Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
2.2. Phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp của công ty Viễn thông
2.2.1. Giái trị cốt lõi, các chuẩn mực văn hoá của MobiFone
* Giá trị cốt lõi
Giá trị cốt lõi mà MoniFone theo đuổi được thể hiện ở tầm nhìn, sứ mệnh, slogan của cơng ty.
+ Tầm nhìn: Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn của MobiFone được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết của Tổng công ty hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên.
Sứ mệnh: Với MobiFone, sứ mệnh của Tổng công ty là đem lại những
sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như tồn xã hội.
Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực cơng nghệ- truyền thông-tin học.
Slogan:
Câu slogan ban đầu là “mọi lúc mọi nơi”. Sau khi Mobifone chuyển đổi lên mơ hình Tổng cơng ty, slogan được đổi thành “Kết nối giá trị, Khơi dậy tiềm năng”. Tagline này được đặt ngay dưới logo của hãng. Câu khẩu hiệu đánh dấu bước ngoặt mới, gắn với chiến lược phát triển mới của Mobifone.
Câu khẩu hiệu đã đoạt giải slogan ấn tượng năm 2015 ở chương trình “Thương hiệu Vàng – Logo và Slogan ấn tượng năm 2015” – chương trình do
Bộ Công Thương tổ chức vào ngày 25/11/2015. Câu khẩu hiệu với thơng điệp tích cực, ý nghĩa khi muốn hướng tới sự phát triển toàn diện, bền vững với mối quan hệ giữa khách hàng, đối tác và nhân viên. Hơn 20 năm ra đời và phát triển, logo Mobifone và những dấu hiệu thương hiệu đã dần khẳng định được vị thế của mình. Là một trong 3 nhà mạng hàng đầu Việt Nam, hy vọng hãng sẽ tiếp tục duy trì vị thế này để mang lại nhiều giá trị hơn nữa cho cuộc sống Việt.
Giá trị cốt lõi của MobiFone
Minh bạch: Sự minh bạch được thể hiện từ nhận thức tới hành động của
từng cá thể của MobiFone. Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền lợi minh bạch.
Đồng thuận: Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một môi trường làm việc thân thiện, chia sẻ để phát triển MobiFone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thơng ở Việt Nam và Quốc tế.
Uy tín: Tự hào về sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh
vực thông tin di động ở Việt Nam. Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp MobiFone có một vị trí đặc biệt trog lịng khách hàng.
Sáng tạo: Khơng hài lịng với những gì đang có mà ln mơ ước vươn lên, học tập, sáng tạo, và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của thị trường.
Trách nhiệm: Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của MobiFone. Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai bền vững.
Triết lý kinh doanh của MobiFone
- Lịch sự và vui vẻ - Minh bạch và hợp tác - Nhanh chóng và chính xác - Tận tụy và sáng tạo
Triết lý kinh doanh của MobiFone được cụ thể hóa bằng “8 cam kết”
với khách hàng, đó là:
Thứ nhất: Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
Thứ hai: Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
Thứ ba: Cố gắng tìm hiểu và dự đốn nhu cầu của khách hàng nhằm đáp
ứng hơn những mong đợi của khách hàng;
Thứ tư: Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
Thứ năm: Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các u cầu đó cho đến khi khách hàng hài lịng;
Thứ sáu: Giữ lời hứa và trung thực;
Thứ bẩy: Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay khơng;
Thứ tám: Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý
kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
Theo lộ trình MobiFone đã vạch ra, giai đoạn từ 2011 đến 2015 sẽ vận hành theo các chuẩn mực và phấn đấu từ năm 2015 đến năm 2020 sẽ trở thành doanh nghiệp có chuẩn mực quốc tế.
Hệ thống triết lý, tầm nhìn, giá trị, sứ mệnh… chính là những giá trị cốt lõi của văn hóa doanh nghiệp MobiFone, là nền tảng, sức mạnh, kim chỉ nam cho hoạt động của người MobiFone. Tuy nhiên, để cán bộ công nhân viên và lao động MobiFone có thể nắm bắt được, có thể hiểu, thấm nhuần và hành
động theo các giá trị cốt lõi VHDN MobiFone là một thử thách khơng dễ dàng. Chính vì thế, các cấp lãnh đạo MobiFone, cùng với sự vào cuộc đồng bộ của cả hệ thống chính trị: Đảng, Cơng đồn, Đồn thanh niên đều rất coi trọng công tác thông tin, truyền thông để các giá trị VHDN MobiFone đến được với người lao động.
