CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.2 Các hàm ý quản trị
5.2.1 Yếu tố Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ
Lợi ích từ sản phẩm là thước đo tiêu chuẩn đầu tiên khi khách hàng có muốn sử dụng
dịch vụ hay không, các giá trị mà sản phẩm mang lại phải đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và được khách hàng sử dụng một cách có hiệu quả. Vì vậy, cần phải chú trọng đến các giải pháp nhằm gia tăng tính hữu ích trong dịch vụ thẻ:
Gia tăng nhiều chương trình khuyến mãi, cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Chẳng hạn như, liên kết với các sàn thương mại điện tử khi sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ sẽ được nhận các ưu đãi quà tặng kèm, mã giảm giá hay hoàn tiền theo giá trị đơn hàng.... Bên cạnh đó, có thể liên kết với các hãng hàng không hay siêu thị để tích hợp thẻ thành viên với thẻ ngân hàng để giúp khách hàng có thêm nhiều dịch vụ hậu mãi khi mua hàng.
Khi khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng có thể gửi sao kê hàng tháng, cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng của chủ thẻ, gồm số tiền, thời gian và địa điểm chi tiêu chi tiêu của khách hàng thông qua mail. giúp khách hàng chủ động hơn trong quản lý chi tiêu của mình.
Tích hợp các chương trình bảo hiểm cho khách hàng trong thời gian sử dụng thẻ như
bảo hiểm rút tiền ATM, bảo hiểm giao dịch, bảo hiểm thanh toán.. Giúp cho khách hàng cảm thấy an toán hơn khi sử dụng, góp phần mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Ngân hàng cần thu gom ý kiến của khách hàng trong mong muốn các dịch vụ đặc biệt khi sử dụng thẻ, cải tiến hay nâng cao chất lượng những sản phẩm hiện có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang đến cho họ cái khách hảng thực sự muốn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
5.2.2 Yếu tố Bảo mật
Thường xuyên cập nhật hệ thống bảo mật thông tin mới, đảm bảo an toàn đặc biệt là an ninh mạng khi thanh toán để khách hàng luôn thoải mái, yên tâm không bị lo mất cắp tài khoản và tài sản của họ. Lắng nghe ý kiến khách hàng vể các lỗi thanh toán, dùng các công cụ thích hợp dò tìm các điểm yếu và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng của khách hàng.
Hướng dẫn các cán bộ nhân viên cách kiểm tra và phát hiện thẻ giả mạo, cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, các quy định của từng tổ chức thẻ quốc tế cho cán bộ của mình. Đồng thời tư vấn cho khách hàng các thủ đoạn lừa đảo, gian lận của tội phạm thẻ, và hướng dẫn khách hàng xử lý khi gặp các trường hợp trên, nâng cao bảo mật an toàn trong giao dịch.
Kiểm soát chặt chẽ các hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch, tăng cường công tác quản trị rủi ro, luôn có thanh tra trong việc kiễm tra giám sát. Việc kiểm tra, rà soát được thực hiện định kì hàng tuần để đảm bảo nhân viên làm đúng quy trình, đúng tiến độ đã được giao phó. Đồng thời phát hiện kịp thời những sai phạm, ghi nhận được những khó khăn cần phải giải quyết.
5.2.3 Yếu tố Độ tin cậy
Độ tin cậy là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng, danh tiến, uy tín của ngân hàng càng cao càng thu hút khách hàng đến mở thẻ càng lớn, tác giả đề xuất một số kiến nghị như sau:
Để tạo sự tin cậy cho khách hàng, ngân hàng cần xây dựng văn hóa, hình ảnh đẹp cho ngân hàng, từ tờ roi, poster, slogan. Tôn trọng cam kết với khách hàng, luôn xem xét các khiếu nại của khách hàng và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Khi các khó khăn của khách hàng được giải quyết, đồng thời niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng
ngày càng được nâng cao.
Đảm bảo cam kết cho khách hàng thực hiện đúng quy trình, cam kết về lãi suất cũng
như hạn mức của từng loại thẻ, khi có các rủi ro xảy ra khách hàng nếu có yêu cầu gì có thể
5.2.4 Yếu tố Hiệu quả phục vụ
Nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống ATM. Bố trí gia tăng số lượng quầy giao dịch tránh hiện tượng tắc nghẽn khi khách hàng đến giao dịch. Phát triển thêm nhiều mạng lưới cây ATM trên toàn khu vực, cũng như phát triển đồng đều ở các khu vực có thưa
dân cư, điều chỉnh mật độ phù hợp. Kiểm tra định kì, cũng như thay mới các thiết bị cây ATM hỗ trợ trong thanh toán thẻ
Tăng thêm các tính năng trong việc hỗ trợ thanh toán thẻ. Chẳng hạn như tăng thêm tính năng nộp tiền vào tài khoản ở các cây ATM, lựa chọn mệnh giá tiền mong muốn khi rút tiền từ tài khoản.... Nghiên cứu triển khai trung tâm phát hành thẻ tại chỗ để hạn chế thời gian xử lý phát hành thẻ. Cho phép khách hàng mở thẻ online và nhận thẻ ngay tại nhà
để tránh thời gian khách hàng đến ngân hàng.
Tổ chức tập huấn cho cán bộ nhân viên, để đáp ứng các nhu cầu thay đổi trong quy trình nghiệp vụ phát triển các máy móc, sản phẩm, công nghệ mới một cách nhanh chóng. Thực hiện cái thiện, nâng cao quy trình tư vấn cho cán bộ công nhân viên, nâng cao tinh thần am hiểu sản phẩm thẻ, am hiểu khach hàng để có thể giải quyết nhu cầu cho khách hàng một cách rõ ràng giúp khách hàng nắm rõ nguyên nhân cấu trúc của sự việc.
5.2.5 Yếu tố Dễ sử dụng
Khi khách hàng đến giao dịch, mở thẻ, các giao dịch viên cần hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thẻ và cung cấp số hotline của ngân hàng để khi khách hàng thắc mắc, gặp vấn đề có thể gọi điện và giải quyết kịp thời.
Ngân hàng cần áp dụng các công nghệ, phương thức thanh toán hiện đại nhằm tăng mức độ tiện lợi, gia tăng tiện ích của công cụ tìm kiếm, có thể tìm được dịch vụ khách hàng
cần tìm thông qua các từ ngữ gợi ý một cách dễ dàng.
5.2.6 Yếu tố Chi phí sử dụng thẻ
Điều chỉnh các chi phí, giá trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ cho cân bằng đối với
thị trường, cụ thể là về phí dịch vụ. Ngân hàng cần phải cân nhắc trong việc xây dựng chính
qua internet, phí rút tiền tại máy ATM.... Đồng thời ngân hàng giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, lãi suất thấu chi thẻ phù hợp và cạnh tranh so với các ngân hàng khác nhau.
Tổ chức những đợt rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng sử dụng thẻ của ngân hảng. Miễn phí làm thẻ thanh toán cho khách hàng vào một số đợt hoặc khi khách hàng có số lượng tiền gửi nhiều cũng áp dụng chính sách miễn phí phát hành thẻ.