Thực hiện mã hóa thang đo như sau
7 BM3 Có đủ chuyên gia để phát hiện và hạn chế việc gian lận và đánh cắp thông tin ngân hàng
Trẩn Thị Linh (2õ2õ) 1 BM4 Sử dụng thẻ không bị mất tiền trong tài khoản Trẩn Thị Linh (2õ2õ) 3. Độ tin cậy
9 DTCl Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ
có đúng như cam kết Võ Thị Yến Linh (2Õ18) lõ DTC2 Ngân hàng xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót Võ Thị Yến Linh (2Õ18)
^π DTC3 Nhân viên tích cực giải quyết kịp
thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng
Võ Thị Yến Linh (2õl8)
12 DTC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao
kê
có đầy đủ, rõ ràng chính xác
Võ Thị Yến Linh (2Õ18)
13 DTC5 Thông tin cá nhân của khách hàng
có bảo mật như đã hứa Võ Thị Yến Linh(2Õ18)
4. Hiệu quả phục vụ
14 HQPVl Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch
vụ thẻ sẵn sàng giúp đỡ khách
Võ Thị Yến Linh (2Õ18)
15 HQPV2 Thời gian thực hiện các giao dịch
nhanh Võ Thị Yến Linh(2Õ18)
16 HQPV3 Hạn mức giao dịch hợp lý Võ Thị Yến Linh
(2Õ18)
5. Dễ sử dụng
17 DSDl Rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc
thanh toán hàng hóa dịch vụ nhanh gọn, dễ thao tác
Nguyễn Thị Phương Anh (2Õ19)
18 DSD2 Hệ thống ATM rộng khắp, hoạt
động tốt, dễ sử dụng. Nguyễn Thị PhươngAnh (2019)
19 DSD3 Các thủ tục xử lý phát sinh (đổi
hay
cấp lại mật khẩu, khóa thẻ, trả thẻ...) dễ dàng
Nguyễn Thị Phương Anh (2019)
^20 DSD4 Thẻ có thời hạn sử dụng dài, dễ
dàng gia hạn và phát hành lại Nguyễn Thị PhươngAnh (2019)
6. Chi phí sử dụng thẻ
21 CPSD1 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ hợp lý, cạnh tranh
Huỳnh Thị Kim Hoàng (2020)
^22 CPSD2 Ngân hàng luôn có chính sách giá hợp lý và rõ ràng đối với các dịch vụ thẻ dành cho khách hàng
Huỳnh Thị Kim Hoàng (2020)
^23 CPSD3 Không phát sinh phí khi mua sắm
với thẻ thanh toán HuỳnhHoàng (2020)Thị Kim
7. Mức độ hài lòng của khách hàng
24 MDHL1 Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ Nguyễn Thị Phương Anh (2019) 15 MDHL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Nguyễn Thị Phương Anh (2019)
16 MDHL3 Anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý