nhân
Để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc KHCN tiền gửi, các chỉ tiêu sau đƣợc xây dựng để đánh giá sự gia tăng về quy mô khách hàng, số dƣ huy động, lợi nhuận từ nguồn vốn huy động của KHCN đã mang lại cho ngân hàng.
1.6.1. Các chỉ tiêu về quy mô
Số lƣợng KHCN gửi tiền tiết kiệm: chỉ tiêu này thể hiện quy mô số lƣợng KHCN gửi tiết kiệm tại chi nhánh.
Số lƣợng KHCN có tài khoản thanh toán: chỉ tiêu này thể hiện quy mô số lƣợng KHCN có tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh.
Số lƣợng KHCN mới gửi tiền tiết kiệm trong năm: chỉ tiêu này thể hiện sự tăng trƣởng, gia tăng về số lƣợng KHCN gửi tiết kiệm mới tại chi nhánh.
Số lƣợng KHCN mới có tài khoản thanh toán: chỉ tiêu này thể hiện sự tăng trƣởng, gia tăng về số lƣợng KHCN mở tài khoản thanh toán mới tại chi nhánh.
Số lƣợng KHCN không gửi TK nữa: chỉ tiêu này thể hiện số lƣợng khách hàng không còn gửi tiếp tục tiết kiệm tại chi nhánh,
Số dƣ HDV có kỳ hạn của KHCN: thể hiện quy mô số dƣ huy động vốn có kỳ hạn của KHCN, đây là nguồn vốn ổn định và rất quan trọng đối với ngân hàng.
Số dƣ HDV không kỳ hạn của KHCN thể hiện quy mô số dƣ huy động vốn không kỳ hạn của KHCN, đây là nguồn vốn biến động, lƣợng tiền trên tài khoản mà KHCN chƣa dùng tới.
Tỷ lệ HDV khách hàng cá nhân so với tổng huy động vốn của chi nhánh: thể hiện tỷ trọng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân so với tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh.
Tỷ lệ HDV khách hàng cá nhân so với tổng tài sản của chi nhánh: thể hiện tỷ trọng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân so với tổng tài sản của chi nhánh.
Tỷ lệ HDV khách hàng cá nhân so với tổng huy động so với dƣ nợ cho vay: thể hiện nguồn vốn huy động từ KHCN có đủ đáp ứng cho hoạt động cho vay, thể hiện sự cân đối giữa hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay.
1.6.2. Các chỉ tiêu về hiệu quả
Hiện nay BIDV đang điều hành vốn theo cơ chế tập trung, khi các chi nhánh huy động đƣợc nguồn vốn sẽ bán vốn về cho hội sở chính theo lãi suất bán vốn do HSC BIDV quy định, khi chi nhánh cần nguồn vốn để cho vay sẽ mua lại vốn từ HSC BIDV. Do đó lợi nhuận từ huy động đƣợc tính nhƣ sau: Nim huy động vốn KHCN = Lãi suất bán vốn cho HSC BIDV- Lãi suất huy động từ KHCN.
Nim huy động vốn KHCN có kỳ hạn: thể hiện lợi nhuận từ huy động vốn KHCN có kỳ hạn = Lãi suất bán vốn cho HSC BIDV- Lãi suất huy động từ KHCN.
Nim huy động vốn KHCN không kỳ hạn: thể hiện lợi nhuận từ huy động vốn KHCN không kỳ hạn = Lãi suất bán vốn cho HSC BIDV- Lãi suất huy động từ KHCN.
Nim huy động vốn KHCN có kỳ hạn của chi nhánh, so sánh với bình quân cụm địa bàn Tp. HCM, so sánh với bình quân hệ thống BIDV: so sánh và đánh giá lợi nhuận từ huy động vốn KHCN có kỳ hạn của chi nhánh so với các chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM và so với cả hệ thống BIDV.
Nim huy động vốn KHCN không kỳ hạn của chi nhánh, so sánh với bình quân cụm địa bàn Tp. HCM, so sánh với bình quân hệ thống BIDV: so sánh và đánh giá lợi nhuận từ huy động vốn KHCN không kỳ hạn của chi nhánh so với các chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM và so với cả hệ thống BIDV.
Lợi nhuận từ huy động vốn KHCN có kỳ hạn, Lợi nhuận từ huy động vốn KHCN không kỳ hạn: thể hiện lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn KHCN của chi nhánh.
So sánh lợi nhuận huy động vốn KHCN so với tổng lợi nhuận của chi nhánh: là tỷ trong của lợi nhuận huy động vốn KHCN so với tổng lợi nhuận của chi nhánh để đánh giá mức độ đóng góp và tầm quan trong của hoạt động huy động vốn KHCN.
Chi phí chăm sóc khách hàng: thể hiện các chi phí mà ngân hàng đã chi ra để thực hiện các hoạt động chăm sóc KHCN.
1.7. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại
1.7.1. Nhóm nhân tố khách quan 1.7.1.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội
Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lƣợng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hƣớng sẵn sàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch vụ của nhà cung cấp để đƣợc thoả mãn. Trong xu thế đó, "chất lƣợng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lƣợc mới của nhiều ngân hàng trong tiến trình hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động. Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tƣ, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ, trong đó có ngân hàng. Các ngân hàng thì có nhu cầu đầu tƣ để phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm.