Trong khảo sát nhanh về giá trị văn hóa cốt lõi MobiFone với 125 cán bộ đại diện cán bộ, nhân viên của MobiFone tại các đơn vị thành viên MobiFone và 63 Viễn thông tỉnh, thành phố, với câu hỏi: Khi cần phải giới thiệu với khách hàng về bộ nhận diện thương hiệu và tinh thần MobiFone, Anh/chị có
thể tự mình thuyết trình, giới thiệu (GT) được một cách rõ ràng về:
-Ý nghĩa của logo -Slogan MobiFone
❑ GT được ❑ Hiểu nhưng không GT được ❑ không biết ❑ GT được ❑ Hiểu nhưng không GT được ❑ không biết
-Sứ mệnh MobiFone -Tâm nhìn MobiFone
❑ GT được ❑ Hiểu nhưng khơng GT được ❑ không biết ❑ GT được ❑ Hiểu nhưng không GT được ❑ không biết
-Giá trị MobiFone -Triết lý MobiFone
❑ GT được ❑ Hiểu nhưng không GT được ❑ không biết ❑ GT được ❑ Hiểu nhưng không GT được ❑ không biết
Kết quả rất đáng mừng là, đa số cán bộ công nhân viên được hỏi đều trả lời có hiểu biết, nắm vững các giá trị cốt lõi văn hóa MobiFone và có thể giải thích được một cách rõ ràng. Tỉ lệ người lao động MobiFone hiểu và có thể giải thích rõ ràng về các giá trị cốt lõi VHDN MobiFone là rất cao. Chi tiết qua bảng tổng hợp sau:
Bảng 2.5. Bảng tổng hợp mức đô nhận biết hệ thống nhận diện hƣơng hiệu VNPT (ĐVT: %) Bi u ƣợng Hi u và có h giải hích đƣợc Hi u nhƣng không GT ro ràng đƣợc hông biế Ý nghĩa logo 85,0 8,8 6,2 Sologan MobiFone 87,6 8,8 3,5 Sứ mệnh MobiFone 69,9 23,9 6,2 Tầm nhìn MobiFone 74,3 19,5 6,2 Giá trị MobiFone 63,7 25,7 10,6 Triết lý MobiFone 54 26,5 19,5
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả đề tài
Nhìn vào bảng số liệu, ta có thể thấy, CBCNV hiểu về ý nghĩa logo và slogan có tỉ lệ cao nhất, tương ứng với tỉ lệ 85% và 87%. Nếu tính chung cả tỉ lệ nắm rõ, hiểu biết (bao gồm cả có thể giải thích được và hiểu nhưng chưa giải thích được một cách rõ ràng) thì tỉ lệ đều đạt từ 80 - 96%, cụ thể: Hiểu về
ý nghĩa logo MobiFone, tỉ lệ: 93,8%; Hiểu về Slogan MobiFone, tỉ lệ: 96,4%; Hiểu về Sứ mệnh MobiFone, tỉ lệ: 93,8%; Hiểu về Tầm nhìn MobiFone, tỉ lệ
93,8%; Hiểu về giá trị MobiFone, tỉ lệ: 89,4%; Hiểu về Triết lý MobiFone, tỉ lệ 80,5%. Tuy nhiên, vẫn cịn một số lượng khơng ít cán bộ cơng nhân viên người lao động MobiFone chưa nắm rõ về các giá trị cốt lõi VHDN MobiFone, đặc biệt là hiểu biết về triết lý MobiFone (19,5%) và Giá trị MobiFone (10,6%).
Đây rõ ràng vẫn còn là một hạn chế và một nhiệm vụ quan trọng cho cơng tác thơng tin, truyền thơng của Tập đồn trong thời gian tới.
