4.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính
Bảng 4.13: Sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh theo giới tính
Nhóm N Trung bình Độ lệch chuẩn Dưới 25 tuổi ^90 3.8000 .69742 Từ 25 - 34 tuổi ^66 3.7576 .71979 Từ 35 - 44 tuổi ^42 3.8175 .85920 Từ 45 - 54 tuổi ^41 4.0081 .66034 Tổng ^17 3.9804 .68181
Kiểm định Levene ^df1 ^df2 Sig.
1.712 7 ^251 .148 Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig. Between Groups 2.106 1.000 .408 Within Groups 132.112 Total 134.218
Kết quả kiểm định Leneve, thông qua tính toán phương sai giữa Nam và Nữ cho ra giá trị sig = 0.561 > 0.05 nên phương sai giữa hai nhóm là đồng nhất. Bên cạnh đó, kết quả
kiểm định Indepentdent phương sai đồng nhất cho giá trị sig = 0,912 > 0.05 có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đáng kể cho quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh nam và nữ.
4.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi
Bảng 4.14 Sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh theo độ tuổi
Nhóm N Trung bình Độ lệch chuẩn Dưới 1 năm ^21 3.8730 .77800 Từ 1 - dưới 2 năm ^31 3.9247 .76357 Từ 2 - dưới 3 năm ~79 3.8143 .76002 Trên 3 năm 125 3.8240 .69118 Tổng 256 3.8372 .72550
Kiểm định Levene ^df1 ^df2 Sig.
.200 -3 252 .896
Kiểm định ANOVA Tổngphương bình F Sig.
Between Groups .327 .205 .893
Within Groups 133.891
Total 134.218
kết quả kiểm định ANOVA cho giá trị sig = 0,408 > 0.05 có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đáng kể cho quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh giữa các nhóm tuổi.
4.7.3 Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng
Bảng 4.15: Sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh theo thời gian sử dụng
Nhóm N Trung bình Độ lệch chuẩn Thường xuyên 134 3.8085 .73164 1 tuần/1 lần ^40 3.8083 .69956 2 - 3 tuần/1 lần ~16 3.8095 .75172 1 tháng/1 lần ʒð 4.0897 .66371 Tổng 256 3.8372 .72550
Kiểm định Levene ^df1 ^df2 Sig.
.851 -3 252 .467 Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig. Between Groups 1.845 1.171 .321 Within Groups 132.373 Total 134.218
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm định Leneve, thông qua tính toán phương sai giữa thời gian sử dụng thẻ cho ra giá trị sig = 0.896 > 0.05 nên phương sai về thời gian sử dụng là như nhau. Bên cạnh đó, kết quả kiểm định ANOVA cho giá trị sig = 0,893 > 0.05 có thể kết luận rằng
4.7.4 Kiểm định khác biệt theo tần suất
Bảng 4.16: Sự khác biệt về Quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh theo tần suất
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm định Leneve, thông qua tính toán phương sai giữa tần suất sử dụng thẻ
cho ra giá trị sig = 0.467 > 0.05 nên phương sai về tần suất sử dụng là như nhau. Bên cạnh đó, kết quả kiểm định ANOVA cho giá trị sig = 0,321 > 0.05 có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đáng kể cho quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Đề tài nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh” là một vấn đề mang tính cấp thiết hiện nay khi thanh toán thẻ đang dần thay thế tiền mặt trong các nhu cầu về thanh toán, giao dịch của mọi người. Chính vì vậy, em đã thực hiện nghiên cứu nhằm đưa ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong bài nghiên cứu đã thể hiện đầy đủ hai loại nghiên cứu là nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng, được thực hiện theo trình tự các bước trong quy trình nghiên cứu
bao gồm: Nghiên cứu định tính khám phá mô hình và xây dựng thang đo sơ bộ; Nghiên cứu
định lượng để hiệu chỉnh thang đo và kiểm định các hình mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu
Mục tiêu của bài nghiên cứu đầu tiên là xác định các yếu tố giúp khách hàng ra được
quyết định sử dụng thẻ, căn cứ để xây dựng được mô hình nghiên cứu và các yếu tố thông qua tham khảo các nghiên cứu trước đây từ các tác giả trong và ngoài nước, tác giả đã tổng
