Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
1.2. Nội dung khái quát về văn hóa doanh nghiệp
1.2.1. Xác định các giá trị cốt lõi và chuẩn mực văn hoá doanh nghiệp
* Giá trị cốt lõi
Giá trị cốt lõi là những thứ đặc trưng cho doanh nghiệp. Để theo đuổi tầm nhìn của doanh nghiệp thì doanh nghiệp cần có giá trị cốt lõi, những bản chất riêng, khác biệt, để khách hàng hay chính nhân viên nhận ra. Đây cũng chính là thước đo chuẩn mực cho tất cả hoạt động xoay quanh mục tiêu đã đề ra của doanh nghiệp. Giá trị cốt lõi được thể hiện ở:
Tầm nhìn: Tầm nhìn là trạng thái trong tương lai mà doanh nghiệp mong muốn hướng tới, đạt được. Tầm nhìn cho ta thấy mục đích, phương hướng chung để dẫn tới hành động thống nhất trong doanh nghiệp, có tác dụng hướng mọi thành viên trong doanh nghiệp cùng chung sức và nỗ lực đạt được trạng thái đó.
Sứ mệnh và các giá trị cơ bản: Sứ mệnh nêu lên lý do vì sao tổ chức tồn tại, mục đích của tổ chức là gì? Tại sao làm vậy? Làm như thế nào? Để phục vụ ai? Sứ mệnh và các giá trị cơ bản nêu lên vai trò, trách nhiệm mà tự thân doanh nghiệp đặt ra.
Mục tiêu chiến lược: Trong quá trình hình thành, tồn tại và phát triển, doanh nghiệp luôn chịu các tác động khách quan và chủ quan, có thể tạo điều kiện thuận lợi hoặc cũng có thể tạo thách thức cho doanh nghiệp.
Mối quan hệ giữa chiến lược và văn hoá doanh nghiệp là khi xây dựng chiến lược thì cần thu thập thông tin về môi trường. Các thông tin thu thập được sẽ được trình bày, diễn đạt, xử lý theo cách thức, ngôn ngữ tồn tại trong doanh nghiệp nên chúng chịu ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp cũng đồng thời là công cụ thống nhất với các thành viên về nhận thức, cách thức hành động trong quá trình triển khai các chương trình hành động tại doanh nghiệp.
* Chuẩn mực văn hoá
Chuẩn mực văn hoá là những giá trị văn hoá được coi là chuẩn mực của doanh nghiệp được các thành viên trong doanh nghiệp thừa nhận, thực hiện trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần xác định các chuẩn mực văn hoá mà doanh nghiệp theo đuổi trên cơ sở giá trị cốt lõi của văn hoá doanh nghiệp. Xác định các chuẩn mực văn hoá doanh nghiệp bao gồm xác định các chuẩn mực hữu hình và chuẩn mực vơ hình.
Chuẩn mực văn hóa hữu hình trong doanh nghiệp là tồn bộ các yếu tố hữu hình thể hiện bản chất văn hoá của một doanh nghiệp, bao gồm: Kiến trúc đặc trưng và diện mạo doanh nghiệp; cơ cấu tổ chức, các phòng ban của
doanh nghiệp; lễ nghi và lễ hội hàng năm; các biểu tượng, logo, slogan, website; cách ăn mặc, đồng phục; hình thức mẫu mã của sản phẩm...; thái độ và cung cách ứng xử của các thành viên doanh nghiệp;… Chính những chuẩn mực văn hóa hữu hình sẽ giúp các thành viên trong doanh nghiệp, đặc biệt là các thành viên mới hiểu và thấm nhuần các giá trị VHDN vơ hình (niềm tin, giá trị…) một cách nhanh chóng.
(1) Kiến trúc đặc trưng và diện mạo doanh nghiệp
Kiến trúc đặc trưng và diện mạo doanh nghiệp kiến trúc và diện mạo như bộ mặt của doanh nghiệp, được các doanh nghiệp đầu tư kiến thiết, xây dựng. Đây là những yếu tố gây ấn tượng mạnh với khách hàng, đối tác… ở khía cạnh sức mạnh, sự thành đạt và tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Kiến trúc thể hiện ở việc thiết kế, bài trí biển hiệu, phịng làm việc, bố trí nội thất trong phòng, màu sắc chủ đạo… tạo nên đặc trưng, cá tính của doanh nghiệp, có tác động, ảnh hưởng đến tâm lý, cảm xúc trong quá trình làm việc của các thành viên trong doanh nghiệp.
Kiến trúc đặc trưng và diện mạo doanh nghiệp bao gồm kiến trúc ngoại thất và kiến trúc nội thất công sở được sử dụng như những biểu tượng và hình ảnh về cơng ty, để tạo ấn tượng thân quen, thiện chí của cơng ty.
Kiến trúc ngoại thất như kiến trúc cổng, mặt tiền, trụ sở công ty, bố cục các bộ phận,… Phần lớn những doanh nghiệp thành đạt hoặc đang phát triển muốn gây ấn tượng đối với mọi người về sự khác biệt, thành công và sức mạnh của họ bằng những cơng trình kiến trúc đặt biệt và đồ sộ. Những cơng trình kiến trúc này được sử dụng như biểu tượng và hình ảnh về tổ chức. Có thể thấy trong thực tế những ví dụ minh họa ở các cơng trình kiến trúc lớn của các nhà thờ, trường đại học,… ở Mỹ và Châu Âu. Các cơng trình này rất được các doanh nghiệp chú trọng như một phương tiện thể hiện tính cách đặc trưng của tổ chức.
Những thiết kế nội thất cũng rất được các công ty, tổ chức quan tâm. Từ những vấn đề rất lớn như tiêu chuẩn hoá về màu sắc, kiểu dáng của bao bì
đặc trưng, thiết kế nội thất như mặt bằng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang phục,… đến những chi tiết nhỏ nhặt như đồ ăn, vị trí cơng tắc điện, thiết bị và vị trí của chúng trong các phòng… Tất cả đều được sử dụng để tạo ấn tượng thân quen, thiện chí và được quan tâm.
Thiết kế kiến trúc được các doanh nghiệp rất quan tâm là vì những lý do: - Kiến trúc ngoại thất thất có thể có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi con người về phương diện cách thức giao tiếp, phản ứng và thực hiện cơng việc. Ví dụ như kiến trúc nhà thờ tạo ấn tượng quyền lực, thâm nghiêm; chùa chiền tạo ấn tượng thanh bạch, thốt tục; thư viện gây ấn tượng thơng thái, tập trung cao độ.
- Cơng trình kiến trúc có thể được coi là một “linh vật” biểu thị một ý nghĩa, giá trị nào đó của một tổ chức, xã hội. Ví dụ như tháp Eiffel của Pháp, Tháp Đơi của Mỹ hay của Malaysia, tháp truyền hình của một số nước, Vạn Lý Trường Thành của Trung quốc, Văn miếu, Chùa Một Cột,… đã trở thành hình ảnh, biểu tượng về một giá trị tinh thần quốc gia, địa phương.
- Kiểu dáng kết cấu có thể được coi là biểu tượng cho phương châm chiến lược của tổ chức.
- Cơng trình kiến trúc trở thành một bộ phận hữu cơ trong các sản phẩm của công ty.
- Trong mỗi cơng trình kiến trúc đều chứa đựng những giá trị lịch sử gắn liền với sự ra đời và trưởng thành của tổ chức.
(2) Cơ cấu tổ chức và các phòng ban trong doanh nghiệp
Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp bao gồm tổng thể các phòng ban trong doanh nghiệp có mối liên hệ và quan hệ mật thiết với nhau, được chun mơn hố theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn nhất định để thực hiện các hoạt động của doanh nghiệp tiến tới việc đạt mục tiêu của doanh nghiệp. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp phản ánh văn hố của doanh nghiệp ở các khía cạnh: số lượng các bộ phận, phòng ban; sự phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban; chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban, quyền lực của
các nhà quản trị;… trong cơ cấu tổ chức. Một doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức hình tháp với nhiều cấp quản trị, nhiều bộ phận, phòng ban khác nhau thường thể hiện văn hoá quyền lực trong quản trị. Các tổ chức này thiếu tính linh hoạt trong triển khai nhiệm vụ, thông tin di chuyển chậm, khó thích ứng với sự thay đổi của mơi trường. Ngược lại, một doanh nghiệp có cơ cấu ngang phẳng hoặc cơ cấu mạng lưới sẽ có ít cấp quản trị hơn thể hiện văn hoá hợp tác, đổi mới, sáng tạo trong quá trình hoạt động. Ở các doanh nghiệp này các bộ phận dễ dàng chia sẻ thông tin, phối hợp cao theo công việc nhờ đó trở lên năng động, sáng tạo và nhiều ý tưởng hơn.
Các doanh nghiệp, sau khi đã định hình được các giá trị cốt lõi cần xác định mơ hình cơ cấu tổ chức phù hợp để theo đuổi các giá trị cốt lõi đã đề ra. Đồng thời, hình thành cơ cấu tổ chức để làm cơ sở cho việc thiết kế nội, ngoại thất của doanh nghiệp, duy trì mối quan hệ quyền hạn và sự phối hợp giữa các bộ phận trong triển khai thực hiện nhiệm vụ.
(3) Lễ nghi và lễ hội hàng năm
Một trong số những biểu trưng của văn hoá doanh nghiệp là Lễ nghi và lễ hội. Đó là những hoạt động đã được dự kiến từ trước và chuẩn bị kỹ lưỡng dưới hình thức các hoạt động, sự kiện văn hố - xã hội chính thức, nghiêm trang, tình cảm được thực hiện định kỳ hay bất thường nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức và thường được tổ chức vì lợi ích của những người tham dự. Những người quản lý có thể sử dụng lễ nghi như một cơ hội quan trọng để giới thiệu về những giá trị được tổ chức coi trọng.
Đó cũng là dịp đặc biệt để nhấn mạnh những giá trị riêng của tổ chức, tạo cơ hội cho mọi thành viên cùng chia sẻ cách nhận thức về những sự kiện trọng đại, để nêu gương và khen tặng những tấm gương điển hình đại biểu cho những niềm tin và cách thức hành động cần tôn trọng của tổ chức.
Lễ nghi và các lễ hội thường được tiến hành theo một cách thức nhất định, các nghi thức thường được thiết kế một cách kỹ lưỡng và sử dụng như những hình thức chính thức để thực hiện lễ nghi. Đặc điểm về hình thức và
nội dung của nghi thức không chỉ thể hiện những những giá trị và triết lý của văn hố cơng ty mà tổ chức muốn nhấn mạnh, chúng còn thể hiện quan điểm và cách tiếp cận của những người quản lý. Mức độ nghiêm túc trong việc thực hiện nghi thức là dấu hiệu phản ánh nhận thức của các thành viên tổ chức về ý nghĩa và tầm quan trọng của các giá trị và triết lý này đối với họ.
Lễ kỷ niệm là hoạt động được tổ chức với mục đích tơn vinh doanh nghiệp, nhắc mọi người trong doanh nghiệp ghi nhớ những giá trị truyền thống và tự hào của doanh nghiệp. Đây có thể là lễ thành lập công ty, hoạt động quan trọng nhất..
Các sinh hoạt văn hóa điển hình như các chương trình ca nhạc, thể thao, các cuộc thi trong các dịp đặc biệt, du lịch… là hoạt động không thể thiếu trong đời sống văn hóa, nhằm tạo cơ hội cho các thành viên rèn luyện, nâng cao sức khoẻ, phong phú đời sống tinh thần, tăng cường sự giao lưu, chia sẻ, đoàn kết và hiểu biết lẫn nhau giữa các thành viên trong doanh nghiệp.
(4) Biểu tượng, logo, slogan, website
Một công cụ khác biểu thị đặc trưng của văn hoá doanh nghiệp là biểu tượng, logo, slogan. Logo, biểu tượng là yếu tố đồ họa, là loại biểu trưng đơn giản nhất nhưng có hàm chứa ý nghĩa về doanh nghiệp đó nên được các doanh nghiệp rất quan tâm chú trọng. Logo, biểu tượng có tác dụng giúp mọi người nhận ra hay hiểu được thứ mà nó biểu thị. Các cơng trình kiến trúc, lễ nghi, giai thoại, khẩu hiệu đều chứa đựng những đặc trưng của biểu tượng, bởi thông qua những giá trị vật chất, cụ thể, hữu hình, các biểu trưng này đều muốn truyền đạt một những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên trong cho những người tiếp nhận theo các cách thức khác nhau.
Theo quan điểm truyền thống của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp tất cả những yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của người bán, phân biệt các sản phẩm dịch vụ đó với các đối thủ
cạnh tranh. Như vậy, theo quan điểm này, quan trọng nhất trong việc tạo ra một thương hiệu là chọn tên, biểu tượng, thiết kế mẫu mã bao bì và các thuộc tính khác nhau nhận dạng một sản phẩm và phân biệt chính nó với các sản phẩm khác. Thuật ngữ thương hiệu được dùng không chỉ đơn thuần là chỉ các dấu hiệu phân biệt hàng hóa, dịch vụ mà cao hơn nhiều đó là hình ảnh về hàng hóa hoặc hình tượng về doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng, nó gắn liền với chất lượng hàng hóa và phong cách kinh doanh, phục vụ của doanh nghiệp. Như vậy, thương hiệu về bản chất là uy tín, danh tiếng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ hoặc của doanh nghiệp mà khách hàng nhận biết, nhớ đến thơng qua nhãn hiệu hàng hóa và những yếu tố chưa bên trong nhãn hiệu đó.
Một biểu tượng khác là Logo hay một tác phẩm sáng tạo được thiết kế để thể hiện hình tượng về một tổ chức, một doanh nghiệp bằng ngôn ngữ nghệ thuật phổ thơng. Các biểu tượng vật chất này thường có sức mạnh rất lớn vì chúng hướng sự chú ý của người thấy nó vào một hoặc vài chi tiết hay điểm nhấn cụ thể có thể diễn đạt được giá trị chủ đạo mà tổ chức, doanh nghiệp muốn tạo ấn tượng, lưu lại hay truyền đạt cho người thấy nó. Logo là loại biểu trưng đơn giản nhưng lại có ý nghĩa rất lớn nên được các tổ chức, doanh nghiệp rất chú trọng. Ngày nay, logo của các thương hiệu hàng đầu thế giới như Coca-Cola, Microsoft, IBM, General Electric, Intel, Disney, McDonald’s, Toyota, Marlboro,… đã dành được sự quan tâm và có tầm ảnh hưởng trên toàn thế giới. Xây dựng Logo của thương hiệu phải có ý nghĩa văn hóa đặc thù, mang bản sắc của nền văn hóa. Logo của thương hiệu phải có khả năng thích nghi trong nền văn hóa hay ngơn ngữ khác nhau.
Khẩu hiệu (slogan) là hình thức dễ nhập tâm và được khơng chỉ nhân viên mà cả khách hàng và nhiều người khác trích dẫn. Khẩu hiệu thường rất ngắn gọn, hay sử dụng các ngơn từ đơn giản, dễ nhớ; do đó đơi khi có vẻ sáo rỗng về hình thức. Khẩu hiệu là cách diễn đạt cô đọng nhất của triết lý hoạt động, kinh doanh của một tổ chức, một cơng ty. Vì vậy, chúng cần được liên hệ với bản tuyên bố sứ mệnh của tổ chức, công ty để hiểu được ý nghĩa tiềm
ẩn của chúng. Chẳng hạn như slogan của Brishtish Airway: “Hãng hàng không cả thế giới yêu thích”; Viettel: “Hãy nói theo cách của bạn”; Cà phê Trung Nguyên: “ Khơi nguồn sáng tạo”.
(5) Cách ăn mặc, đồng phục
Cách ăn mặc, đồng phục là những giá trị văn hóa nhìn thấy được, cầm nắm được tạo ra nét đặc trưng cho doanh nghiệp đồng thời thể hiện sự không phân biệt và tạo ra sự hịa đồng, gắn bó giữa các thành viên. Đây cũng là những biểu tượng thể hiện niềm tự hào, đồng lòng của nhân viên về doanh nghiệp mình.
(6) Hình thức mẫu mã của sản phẩm
Hình thức, mẫu mã sản phẩm cũng là yếu tố hữu hình phản ánh văn hố doanh nghiệp. Thơng qua hình thức, mẫu mã sản phẩm chúng ta thấy được tính sang trọng, đẳng cấp của sản phẩm qua đó thể hiện những giá trị văn hoá mà doanh nghiệp theo đuổi. Các sản phẩm mỹ phẩm của Nhật Bản có hình thức mẫu mã đơn giản thể hiện văn hoá chất lượng, hữu dụng, tiết kiệm của người Nhật. Các sản phẩm mỹ phẩm của Hàn Quốc có hình thức sang trọng, được thiết kế cầu kỳ thể hiện văn hoá yêu cái đẹp, đẳng cấp của sản phẩm.
Ngoài ra thái độ và cung cách ứng xử của các thành viên doanh nghiệp, các giai thoại, các câu truyện kể, các ấn phẩm, tạp chí…cũng là những biểu tượng giúp mọi người thấy rõ hơn về những giá trị văn hố của doanh nghiệp. Tóm lại, các biểu trưng trực quan luôn chứa đựng những giá trị tiềm ẩn mà doanh nghiệp muốn truyền đạt cho những người hữu quan bên trong và bên ngoài. Những biểu trưng bên ngoài này cố làm nổi bật những giá trị tiềm ẩn về văn hố. Chính vì vậy, những người quản lý thường sử dụng những biểu trưng này để thể hiện những giá trị tiềm ẩn trong việc phục vụ khách hàng và sự quan tâm dành cho nhân viên.
* Chuẩn mực vơ hình
Sức mạnh của văn hố doanh nghiệp được đặc trưng bởi sự thống nhất giữa các thành viên trong tổ chức về các chuẩn mực vơ hình. Chuẩn mực vơ