* Thực trạng các chuẩn mực văn hố hữu hình của MobiFone
(1) Kiến trúc đặc trưng và diện mạo MobiFone
Do đặc thù riêng về ngành VT - CNTT, lại có mạng lưới, kênh phân phối rộng khắp trong cả nước (về đến tuyến huyện) nên MobiFone rất chú ý
đến kiến trúc đặc trưng mang màu sắc, nhận diện thương hiệu riêng. Đến bất kì địa phương nào, nếu để ý, cứ quan sát thấy cột Ăng - ten trạm BTS màu trắng cao chọc trời từ phía xa (buổi tối có lắp đèn LED hoặc hệ thống đèn chiếu), chúng ta có thể nhận biết ngay, đấy là trụ sở của MobiFone. Đến gần hơn, ta sẽ thấy điểm giao dịch khang trang, mang phong cách hiện đại với hệ thống logo, biển hiệu, màu sắc theo đúng hệ thống nhận diện thương hiệu của MobiFone.
Trụ sở chính của MobiFone đặt tại tòa nhà MobiFone – Duy Tân, số 5/82 đường Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội là một tồ nhà có kiến trúc hiện đại được thiết kế và xây dựng dựa trên cơ sở nghiên cữu kỹ lưỡng thực tế và yêu cầu kinh doanh của cơng ty. Kiến trúc tịa nhà gồm 20 tầng, mỗi tầng được thiết kế phù hợp với công năng sử dụng có phịng làm việc, phịng họp, phịng hội thảo master,… mặt tiền phủ kính cản nắng. MobiFone cũng được thiết kế hiện đại phù hợp với xu thế của các nước phát triển với nội thất sang trọng, hiện đại. Các trung tâm khai thác Mobifone là trung tâm chỉ huy đầu não của tỉnh cũng như liên kết với hệ thống mạng của cả nước để đưa thông tin đáp ứng kịp thời và nhanh đến với nhà nước cũng như toàn bộ người sử dụng cũng được thiết kế độc đáo, hiện đại dễ nhận biết. Tất cả các đơn vị thành viên của MobiFone đều sử có cùng với hệ thống logo và biển hiệu, trong bộ cẩm nang thương hiệu, MobiFone. Tổng công ty quy định bắt buộc sử dụng thống nhất bộ nhận diện thương hiệu cho toàn bộ các sản phẩm, hình ảnh của MobiFone như: biển đại lí, cờ MobiFone, mẫu panô quảng cáo, mẫu makét thiết kế, áp phích đứng, ấn phẩm, giấy tiêu đề, giấy báo cước, giấy ghi chú nội bộ, danh thiếp, thẻ nhân viên, phong bì, giao diện Web, túi gói, mẫu đồng phục, phơng nền sử dụng cho các hội nghị, trang trí nội thất,…
Hình 2.1. Trụ sở chính của MobiFone
Nguồn: Mobifone.vn
Hình 2.2. Trụ sở MobiFone Đà Nẵng
Hình 2.3. Đi m giao dịch MobiFone
Nguồn: Mobifone.vn
Hình 2.4. Nội thấ văn phịng MobiFone
Nguồn: Mobifone.vn
Về hạ tầng công nghệ, hiện nay Tổng công ty Viễn thơng MobiFone là doanh nghiệp có hệ thống hạ tầng, mạng lưới viễn thông đường trục quốc gia hiện đại, quy mô lớn ở Việt Nam. Về mạng đường trục quốc gia, MobiFone đã hoàn thành xây dựng và sở hữu hệ thống mạng cáp quang Bắc - Nam, nằm dọc quốc lộ 1A và đường Hồ Chí Minh, được thiết kế vịng Ring để đảm bảo
thông tin liên lạc thơng suốt trong mọi tình huống. Các hệ thống mạng vịng cáp quang khu vực phía Bắc, Đơng Bắc và phía Nam với tổng dung lượng lên tới 4.000Gbps, kết hợp với các mạng Metrolink tại 4 trung tâm (Hà Nội, Tp. HCM, Đà Nẵng, Cần Thơ) đa tạo thành một hệ thống truyền dẫn liên tỉnh đồng bộ, hiện đại. Mạng băng rộng với hệ thống cáp quang tới tận nhà khách hàng, hoàn toàn đáp ứng được mọi nhu cầu của người dùng về các dịch vụ yêu cầu băng thông lớn như IPTV, đào tạo trực tuyến, Hội nghị truyền hình đa phương tiện…
Về mạng viễn thông quốc tế, MobiFone sử dụng nhiều phương thức truyền dẫn mới, an toàn, hiệu quả như cáp quang biển, cáp quang đất liền, vệ tinh cho phép kết nối trực tiếp tới hơn 150 quốc gia và trung tâm kinh tế, tài chính khu vực trên tồn thế giới. MobiFone đang quản lý trực tiếp trạm cập bờ của hai tuyến cáp quang biển lớn là SMW-5 và AAG, hiện đại vào bậc nhất thế giới hiện nay. Đặc biệt, Về mạng thông tin di động, với hơn 50.000 trạm thu phát sóng (2G, 3G, 4G và mới đây là 5G), phủ sóng 63/63 tỉnh, thành trên cả nước, mạng di động của MobiFone hiện phục vụ khoảng 25 triệu thuê bao. MobiFone là một trong những doanh nghiệp đầu tiên đưa các dịch vụ di động tiên tiến 4G, 5G tới người dùng Việt Nam. Ngoài cung cấp các dịch vụ di động trong nước, MobiFone đa roaming tới hơn 300 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động thuộc hơn 100 quốc gia trên thế giới, cho phép người dùng vẫn có thể sử dụng dịch vụ khi di chuyển trên toàn cầu.