hợp và chọn ra các nhân tố có mức ảnh hưởng cao và tần suất lặp lại nhiều nhất trong các nghiên cứu trước từ đó chọn ra 6 yếu tố để tạo thành mô hình nghiên cứu đề xuất. Sau khi hình thành mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành lập bảng khảo sát nhằm làm cơ sở đánh giá thực tế ảnh hưởng của các yếu tố trên, đồng thời xác định mức ảnh hưởng của từng yếu tố, trong đó, tác giả tiến hành khảo sát 270 khách hàng cá nhân tại Thành phố Hổ Chí Minh
đã và đang sử dụng thẻ, từ đó rút ra 6 yếu tố
Sau đó, nghiên cứu sẽ áp dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua chạy dữ liệu đã tổng hợp từ phương pháp định tính nhằm cho ra các số liệu thống kê một cách cụ thể, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo liệu có phù hợp với mô hình đã đặt ra hay không. Sau quá trình phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 tác giả đã tổng hợp, lý giải các
Bằng cách phân tích dữ liệu nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số kết quả của các yếu tố, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh, thông qua kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho kết quả các biến có độ tin cậy cao.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá sử dụng các biến độc lập và phụ thuộc, kết quả kiểm tra các biến khảo sát không phù hợp với thang đo, bao gồm các biến quan sát “Lợi ích
từ sản phẩm, dịch vụ” - LI2, “Dể sử dụng” - DSD1, “Độ tin cậy” - DTC5, sau khi loại bỏ các biến không phù hợp và tiến hành chạy lại mô hình, các kiểm định trong phân tích nhân tố bao gồm KMO, Bartlett's Test, đều cho giá trị đạt được độ tin cậy cần thiết. Các yếu tố được trích từ phân tích các biến độc lập bao gồm: Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ, Bảo mật, Độ tin cậy, Dễ sử dụng, Hiệu quả phục vụ, Chi phí sử dụng và biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập có mối tương quan mạnh với biến phụ thuộc; và một số biến độc lập cũng có tương quan ở mức có ý nghĩa thống kê,
hệ số tương quan cao, các giá trị của hệ số VIF yếu tố thấp, điều này có nghĩa là đa cộng tuyến đã không xảy ra.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố trong mô hình có thể giải thích, R2 hiệu chỉnh = 0.706, có nghĩa mô hình giải thích được 70.6% về mối liên hệ tổng thể giữa các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh, kết quả hệ số Durbin -Watson nằm trong mức thích hợp, điều này có nghĩa là mức độ phù hợp và tin cậy của mô hình về mặt lý thuyết mô hình với dữ liệu thực là khá cao. Các kiểm nghiệm hồi quy được bảo đảm.
Theo đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách
hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM, sự hài lòng được đánh giá theo thứ tự như sau:
- Nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất là Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ với hệ số Beta là 0.307
- Nhân tố ảnh hưởng đứng thứ hai là Dễ sử dụng với hệ số Beta là 0.288
- Nhân tố ảnh hưởng đứng thứ bốn là Chi phí sử dụng với hệ số Beta là 0.190
- Nhân tố ảnh hưởng đứng thứ năm là Hiệu quả phục vụ với hệ số Beta là 0.181
- Nhân tố ảnh hưởng yếu nhất là Bảo mật với hệ số Beta là 0.108
5.2 Các hàm ý quản trị
5.2.1 Yếu tố Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ
Lợi ích từ sản phẩm là thước đo tiêu chuẩn đầu tiên khi khách hàng có muốn sử dụng
dịch vụ hay không, các giá trị mà sản phẩm mang lại phải đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và được khách hàng sử dụng một cách có hiệu quả. Vì vậy, cần phải chú trọng đến các giải pháp nhằm gia tăng tính hữu ích trong dịch vụ thẻ:
Gia tăng nhiều chương trình khuyến mãi, cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Chẳng hạn như, liên kết với các sàn thương mại điện tử khi sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ sẽ được nhận các ưu đãi quà tặng kèm, mã giảm giá hay hoàn tiền theo giá trị đơn hàng.... Bên cạnh đó, có thể liên kết với các hãng hàng không hay siêu thị để tích hợp thẻ thành viên với thẻ ngân hàng để giúp khách hàng có thêm nhiều dịch vụ hậu mãi khi mua hàng.
Khi khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng có thể gửi sao kê hàng tháng, cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng của chủ thẻ, gồm số tiền, thời gian và địa điểm chi tiêu chi tiêu của khách hàng thông qua mail. giúp khách hàng chủ động hơn trong quản lý chi tiêu của mình.
Tích hợp các chương trình bảo hiểm cho khách hàng trong thời gian sử dụng thẻ như
bảo hiểm rút tiền ATM, bảo hiểm giao dịch, bảo hiểm thanh toán.. Giúp cho khách hàng cảm thấy an toán hơn khi sử dụng, góp phần mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Ngân hàng cần thu gom ý kiến của khách hàng trong mong muốn các dịch vụ đặc biệt khi sử dụng thẻ, cải tiến hay nâng cao chất lượng những sản phẩm hiện có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang đến cho họ cái khách hảng thực sự muốn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
5.2.2 Yếu tố Bảo mật
Thường xuyên cập nhật hệ thống bảo mật thông tin mới, đảm bảo an toàn đặc biệt là an ninh mạng khi thanh toán để khách hàng luôn thoải mái, yên tâm không bị lo mất cắp tài khoản và tài sản của họ. Lắng nghe ý kiến khách hàng vể các lỗi thanh toán, dùng các công cụ thích hợp dò tìm các điểm yếu và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng của khách hàng.
Hướng dẫn các cán bộ nhân viên cách kiểm tra và phát hiện thẻ giả mạo, cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, các quy định của từng tổ chức thẻ quốc tế cho cán bộ của mình. Đồng thời tư vấn cho khách hàng các thủ đoạn lừa đảo, gian lận của tội phạm thẻ, và hướng dẫn khách hàng xử lý khi gặp các trường hợp trên, nâng cao bảo mật an toàn trong giao dịch.
Kiểm soát chặt chẽ các hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch, tăng cường công tác quản trị rủi ro, luôn có thanh tra trong việc kiễm tra giám sát. Việc kiểm tra, rà soát được thực hiện định kì hàng tuần để đảm bảo nhân viên làm đúng quy trình, đúng tiến độ đã được giao phó. Đồng thời phát hiện kịp thời những sai phạm, ghi nhận được những khó khăn cần phải giải quyết.
5.2.3 Yếu tố Độ tin cậy
Độ tin cậy là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng, danh tiến, uy tín của ngân hàng càng cao càng thu hút khách hàng đến mở thẻ càng lớn, tác giả đề xuất một số kiến nghị như sau:
Để tạo sự tin cậy cho khách hàng, ngân hàng cần xây dựng văn hóa, hình ảnh đẹp cho ngân hàng, từ tờ roi, poster, slogan. Tôn trọng cam kết với khách hàng, luôn xem xét các khiếu nại của khách hàng và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Khi các khó khăn của khách hàng được giải quyết, đồng thời niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng
ngày càng được nâng cao.
