Những nghiên cứu trước đây của tác giả Wendy Ming-Yen Teoh cùng các cộng sự (2013); Niousha Dehbini và các cộng sự (2015); Kalisa Alfred và các cộng sự (2016); Aung
Htet Paing (2019); Charles Mwatsika (2014); Nguyễn Thị Phương Anh (2019); Võ Thị Yến
Linh (2018); Lương Thị Lý (2019); Trần Lưu Ái Vy (2019); Trần Thị Linh (2020); Huỳnh Thị Kim Hoàng (2020) đã chỉ ra rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng
như: Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ, bảo mật, cơ sở vật chất, số lượng người sử dụng, chính sách xúc tiến, khuyến mãi, mạng lưới, độ tin cậy, sự cảm thông, hiệu quả phục vụ, chi phí sử dụng thẻ, tính dễ sử dụng, tính bắt buộc, tính đáp ứng....
Tham khảo các yếu tố đã được nghiên cứu trước đây, tác giả tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân đã có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Dựa vào các nghiên cứu trên tác giả tổng hợp các nhân tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, bao gồm 6 yếu tố là: Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ; Bảo mật;
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu
a. Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ
Tác động đến sự hài lòng qua sự tiện lợi khi thanh toán mà giao dịch bằng tiền mặt không thể đáp ứng được, giảm thiểu những thủ tục phức tạp khi chuyển đổi ngoại tệ tại ngân hàng. Hạn chế rủi ro khi cầm tiền mặt đồng thời thanh toán trên bất cứ loại tiền nào trên thế giới mà không cần phải lo lắng về khoản đổi tiền. Thanh toán quẹt thẻ, thanh toán online tại tất cả điểm chấp nhận thẻ của tổ chức quốc tế như Visa, Master... trên toàn cầu. Sự tiện lợi khi giao dịch là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh
H1: Yếu tố lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
An toàn bảo mật là nhân tố phản ánh mức độ tin tưởng của khách hàng về việc ngân
hàng sẽ xử lý các giao dịch an toàn, bảo mật thông tin của cá nhân (Honei và Nasim, 2009).
Tác giả Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013), bảo mật là sự an toàn xác thực của các thông tin và đảm bảo thông tin được bảo mật an toàn. Trong quá trình khách hàng sữ dụng dịch vụ thẻ tính bảo mật phải được đặt lên hàng đầu, việc thông tin bị lộ có thể gây ra các ảnh hưởng tiêu cực. Thẻ có tính bảo mật càng cao khách hàng có xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ càng lớn.
H2: Yếu tố bảo mật có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
c. Độ tin cậy
Yeu tố tác động đến sự hài lòng thông qua sự tín hiệm, khả năng tạo dựng niềm tin của ngân hàng thông qua quảng bá, uy tín, thực hiện theo như cam kết đã đề ra, sự an toàn của ngan hàng dành cho khách hàng. Charles Mwatsika (2014) nghiên cứu chỉ ra độ tin cậy
tương quan đáng kể với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM. Wendy Ming- Yen Teoh và cộng sự (2013) độ tin cậy ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng đối với thanh toán thẻ. Từ các nghiên cứu liên quan độ tin cậy càng cao khách hàng càng có xu
hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ càng lớn.
H3: Yếu tố độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
d. Hiệu quả phục vụ
Trong nghiên cứu của Vakatesh và ctg (2003), cho rằng với sữ hỗ trợ của ngân hàng và cơ sở vật chất trong điều kiện tốt giúp khách hàng sử dụng tốt hệ thống công nghệ tạo điều kiện thuận lợi cho việc gia tăng quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Theo Huỳnh Thị Kim Hoàng (2020) trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên nên mọi thái độ, cách cư xử, phong cách làm việc của nhân viên đều có ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Năng lực phục vụ của nhân viên thể hiện chất lượng phục vụ của ngân hàng. Kết quả của các nghiên cứu trước
Xghien cứu định lirỢDg Tiên Iiinh khảo sát thu thập thông tm
cho thấy nhân tố này và quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng có quan hệ thuận chiều.
H4: Yếu tố hiệu quả phục vụ có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ
thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
e. Dễ sử dụng
Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực (Davis, 1989). Người sử dụng cảm thấy hữu ích khi họ thao tác dễ dàng một cách nhanh chóng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của họ. Trần Thị Linh (2020) cho rằng nhận thức tính dễ sử dụng có tác động tích cực lên quyết định sử dụng
thẻ tín dụng của khách hàng. Juliet B. Schor, (1998) đã đề cập rằng việc dễ dàng tiếp cận thẻ tín dụng có thể dẫn đến việc người tiêu dùng sử dụng thẻ nhiều hơn.
H5: Yếu tố dễ sử dụng có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ thanh
toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
f. Chi phí sử dụng thẻ
Chi phí là một trong các yếu tố ảnh hường đến việc ra quyết dịnh sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Để thu hút khách hàng và có được nhiều khách hàng hơn, các khoản thanh toán thấp hơn được sử dụng là công cụ cạnh tranh giữa các công ty thẻ tín dụng từ những năm 1990 (Tamara, D. và S. Javier, 2004). Chi phí bỏ ra của khách hàng cần tương xứng với lợi ích dịch vụ mà họ nhận được. Theo Michael và ctg (2012) cho thấy chi phí thấp có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Quyết định sử dụng thẻ của khách hàng bị tác động lớn bời chi phí kèm theo để sử dụng sản phẩm
đó, nếu chi phí để sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ càng lớn thì ý định sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của người tiêu có thể sẽ giảm, và ngược lại.
H6: Yếu tố chi phí sử dụng thẻ có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
Xác định vân đẻ và mục tiêu UghieD cứu
NghieD cứu đính tỉnh
Cơ sỡ lý thuyết
Xây dựng mô hình nghiên cứu
STT Mã hóa Nội dung Nguồn tham khảo 1. Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ
1 LI1 Thanh toán nội địa và quốc tế
nhanh chóng, dễ dàng Nguyễn Thị PhươngAnh (2019) "2 ^LI2 Dịch vụ thanh toán thẻ có độ bảo
mật cao, độ tiện dụng lớn Nguyễn Thị PhươngAnh (2019)
^3 ^LI3 Hạn chế rủi ro liên quan đến việc
mang nhiều tiền mặt và thanh toán nhầm mệnh giá
Nguyễn Thị Phương Anh (2019)
^4 ^LI4 Thẻ được phát hành dễ dàng, giúp
mở rộng khả năng thanh toán
Nguyễn Thị Phương Anh (2019) 2. Bảo mật 5 BM1 Sử dụng thẻ không bị mất thông tin cá nhân Trân Thị Linh (2020)
^6 BM2 Bảo mật giao dịch thanh toán Trẩn Thị Linh
(2020)
Bước 2: Sau khi xác định được vấn đề cần nghiên cứu của đề tài, tiến hành tìm hiểu
và phân tích cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài để đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
Bước 3: Tiến hành sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được soạn sẵn với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Sau quá trình thu thập số liệu, lần lượt sử dụng các phương pháp phân tích gồm thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, và kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố
Bước 4: Tác giả dựa vào kết quả phân tích và sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp nhằm đề xuất một số kiến nghị
3.2 Mã hoá thang đo
Thực hiện mã hóa thang đo như sau
7 BM3 Có đủ chuyên gia để phát hiện và hạn chế việc gian lận và đánh cắp thông tin ngân hàng
Trẩn Thị Linh (2õ2õ) 1 BM4 Sử dụng thẻ không bị mất tiền trong tài khoản Trẩn Thị Linh (2õ2õ) 3. Độ tin cậy
9 DTCl Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ
có đúng như cam kết Võ Thị Yến Linh (2Õ18) lõ DTC2 Ngân hàng xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót Võ Thị Yến Linh (2Õ18)
^π DTC3 Nhân viên tích cực giải quyết kịp
thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng
Võ Thị Yến Linh (2õl8)
12 DTC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao
kê
có đầy đủ, rõ ràng chính xác
Võ Thị Yến Linh (2Õ18)
13 DTC5 Thông tin cá nhân của khách hàng
có bảo mật như đã hứa Võ Thị Yến Linh(2Õ18)
4. Hiệu quả phục vụ
14 HQPVl Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch
vụ thẻ sẵn sàng giúp đỡ khách
Võ Thị Yến Linh (2Õ18)
15 HQPV2 Thời gian thực hiện các giao dịch
nhanh Võ Thị Yến Linh(2Õ18)
16 HQPV3 Hạn mức giao dịch hợp lý Võ Thị Yến Linh
(2Õ18)
5. Dễ sử dụng
17 DSDl Rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc
thanh toán hàng hóa dịch vụ nhanh gọn, dễ thao tác
Nguyễn Thị Phương Anh (2Õ19)
18 DSD2 Hệ thống ATM rộng khắp, hoạt
động tốt, dễ sử dụng. Nguyễn Thị PhươngAnh (2019)
19 DSD3 Các thủ tục xử lý phát sinh (đổi
hay
cấp lại mật khẩu, khóa thẻ, trả thẻ...) dễ dàng
Nguyễn Thị Phương Anh (2019)
^20 DSD4 Thẻ có thời hạn sử dụng dài, dễ
dàng gia hạn và phát hành lại Nguyễn Thị PhươngAnh (2019)
6. Chi phí sử dụng thẻ
21 CPSD1 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ hợp lý, cạnh tranh
Huỳnh Thị Kim Hoàng (2020)
^22 CPSD2 Ngân hàng luôn có chính sách giá hợp lý và rõ ràng đối với các dịch vụ thẻ dành cho khách hàng
Huỳnh Thị Kim Hoàng (2020)
^23 CPSD3 Không phát sinh phí khi mua sắm
với thẻ thanh toán HuỳnhHoàng (2020)Thị Kim
7. Mức độ hài lòng của khách hàng
24 MDHL1 Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ Nguyễn Thị Phương Anh (2019) 15 MDHL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Nguyễn Thị Phương Anh (2019)
16 MDHL3 Anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3.3 Thiết kế bảng câu hỏi
về nội dung, bảng câu hỏi gồm 3 phần:
Phần 1: Phần sàng lọc các đối tượng không sử dụng thẻ và đã/đang sử dụng dịch vụ
thẻ
Phần 2: Thông tin cá nhân. Đây là phần nhằm thu thập thông tin cá nhân của đối tượng nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu.
Phần 3: Nội dung các câu hỏi đo lường các tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh
3.4 Cỡ mẫu
Dữ liệu trong nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích
thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu. Theo quy tắc của Hair
& ctg (1998), số lượng mẫu nghiên cứu ở đây sẽ là n = 26 x 5= 130, tức mẫu nghiên cứu lớn hơn 130 mẫu. Để đảm bảo số lượng mẫu quan sát phù hợp với thang đo và phương pháp
nghiên cứu cũng như đảm bảo được chất lượng nghiên cứu, đề tài thực hiện phát ra 270 bảng khảo sát
Phương pháp thu thập sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Khung chọn mẫu là các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Bảng câu hỏi sẽ được tác giả gửi đi qua hình thức trực tuyến: thiết kế bảng câu hỏi trên Googledocs và gửi địa chỉ để đối tượng khảo sát trả lời trực tuyến và thông tin trả lời được ghi vào cơ sở dữ liệu.
Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 270 bảng câu hỏi khảo sát được tác giả
phát ra. Sau cuộc khảo sát tác giả thu được phản hồi từ các đáp viên trong đó có 256 bảng trả lời hợp lệ.
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu
3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả trong là phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu để biến đổi dữ liệu thành thông tin, bằng các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng vào trong lĩnh vực kinh tế. Các bảng thống kê là hình thức trình bày số liệu thống kê và thu
thập thông tin đã thu thập làm cơ sở để phân tích và kết luận. Thực hiện phân tích thống kê mô tả và phân tích tần số của một số thuộc tính phân loại nhằm kiểm tra tính đại diện của mẫu nghiên cứu.
Các thuộc tính nhân khẩu học được sử dụng trong thống kê mô tả gồm: giới tính, độ tuổi, tuần suất sử dụng....
3.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các
mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích cũng như đánh giá độ tin
cậy của thang đo, từ đó có thể kết luận kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Hệ số tin cậy này cho biết mức độ phù hợp giữa một biến quan sát so với các biến còn lại trong
nghiên cứu.
Hệ số Cronbach’s alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao. Thông thường những thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,8 - 1,0 được xem là thang đo tốt. Tuy nhiên đối với các trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới thì thang đo có hệ số
- Hệ số tương quan biến tổng (CorrectedItem - Total Correlation):
Tuy nhiên hệ số tin cậy chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; để
biết được biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo để loại bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại chúng ta sẽ dựa vào hệ số tương quan biến tổng
Tiêu chuẩn hệ số tương quan biến tổng để đánh giá biến quan sát có đóng góp vào giá trị của nhân tố là ở mức >= 0.3. Nếu < 0.3 coi như không có đóng góp và cần loại bỏ biến quan sát đó ra khỏi nhân tố đánh giá.
3.5.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA)
Sau khi độ tin cậy thang đo đạt yêu cầu, dùng phân tích EFA để xác định những nhóm nhân tố đại diện cho các biến quan sát còn lại. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 2009). Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phân tích EFA phụ thuộc vào đo lường các chỉ tiêu sau:
- Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer - Olkin):
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không