(2) Cơ cấu tổ chức và các phòng ban trong doanh nghiệp
MobiFone là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, được kết cấu theo mơ hình Tổng cơng ty. Do là doanh nghiệp nhà nước nên mối quan hệ nhân sự giữa các thành viên trong công ty, giữa các đơn vị thành viên trong công ty khá tốt, có sự phối hợp và hỗ trợ tốt trong cơng việc. Ngồi ra, cơ cấu tổ chức của MobiFone khá thuận lợi trong việc triển khai các giá trị, chuẩn mực văn hố tại cơng ty. Ngồi văn phịng Tổng cơng ty, MobiFone có 9 cơng ty dịch vụ, 8 trung tâm kỹ thuật, một Ban quản lý dự án và các trung tâm thành viên
của MobiFone ở các tỉnh, thành trong cả nước. Chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị thành viên trong công ty như sau:
Văn phịng Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone: Văn phịng Tổng cơng ty có chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồng thành viên, Tổng giám đốc Tổng công ty trong các lĩnh vực về công tác hành chính, văn thư, lưu trữ; công tác quản lý tài sản, phương tiện, trang thiết bị làm việc của cơ quan Tổng cơng ty; cơng tác tạp chí, quản lý trang thơng tin điện tử của Tổng công ty (Website) và thực hiện công tác thi đua, khen thưởng; quản lý vận hành hệ thống điện, nước tịa nhà trụ sở Tổng cơng ty; cơng tác vệ sinh và chăm sóc, bảo vệ cây xanh.
Các công ty Dịch vụ MobiFone: MobiFone có 9 cơng ty dịch vụ MobiFone đặt địa điểm ở 9 khu vực khác nhau. Chức năng, nhiệm vụ của các công ty dịch vụ là chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụ do Tổng công ty cung cấp đối với tất cả các nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch và kế hoạch phát triển của Tổng Công ty trên địa quản lý.
Các trung tâm gồm: Trung tâm Viễn thông Quốc tế, Trung tâm Quản lý, điều hành mạng (NOC) có chức năng, nhiệm vụ, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển MobiFone, Trung tâm Dịch vụ số MobiFone, Trung tâm Công nghệ Thông tin MobiFone, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thơng MobiFone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản MobiFone, Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone. Các trung tâm của MobiFone có chức năng, nhiệm vụ tư vấn đầu tư, xây dựng, kinh doanh dịch vụ quốc tế, quản lý, vận hành, bảo dưỡng thiết bị, truyền dẫn và cơ sở hạ tầng, lắp đặt thiết bị, nghiên cứu, phát triển công nghệ; phát triển các giải pháp khoa học công nghệ mới tại Tổng công ty,…
Các Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam: có chức năng, nhiệm vụ quản lý, vận hành khai thác bảo dưỡng thiết bị, truyền dẫn và cơ sở hạ tầng mạng vô tuyến; Điều hành công tác xử lý sự cố các trạm phát sóng thuộc địa bàn miền Bắc; Tối ưu vùng phủ sóng đảm bảo chất lượng