Đảm bảo cam kết cho khách hàng thực hiện đúng quy trình, cam kết về lãi suất cũng
như hạn mức của từng loại thẻ, khi có các rủi ro xảy ra khách hàng nếu có yêu cầu gì có thể
5.2.4 Yếu tố Hiệu quả phục vụ
Nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống ATM. Bố trí gia tăng số lượng quầy giao dịch tránh hiện tượng tắc nghẽn khi khách hàng đến giao dịch. Phát triển thêm nhiều mạng lưới cây ATM trên toàn khu vực, cũng như phát triển đồng đều ở các khu vực có thưa
dân cư, điều chỉnh mật độ phù hợp. Kiểm tra định kì, cũng như thay mới các thiết bị cây ATM hỗ trợ trong thanh toán thẻ
Tăng thêm các tính năng trong việc hỗ trợ thanh toán thẻ. Chẳng hạn như tăng thêm tính năng nộp tiền vào tài khoản ở các cây ATM, lựa chọn mệnh giá tiền mong muốn khi rút tiền từ tài khoản.... Nghiên cứu triển khai trung tâm phát hành thẻ tại chỗ để hạn chế thời gian xử lý phát hành thẻ. Cho phép khách hàng mở thẻ online và nhận thẻ ngay tại nhà
để tránh thời gian khách hàng đến ngân hàng.
Tổ chức tập huấn cho cán bộ nhân viên, để đáp ứng các nhu cầu thay đổi trong quy trình nghiệp vụ phát triển các máy móc, sản phẩm, công nghệ mới một cách nhanh chóng. Thực hiện cái thiện, nâng cao quy trình tư vấn cho cán bộ công nhân viên, nâng cao tinh thần am hiểu sản phẩm thẻ, am hiểu khach hàng để có thể giải quyết nhu cầu cho khách hàng một cách rõ ràng giúp khách hàng nắm rõ nguyên nhân cấu trúc của sự việc.
5.2.5 Yếu tố Dễ sử dụng
Khi khách hàng đến giao dịch, mở thẻ, các giao dịch viên cần hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thẻ và cung cấp số hotline của ngân hàng để khi khách hàng thắc mắc, gặp vấn đề có thể gọi điện và giải quyết kịp thời.
Ngân hàng cần áp dụng các công nghệ, phương thức thanh toán hiện đại nhằm tăng mức độ tiện lợi, gia tăng tiện ích của công cụ tìm kiếm, có thể tìm được dịch vụ khách hàng
cần tìm thông qua các từ ngữ gợi ý một cách dễ dàng.
5.2.6 Yếu tố Chi phí sử dụng thẻ
Điều chỉnh các chi phí, giá trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ cho cân bằng đối với
thị trường, cụ thể là về phí dịch vụ. Ngân hàng cần phải cân nhắc trong việc xây dựng chính
qua internet, phí rút tiền tại máy ATM.... Đồng thời ngân hàng giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, lãi suất thấu chi thẻ phù hợp và cạnh tranh so với các ngân hàng khác nhau.
Tổ chức những đợt rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng sử dụng thẻ của ngân hảng. Miễn phí làm thẻ thanh toán cho khách hàng vào một số đợt hoặc khi khách hàng có số lượng tiền gửi nhiều cũng áp dụng chính sách miễn phí phát hành thẻ.
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Bên cạnh những kết quả đạt được, nghiên cứu còn một số hạn chế sau:
Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu còn ngắn chỉ trong giai đoạn từ tháng 7/2021 đến tháng 9/2021, trong khoảng thời gian khác nhau có thể làm thay đổi suy nghĩ cách nhìn của
mọi người. Do đó, chưa thể hiện được chính xác nhất những biến động của thực tế, trong khi đó nếu thực hiện được trong khoảng thời gian dài hơn dữ liệu. Vì vậy, những nghiên cứu sau cần mở rộng hơn phạm vi thời gian nghiên cứu.
Thứ hai, bên cạnh những yếu tố đã được tác giả đề cập trong mô hình nghiên cứu đề
xuất, vẫn còn những yếu tố khác chưa được tác giả đề cập. Do đó, các nghiên cứu tiếp