẻ. Từ các nghiên cứu liên quan độ tin cậy càng cao khách hàng càng có xu
hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ càng lớn.
H3: Yếu tố độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
d. Hiệu quả phục vụ
Trong nghiên cứu của Vakatesh và ctg (2003), cho rằng với sữ hỗ trợ của ngân hàng và cơ sở vật chất trong điều kiện tốt giúp khách hàng sử dụng tốt hệ thống công nghệ tạo điều kiện thuận lợi cho việc gia tăng quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Theo Huỳnh Thị Kim Hoàng (2020) trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên nên mọi thái độ, cách cư xử, phong cách làm việc của nhân viên đều có ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Năng lực phục vụ của nhân viên thể hiện chất lượng phục vụ của ngân hàng. Kết quả của các nghiên cứu trước
Xghien cứu định lirỢDg
Tiên Iiinh khảo sát thu thập thông tm
cho thấy nhân tố này và quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng có quan hệ thuận chiều.
H4: Yếu tố hiệu quả phục vụ có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ
thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
e. Dễ sử dụng
Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực (Davis, 1989). Người sử dụng cảm thấy hữu ích khi họ thao tác dễ dàng một cách nhanh chóng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của họ. Trần Thị Linh (2020) cho rằng nhận thức tính dễ sử dụng có tác động tích cực lên quyết định sử dụng
thẻ tín dụng của khách hàng. Juliet B. Schor, (1998) đã đề cập rằng việc dễ dàng tiếp cận thẻ tín dụng có thể dẫn đến việc người tiêu dùng sử dụng thẻ nhiều hơn.
H5: Yếu tố dễ sử dụng có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ thanh
toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
f. Chi phí sử dụng thẻ
Chi phí là một trong các yếu tố ảnh hường đến việc ra quyết dịnh sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Để thu hút khách hàng và có được nhiều khách hàng hơn, các khoản thanh tốn thấp hơn được sử dụng là cơng cụ cạnh tranh giữa các cơng ty thẻ tín dụng từ những năm 1990 (Tamara, D. và S. Javier, 2004). Chi phí bỏ ra của khách hàng cần tương xứng với lợi ích dịch vụ mà họ nhận được. Theo Michael và ctg (2012) cho thấy chi phí thấp có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Quyết định sử dụng thẻ của khách hàng bị tác động lớn bời chi phí kèm theo để sử dụng sản phẩm
đó, nếu chi phí để sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ càng lớn thì ý định sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của người tiêu có thể sẽ giảm, và ngược lại.
H6: Yếu tố chi phí sử dụng thẻ có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh