3.2. Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóckhách hàng tiền gửi cá
3.2.1. Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên của Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn
Con ngƣời là yếu tố quan trọng hàng đầu của mỗi tổ chức, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp kinh doanh các loại hình dịch vụ nhƣ Ngân hàng. Tuy nhiên bên cạnh những nhân viên thực sự có tinh thần thái độ phục vụ CSKH tốt, vẫn còn không ít nhân viên chƣa thực sự coi trọng công tác này. Giải quyết khiếu nại còn chậm, chƣa chủ động tìm ra giải pháp thực hiện công tác CSKH có hiệu quả. Còn một số đông chƣa nắm vững hết các sản phẩm dịch vụ mới để giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng hiểu.
Ngoài ra các chế độ về lƣơng thƣởng nói chung còn thấp, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu cho đội ngũ nhân viên, công tác khen thƣởng, thăng tiến nhiều khi chƣa công khai, minh bạch, công bằng gây bất mãn cho một số nhân viên.
Vì vậy, việc giáo dục ý thức kinh doanh, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức và kỹ năng về chăm sóc khách hàng, thực hiện có hiệu quả các chính sách khuyến khích cho nhân viên Ngân hàng, hoàn thiện bộ máy CSKH cũng nhƣ xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp có vai trò hết sức to lớn đối với BIDV Đông Sài Gòn.
Tất cả các giải pháp này cần từng bƣớc đƣợc thực hiện làm cho công tác CSKH trở thành chuyên nghiệp, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, một giải pháp Marketing quan trọng để duy trì và phát triển thị phần trong môi trƣờng kinh doanh ngày càng có nhiều biến động, thách thức.
Công tác CSKH không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi lao động tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh. Vì vậy đi đôi với việc nâng cao nhận thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên Ngân hàng.
Chi nhánh cần xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những ngƣời có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy.
Thƣờng xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng nhờ đó có thể kiểm tra đƣợc hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
Công tác CSKH của BIDV có đƣợc tốt và hiệu quả thì BIDV Đông Sài Gòn cần phải thực hiện các giải pháp sau:
3.2.1.1. Nâng cao ý thức về kinh doanh, về chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên
Ban lãnh đạo doanh nghiệp là nhân tố quyết định các chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp, tầm nhìn của họ quyết định quy mô phƣơng thức kinh doanh của doanh nghiệp, là nhân tố chủ chốt dẫn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Các cấp lãnh đạo phải thƣờng xuyên đổi mới tƣ duy để bắt kịp với sự thay đổi của thị trƣờng, kiên quyết chỉ đạo đạt bằng đƣợc những kế hoạch đã đặt ra. Cần làm cho cán bộ nhân viên thấy đƣợc nguy cơ và cơ hội trong môi trƣờng hội nhập cạnh tranh để chuyển biến tƣ tƣởng, xoá bỏ ý thức dựa dẫm theo cơ chế bao cấp.
Đối với với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng (nhƣ: giao dịch viên, tƣ vấn viên, nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ …) cần đƣợc nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở, trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải giữ quan điểm “Khách hàng luôn luôn đúng”.
Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, với những khó khăn, thách thức đan xen theo quy luật của kinh tế thị trƣờng, số lƣợng lớn các ngân hàng mọc ra, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Vấn đề quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự thành công hay thất bại của BIDV Đông Sài Gòn là: “Thu hút và giữ khách hàng”. Để làm đƣợc điều đó cách duy nhất là đáp ứng một cách thoả mãn các yêu cầu của khách hàng tốt hơn các đối thủ khác.
3.2.1.2. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng trên cơ sở đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên
Công tác CSKH đƣợc thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con ngƣời. Yếu tố con ngƣời, ý thức, chất lƣợng đội ngũ CSKH có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên CSKH là một hình ảnh
thu nhỏ của cả BIDV trong mắt khách hàng, muốn hoàn thiện công tác CSKH thì nhất thiết phải chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên BIDV Đông Sài Gòn.
Vì vậy, đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của công nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dƣỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm để nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Đặc biệt là trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ƣu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực là rất cần thiết.
Đối với hình thức đào tạo cần đa dạng hoá các loại hình đào tạo, nhƣ:
- Thuê các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực CSKH về giảng dạy trực tiếp cho tất cả các nhân viên chuyên trách về chăm sóc khách hàng.
- Luân phiên cử các nhân viên CSKH đi đào tạo, về chuyên môn nghiệp vụ hoặc tham dự các chƣơng trình hội thảo, hội nghị về CSKH cả trong và ngoài nƣớc.
- Tiến hành đào tạo tại chỗ: Xây dựng một đội ngũ chuyên gia đƣợc đào tạo chuyên sâu về CSKH để chuyên phục vụ những khách hàng lớn, khách hàng VIP của Ngân hàng và sử dụng chính các chuyên gia này để đào tạo cho các nhân viên cán bộ trong BIDV Đông Sài Gòn.
Để công tác CSKH đƣợc lâu dài, bền vững và hiệu quả, để việc CSKH trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thƣờng ngày của mọi cán bộ công nhân viên, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của BIDV Đông Sài Gòn, ngoài quyết tâm và hành động còn cần phải có thời gian nhƣng chắc chắn đó là điều cần phải làm. Đồng thời cũng cần phải có sự hỗ trợ từ BIDV hội sở để công tác CSKH ngày càng trở nên hoàn thiện và có hiệu quả hơn.