Ngoài ra, từ khi nƣớc ta chính thức gia nhập WTO thì sự tham gia, xâm nhập của các công ty, tập đoàn kinh tế nƣớc ngoài vào thị trƣờng nƣớc ta càng nhiều. Đó vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với ngành ngân hàng. Cơ hội là ngân hàng có thêm đƣợc thị trƣờng mới, khách hàng mới tiềm năng. Thách thức là dĩ nhiên cũng có sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính nƣớc ngoài, tạo ra cƣờng độ cạnh tranh lớn hơn cho ngành này. Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch, tham quan của khách nƣớc ngoài tới nƣớc ta nhiều hơn, đó cũng là một cơ hội phát triển cho các dịch vụ ngân hàng. Và các ngân hàng đều có thể cung cấp đƣợc nhiều dịch vụ nhƣ nhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng đƣợc tốt hay không sẽ là điều kiện để ngân hàng thu hút đƣợc khách hàng nhiều hơn. Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lƣợng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của ngân hàng. Chất
lƣợng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhiều hơn nữa.
1.7.1.2. Xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại
Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trƣờng điện tử - số hoá - internert, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu đƣợc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại. Để làm đƣợc điều đó, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng.
Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoản cũng nhƣ các giao dịch thanh toán của mình đƣợc quản lý và thực hiện một cách an toàn. Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng các kênh giao dịch tự động đƣợc các ngân hàng chú trọng hàng đầu.
1.7.1.3. Sức ép từ đối thủ cạnh tranh
Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc, thêm vào đó là các ngân hàng nƣớc ngoài nên cƣờng độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt. Điều đó cũng gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng. Mọi chiến lƣợc của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng tại ngân hàng. Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đƣa ra các chiến lƣợc dịch vụ phù hợp. Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lƣợng dịch vụ ngân hàng,… để có thể cạnh trạnh đƣợc với các ngân hàng bạn và chiếm đƣợc thị phần lớn. Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn đƣợc nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vƣợt trội về dịch vụ. Sức ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trong tiến trình phát triển ngân hàng nói chung và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói riêng.
1.7.1.4. Tiến bộ của khoa học công nghệ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng dịch vụ khách hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ khách hàng không ngừng đƣợc cải tiến và dịch vụ khách hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đƣa ra thị trƣờng những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phƣơng thức mới có hàm lƣợng công nghệ cao. Dịch vụ khách hàng hiện đại đƣợc hiểu bao gồm những dịch vụ khách hàng truyền thống đƣợc nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới đƣợc cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho ngƣời sử dụng. Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng. Ngân hàng nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ƣu thế hơn.
1.7.2. Nhóm nhân tố chủ quan
1.7.2.1. Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng
Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất. Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng đƣợc mở ra, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại,… Nhiều việc đƣợc làm để ngƣời dân thấy đƣợc các ngân hàng trong nƣớc ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình. Cũng bởi vậy mà những nhân viên trong ngân hàng thƣờng đƣợc tuyển chọn rất kỹ lƣỡng, là những ngƣời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, và các ngân hàng dựa trên đội ngũ nhân lực của mình nhƣ một thế mạnh để khẳng định chất lƣợng dịch vụ của mình.
1.7.2.2. Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có
Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hƣớng phát triển tất yếu trên con đƣờng hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Công nghệ thông tin hiện đại đƣợc coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các ngân hàng. Nó là một thế mạnh và luôn đƣợc các ngân
hàng ƣu tiên tập trung đầu tƣ hàng năm nhằm bắt kịp xu hƣớng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung.
Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ đƣợc cung ứng và yên tâm khi gửi tiền tại ngân hàng.Với cùng một mức lãi suất, điều kiện cung cấp dịch vụ nhƣ nhau nhƣng ngân hàng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại thì ngân hàng sẽ chiếm đƣợc ƣu thế hơn. Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại thì ngân hàng sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới. Ngƣời nắm đƣợc thong tin là ngƣời luôn giành đƣợc chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh.
1.7.2.3. Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng
Ban quản trị của các ngân hàng luôn phải là những ngƣời có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, tài chính ngân hàng và có sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng. Ngân hàng muốn phát triển đúng hƣớng và vững vàng khi đối đầu với khó khăn đòi hỏi ngƣời cầm lái phải là những con ngƣời ƣu tú, đã có thời gian học tập nghiên cứu tại những trƣờng nổi tiếng trong và ngoài nƣớc, có thời gian làm việc tại nhiều tổ chức uy tín tại Việt Nam và nƣớc ngoài. Ban quản lý của các ngân hàng là những ngƣời xác định đƣợc chiến lƣợc kinh doanh trong từng thời kỳ và đề ra những mục tiêu, phƣơng hƣớng, chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ và trong dài hạn mang tính hiệu quả cao, mang lại thành công cho ngân hàng.
1.7.2.4. Mạng lƣới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng
Mạng lƣới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nƣớc luôn là một lợi thế cho các ngân hàng thƣơng mại, bởi với mạng lƣới rộng khắp thì ngân hàng có khả năng tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, từ đó tìm hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn. Mặt khác mạng lƣới trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nƣớc thì có đƣợc sự thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng. Từ đó đáp ứng đƣợc tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014) [14].
1.8. Một số kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của các ngân hàng ở Việt Nam
Ngân hàng thƣơng mại cũng là một loại hình ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn tác giả đã tham khảo thêm các mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số ngân hàng sau:
1.8.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Trung tâm Dịch vụ khách hàng 247
ACB là một ngân hàng liên tục trong nhiều năm đạt đƣợc các danh hiệu nhƣ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đƣợc hài lòng nhất, ngân hàng tốt nhất Việt Nam do nhiều tổ chức quốc tế uy tín (Finance Asia, The Banker, Euromoney, Global Finance, The Asset) trao tặng.
Tại ACB có thành lập Trung tâm Dịch vụ khách hàng 247 (Call Center 247), hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính:
Giới thiệu, hƣớng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ACB.
- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại. - Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 đƣợc trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tƣ vấn năng động, nhiệt tình, đƣợc đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng của ACB (cá nhân, tổ chức) các tiện ích vƣợt trội nhƣ sau:
- Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.
- Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với ACB qua Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào,