Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
2.2. Phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp của công ty Viễn thông
2.2.3. Kiểm tra, điều chỉnh các chuẩn mực văn hoá của MobiFone
Ngay từ khi xây dựng chiến lược kinh doanh, hình thành các giá trị, chuẩn mực văn hố cơng ty đã chú trọng việc xác định các giá trị cốt lõi và xây dựng các chuẩn mực văn hoá phù hợp với chiến lược phát triển, con người và mỗi trường hoạt động. Vì vậy, các chuẩn mực văn hố cơng ty đề xuất là tương đối tốt và phù hợp với sự phát triển của công ty. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, cơng ty vẫn thực hiện các hoạt động kiểm tra, điều chỉnh các chuẩn mực văn hoá để phù hợp hơn. Việc kiểm tra, điểu chỉnh thể hiện ở những nét chính sau:
(1) Điều chỉnh logo MobiFone: Trên cơ sở logo chung của Tổng công
ty, một số đơn vị thành viên đã sáng tạo logo riêng cho phù hợp với đặc thù kinh doanh của mình. Một số sản phẩm của MobiFone cũng được thiết kế nhãn hiệu phù hợp, vừa mang những đặc trưng của MobiFone vừa mang tên sản phẩm để khách hàng dễ dàng nhận diện như Mobicard, Mobigold, Mobi4u,…
(2) Điều chỉnh Slogan: Trước năm 2015, MobiFone sử dụng Slogan
"mọi lúc - mọi nơi" như một cam kết "Tất cả vì khách hàng". Mọi cơng nghệ viễn thơng tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng; Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng; Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất; Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ đông và cộng đồng. Slogan này cũng đã trở thành một nét văn hóa riêng của MobiFone, trong đó, khách hàng được đặt ở vị trí trọng tâm và ưu tiên cao nhất. Do vậy, luôn cố gắng để mang lại cho khách hàng một dịch vụ chất lượng ổn định nhất, gia tăng giá trị cho khách hàng cao nhất, MobiFone đã luôn tập trung đầu tư mở rộng mạng lưới, tăng dung lượng tổng đài để đảm bảo chất lượng mạng lưới với tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công trên 98%, đi đầu trong phát triển nhiều dịch vụ mới mang tính đột phá cơng nghệ như dịch vụ Funring, dịch vụ MCA, dịch vụ MobiFone Info... Đồng thời, các chương trình chăm sóc khách hàng liên tục được cải tiến và đa dạng hoá với mục tiêu mang lại cho khách hàng những giá trị vượt trội hơn... Đến năm 2013, với chính sách tập trung đầu tư mạng lưới rất mạnh MobiFone đã có 36.000 trạm BTS mới trên toàn quốc, phát triển các dịch vụ mới đa dạng và tiện ích như SimTool Kit 128K, Background music... Ngoài ra, MobiFone đã triển khai xong đề án triển khai dịch vụ 3G để phục vụ khách hàng.
Sự gắn kết kỳ diệu và hài hòa giữa màu xanh và màu đỏ với đường nét đơn giản mà vẫn mạnh mẽ, trẻ trung, diện mạo mới của MobiFone thể hiện được mong muốn luôn đồng hành cùng khách hàng trong nhịp sống hiện đại.
Năm 2015, khi đổi tên doanh nghiệp từ Công ty Thông tin Di động Việt Nam thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, công ty đã đổi slogan từ “Mọi lúc – mọi nơi” thành “Kết nối giá trị - Khơi dậy tiềm năng”. Slogan này đã đạt giải Slogan ấn tượng trong 2015 trong chương trình “Thương hiệu Vàng – Logo và Slogan ấn tượng năm 2015” do Bộ cơng thương tổ chức. Mục đích của việc chuyển đổi slogan là chuyền tải thông điệp mở rộng ngành
nghề kinh doanh của TCT, đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh dịch vụ. Đồng thời, nó cũng đánh dấu mốc phát triển mới của công ty gắn với chiến lược phát triển mới của công ty. Slogan này cũng mang thông điệp hướng tới sự phát triển toàn diện, bền vững dựa trên mối quan hệ là khách hàng, đối tác và nhân viên. Ngoài ra, “Kết nối giá trị - Khơi dậy tiềm năng” cịn có ý nghĩa như một tuyên ngôn gắn liền với chiến lược phát triển của MobiFone: Kinh doanh đa dịch vụ. Nguồn thu của MobiFone đến từ bốn lĩnh vực chính Di động – Truyền hình – Bán lẻ - Dịch vụ đa phương tiện và Giá trị gia tăng. Tổng công ty cũng xác định phát triển thị trường dựa trên sáu yếu tố là: Tư vấn – Đào tạo – Truyền thông – Liên kết – Phân khúc – Cộng hưởng. Sáu yếu tố này sẽ là sợi dây “Kết nối giá trị - Khơi dậy tiềm năng” của Tổng công ty, của xã hội mang đến những giá trị phục vụ con người, thúc đẩy tiến bộ xã hội.
(3) Ki m ra và điều chỉnh các quy tắc ứng xử: Trong quy chế đánh
giá cán bộ của MobiFone và các đơn vị thành viên có quy định rõ các tiêu chí đánh giá trong đó có tiêu chí về quy tắc ứng xử với khách hàng, đối tác, nhân viên. Tổng công ty kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ các quy tắc ứng xử này của nhân viên hàng tháng và coi đó là một trong những căn cứ để đánh giá nhân viên, trả thù lao lao động. Nhân viên không tuân thủ các quy tắc, khơng hồn thành các nhiệm vụ công việc theo chức năng, nhiệm vụ có thể bị hạ lương, dáng chức. Tại MobiFone, việc luân chuyển công việc, thăng tiến hay dáng chức được thực hiện theo quý. Một cán bộ lãnh đạo cấp trung nếu khơng hồn thành nhiệm vụ, không đạt chỉ tiêu của một q thì q tiếp theo có thể bị dáng chức, Tổng công ty sẽ bổ nhiệm người mưới. Việc một cán bộ tháng này là quản lý nhưng tháng sau là nhan viên rất bình thường tại cơng ty.
Trước năm 2015, MobiFone đề ra 4 nguyên tắc trong công việc, giao tiếp đối với khách hàng là:
Tăng cƣờng ƣơng ác và ự đồn ế : MobiFone ln hướng nhân
viên làm việc trên tinh thần đồn kết, vui vẻ nhằm tìm thấy động lực và niềm vui trong cơng việc. Cơng đồn Cơng ty và ban lãnh đạo Chi ủy ln khuyến
khích các phịng ban tổ chức các chương trình sinh hoạt tập thể: Picnic, sinh hoạt thành viên,… và mỗi năm cơng ty đều có những hoạt động Du lịch Hè, các buổi tiệc liên hoan, chào mừng những ngày lễ lớn,… Tại MobiFone, nhân viên ln chủ động tương tác và trị chuyện với nhau, nhằm gia tăng tình cảm, sẻ chia, đồn kết.
Tôn rọng ự hác biệ : Thành viên của MobiFone đến từ mọi miền
Tổ quốc, mang theo những nét đặc trưng vùng miền riêng biệt. MobiFone Plus ln chào đón và tơn trọng sự khác biệt về Tín ngưỡng, Văn hố, Phong cách thời trang, Quan điểm chính trị và Giới tính của mỗi người.Chính sách của MobiFone cũng nghiêm cấm những hành vi bắt nạt, cô lập, tấn công tập thể hoặc hành vi sỉ nhục người khác tại nơi làm việc, khơng quấy rối người khác bằng những lời bình phẩm khó chịu, xúc phạm,…
Ln rung hực, minh bạch, công b ng: MobiFone xây dựng môi
trường làm việc công bằng cho mọi thành viên. Mọi sự nỗ lực, cống hiến của nhân viên đều được Cơng ty ghi nhận, có các thang đánh giá minh bạch, cơng bằng nhằm tạo ra lộ trình làm việc dài hạn và cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp cho tất cả mọi thành viên của MobiFone. Sự trung thực, minh bạch, cơng bằng này cũng chính là nguyên tắc ứng xử với khách hàng, đối tác. MobiFone Plus luôn tạo điều kiện tối đa, thuận lợi nhất cho khách hàng, đối tác trong việc kiểm tra, giám sát tiến độ công việc, gửi khiếu nại và xử lý khiếu nại.
Bảo mậ hông in u ệ đối: Quy tắc bảo mật thông tin cá nhân, thông
tin doanh nghiệp, thông tin đối tác, khách hàng luôn là điều kiện tiên quyết và bắt buộc trong văn hóa ứng xử và làm việc tại MobiFone. Các thông tin về chiến lược kinh doanh, công nghệ sản xuất, công nghệ marketing, các thông tin chứa đựng dữ liệu khách hàng, nội dung đào tạo, sơ đồ tổ chức và chế độ phúc lợi công ty … được coi là bí mật kinh doanh và nghiêm cấm tiết lộ, chia sẻ với bên ngoài.
Tuy nhiên, sau năm 2015, ngồi những cam kết chung của Tổng cơng ty, MobiFone đã cụ thể hơn các cam kết với khách hàng bao gồm:
Văn hoá MobiFone được cụ thể hóa bằng “8 cam kết” với khách hàng, đó là:
Thứ nhất: Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
Thứ hai: Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng;
Thứ ba: Cố gắng tìm hiểu và dự đốn nhu cầu của khách hàng nhằm đáp
ứng hơn những mong đợi của khách hàng;
Thứ tư: Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
Thứ năm: Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lịng;
Thứ sáu: Giữ lời hứa và trung thực;
Thứ bẩy: Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay khơng;
Thứ tám: Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý
kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
(4) Điều chỉnh chiến lƣợc kinh doanh: MobiFone nhiều lần thực hiện
việc điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp với đặc trưng của môi trường cũng như theo đuổi mục tiêu phát triển của Tổng cơng ty. Đó là việc mở rộng các ngành nghề kinh doanh mới, các đơn vị thành viên ở các khu vực thị trường mới nhằm khai thác tối đa tiềm năng của thị trường. Cụ thể là giai đoạn 2015-2020, Tổng công ty Viễn thông MobiFone đặt ra mục tiêu chiến lược là kinh doanh tập trung vào các lĩnh vực lớn là "di động - truyền hình - bán lẻ - đa phương tiện". Trên cơ sở mục tiêu chiến lược đó, MobiFone cũng xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng về quy mô, chất lượng để tiếp tục giữ vững và tăng thị phần của MobiFone. Sang giai đoạn 2021-2025, mục tiêu và
kế hoạch của MobiFone được điều chỉnh là xây dựng và phát triển MobiFone trở thành Tổng công ty nhà nước vững mạnh, năng động, hiệu quả và bền vững; có năng lực cạnh tranh trong nước và quốc tế; thực hiện tốt nhiệm vụ cơng ích; góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, quốc phòng, an ninh; giữ vững vai trò DN chủ chốt trên thị trường viễn thơng di động. MobiFone tích cực, chủ động tham gia vào quá trình chuyển đổi số tồn diện trên tất cả các lĩnh vực, trở thành một trong những DN số đi đầu tại Việt Nam, nhà cung cấp hạ tầng số, dịch vụ số, nội dung số.
(5) Điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ: Ngoài việc kinh doanh các sản
phẩm viễn thông truyền thống, trong những năm gần đây MobiFone đã phát triển dựa trên chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm (Customer centricity) đi đầu phát triển hạ tầng và cung cấp dịch vụ mạng di động 5G; xây dựng và phát triển hạ tầng băng rộng chất lượng cao; triển khai các cơng nghệ mới có khả năng bứt phá mạnh mẽ như trí tuệ nhân tạo (AI), chuỗi khối (blockchain), Big Data và thực tế ảo/thực tế tăng cường (VR/AR); Phát triển các sản phẩm dịch vụ phục vụ chính phủ số, chính phủ điện tử; Xây dựng hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ dẫn dắt các DN khác CĐS; Nhanh chóng triển khai các giải pháp CNTT và chuẩn bị các điều kiện sẵn sàng thử nghiệm dịch vụ Mobile Money ngay khi Thủ tướng Chính phủ cho phép. Sự thay đổi về sản phẩm, dịch vụ một lần nữa thể hiện văn hố sáng tạo, đổi mới của cơng ty, phù hợp với slogan công ty đã lựa chọn “Kết nối giá trị - Khơi nguồn sáng tạo”.