Ngoài ra cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhƣ vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hƣởng đến hiệu
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một việc cần phải thực hiện. Để làm đƣợc việc này, nhân viên của BIDV Đông Sài Gòn phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng. Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tƣơi cƣời, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sự khác biệt không chỉ ở chất lƣợng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Nhân viên của BIDV Đông Sài Gòn khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cƣời đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp trên đƣa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong công việc.
Bốn là, nguyên tắc trung thực với khách hàng. Mỗi cán bộ nhân viên cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục
hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tƣơng đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ nhân viên của ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đƣợc thực hiện.
3.2.1.3. Thực hiện các chính sách thƣởng phạt thích đáng
BIDV Đông Sài Gòn có thể khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn bằng các biện pháp nhƣ:
- Trả lƣơng đầy đủ và kịp thời cho nhân viên.
- Khen thƣởng kịp thời bằng vật chất hoặn tinh thần cho những ngƣời thực hiện tốt các công việc, khuyến khích mọi ngƣời chủ động, tự giác, sáng tạo trong công việc.
- Tạo cơ hội thăng tiến trong công việc cho nhân viên để khuyến khích họ hăng say thực hiện công việc.
Bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua một chính sách khác không kém phần quan trọng đó là “phạt”.
- Với những ngƣời thƣờng xuyên không hoàn thành công việc hoặc vi phạm các quy định của bƣu điện thì có thể phạt với nhiều hình thức khác nhau tùy từng mức độ nhƣ phạt nhắc nhở, cảnh cáo, ....
- Đặc biệt với những nhân viên mà khách hàng không hài lòng, hay bị phàn nàn hoặc thƣờng xuyên không hoàn thành công việc cần phải xem xét kỹ càng để tìm hiểu nguyên nhân và từ đó có sự chấn chỉnh kịp thời.
3.2.1.4. Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy CSKH đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế uy tín của Ngân hàng với khách hàng. Để bộ máy hoạt động tốt hơn vai trò của chính mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hƣớng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở nội dung sau:
Phân công bố trí bộ máy CSKH phải có ngƣời giữ vai trò chủ đạo là ngƣời có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động.
Tổ chức các tổ, nhóm CSKH ở đơn vị trực thuộc. Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phƣơng thức hoạt động, trách nhiệm của từng bộ phận từng khâu, từng vị trí, từng ngƣời trong đó giao trách nhiệm, giao quyền tự chủ để họ xử lý các tình huống cho linh hoạt.
Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những ngƣời có kiến thức, am hiểu về công tác Marketting và CSKH nếu đã trải qua thực tế thì càng tốt để đảm bảo hoạt động có hiệu quả của bộ máy.
Cụ thể hoá cơ chế CSKH cho phù hợp với từng đối tƣợng, từng loại khách hàng.
Công tác hoàn thiện bộ máy CSKH phải đƣợc tiến hành song song với công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ nghiệp vụ của ngƣời lao động; làm cho mọi cán bộ công nhân viên đều thấy đƣợc tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, tạo ra một mạng lƣới CSKH rộng khắp, đồng bộ.
3.2.1.5. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng
Văn hoá doanh nghiệp phải thích ứng với môi trƣờng trong và ngoài BIDV Đông Sài Gòn, do vậy phải nắm vững đƣợc thay đổi của môi trƣờng và kịp thời đƣa ra phản ứng với sự thay đổi đó. Văn hoá doanh nghiệp “định hƣớng khách hàng” của BIDV Đông Sài Gòn cần có tính độc đáo riêng, đó là:
- Tăng cƣờng xây dựng mối quan hệ có lợi, cân bằng trong và ngoài: Hoạt động của BIDV Đông Sài Gòn cần chú ý đầu tiên là lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm. Một số doanh nghiệp đã nhận ra rằng giá cả luôn là yếu tố then chốt ảnh hƣởng đến việc mua bán của khách hàng, đồng thời cũng là phƣơng án có lợi tạo ra sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Do vậy, khi xây dựng văn hoá BIDV Đông Sài Gòn phải lấy phƣơng châm giá thấp mà chất lƣợng vẫn đảm bảo làm hài lòng khách hàng làm tôn chỉ kinh doanh. Giữa BIDV Đông Sài Gòn và khách hàng có thể xây dựng đƣợc mối quan hệ có lợi, nhịp nhàng và cân đối, làm những mặt sau:
- Xây dựng quan niệm định hƣớng khách hàng: Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp suy cho cùng là sự cạnh tranh khách hàng, lựa chọn khách hàng quyết định sự hƣng thịnh hay suy vong, thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Chỉ có hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, BIDV Đông Sài Gòn mới có thể tồn tại và phát triển. Xây dựng quan niệm định hƣớng khách hàng chính là yêu cầu tất yếu trong hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Sài Gòn.
- Văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo của nhân viên, sử dụng ƣu thế văn hoá để tạo ra sức cạnh tranh, tận dụng đƣợc cơ hội thuận lợi của thị trƣờng. Cho nên khi xây dựng văn hoá doanh nghiệp BIDV Đông Sài Gòn nhất định phải phân tích quá khứ và nắm vững tƣơng lai.
Thực hiện tốt giải pháp này sẽ giúp BIDV Đông Sài Gòn đạt đƣợc các lợi ích sau:
• Tăng mức độ hài lòng của khách hàng về công tác CSKH của đội ngũ cán bộ nhân viên BIDV Đông Sài Gòn.
• Chuyên nghiệp hóa các khâu, quy trình cũng nhƣ đơn giản hóa các thủ tục làm cho giúp cho cán bộ nhân viên của Ngân hàng thao tác nhanh chóng hơn, tiện lợi hơn, tiết kiệm thời gian, công sức hơn.