Đông Sài Gòn
Đơn vị: Tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm
2014 2015 2016
1 Lợi nhuận tử HĐV KHCN 42.35 59.59 58.46 2 Tổng lợi nhuận trƣớc thuế 95.71 97.02 117.39 3 Tỷ lệ lợi nhuận từ HĐV KHCN/Lợi
nhuận của CN 44.25% 61.42% 49.80%
(Nguồn: BIDV Đông Sài Gòn 2017, [8])
Lợi nhuận từ huy động vốn KHCN tại chi nhánh năm 2015 tăng 40.70% so với năm 2014, năm 2016 giảm nhẹ 1.90% so với năm 2015. Trong giai đoan 2014- 2016 lợi nhuận từ huy động vốn KHCN có tốc độ tăng bình quân là 19.40% và luôn chiếm trên 44% lợi nhuận của chi nhánh.
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lợi nhuận của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016
Đơn vị tính:%
(Nguồn: BIDV Đông Sài Gòn 2017, [8])
Nhƣ vậy, hoạt động huy động vốn KHCN đóng góp khá lớn vào kết quả kinh doanh chung của chi nhánh, mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên, năm 2016 lợi nhuận huy động vốn KHCN có xu hƣớng giảm, do áp lực giảm lãi suất huy động vốn, trong khi chi phí chăm sóc khách hàng vẫn gia tăng. Điều này đòi hỏi hoạt động chăm sóc khách hàng phải không ngừng nỗ lực, quan tâm và làm khách hàng hài lòng để duy trì nền tảng huy động vốn hiện tại và tăng trƣởng tốt hơn nữa trong những năm tới.
Bảng 2.5: Chi phí quà tặng CSKH của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016
Đơn vị: triệu đồng
Chƣơng trình/dịp Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tết âm lịch 200 300 300 Quà tặng 8/3 143 200 225 Sinh nhật KH 567 775 902 Trung thu 166 299 300 Quà tặng 20/10 21 30 30 Tặng áo mƣa 184 200 226
Chi phí thăm hỏi 15 18 20
Chi phí khác 6 11 16
Tổng cộng 1,301 1,834 2,019
(Nguồn: BIDV Đông Sài Gòn 2017, [8])
Qua bảng 2.5 ta thấy chi phí hoạt động CSKH có xu hƣớng tăng qua các năm do lƣợng khách hàng liên tục tăng qua các năm. Các chƣơng trình tặng quà thể hiện sự quan tâm của BIDV tới khách hàng.
Biểu đồ 2.4: Chi phí quà tặng CSKH so với lợi nhuận từ HĐV KHCN
Đơn vị tính: tỷ đồng
:
(Nguồn: BIDV Đông Sài Gòn 2017, [8])
Biểu đồ 2.4 cho thấy chi phí quà tặng CSKH chiếm tỷ lệ rất nhỏ so với lợi nhuận từ hoạt động HĐV KHCN, điều này cho thấy chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý giúp giảm chi phí và gia tăng lợi nhuận HĐV cho BIDV Đông Sài Gòn
Bảng 2.6: So sánh các chi tiêu lợi nhuận từ huy động vốn KHCN 2014-2016 của BIDV Đông Sài Gòn với các chi nhánh BIDV
Đơn vị: % STT Chỉ tiêu Năm 2014 2015 2016 1 Nim HĐV KHCN có kỳ hạn BIDV Đông Sài Gòn 1.34% 1.62% 1.25% 3 Nim HĐV KHCN có kỳ hạn các CN BIDV tại Tp.HCM 1.23% 1.54% 1.22% 5 Nim HĐV KHCN có kỳ hạn của hệ thống BIDV 1.28% 1.58% 1.32% 2 Nim HĐV KHCN không kỳ hạn
BIDV Đông Sài Gòn 4.94% 3.92% 4.32% 4 Nim HĐV KHCN không kỳ hạn
của các CN BIDV tại Tp, HCM 4.82% 3.54% 3.85% 6 Nim HĐV KHCN không kỳ hạn
của hệ thống BIDV 4.25% 3.86% 4.22%
(Nguồn: BIDV Đông Sài Gòn 2017, [8])
Hiệu quả hoạt đông huy động vốn KHCN của chi nhánh là tƣơng đối tốt, Nim huy động vốn KHCN không kỳ hạn và có kỳ hạn qua các năm đều cao hơn bình quân cụm địa bàn Tp.HCM và cao hơn bình quân hệ thống BIDV (riêng năm 2016 Nim huy động vốn KHCN có kỳ hạn thấp hơn 0.07% so với hệ thống BIDV). Nhƣ vậy, hiệu quả hoạt động huy động vốn KHCN của BIDV Đông Sài gòn trong giai đoạn 2014 - 2016 là rất tốt.
Biểu đồ 2.5: Hiệu quả HĐV của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016
Đơn vị tính: %
(Nguồn: BIDV Đông Sài Gòn 2017, [8])
Nim huy động vốn KHCN không kỳ hạn thƣờng cao hơn Nim huy động vốn KHCN có kỳ hạn tuy nhiên lƣợng tiền gửi không kỳ hạn có tính chất luôn biên động và quy mô nhỏ hơn nhiều so với tiền gửi có kỳ hạn.
Nhƣ vậy, hoạt động huy động vốn của BIDV Đông Sài Gòn đã có sự tăng trƣởng mạnh mẽ cả về quy mô và hiệu quả. Có đƣợc kết quả nhƣ vậy là nhờ chính sách chăm sóc khách hàng tiển gửi cá nhân phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng, phù hợp với đặc thù của địa bàn hoạt động, nắm bắt đƣợc tâm lý và mong muốn của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng, đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng.
2.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn
2.4.1. Công tác phân loại khách hàng và các chính sách chăm sóc khách hàng 2.4.1.1. Công tác phân loại khách hàng
Nguyên tắc phân nhóm khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn nhƣ sau :
Căn cứ phân nhóm khách hàng cá nhân: Tổng số dƣ tiền gửi bình quân (SDTGBQ) của tất cả các loại tiền gửi của khách hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kì hạn, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, tiền gửi đầu tƣ,…
Kì phân nhóm khách hàng: 03 tháng. Có 04 kì phân nhóm trong 01 năm, vào các ngày: Ngày 01/04 (01/01 - 31/03); ngày 01/07 (01/04 - 30/06); ngày 01/10 (01/07 - 30/09); ngày 01/01 (01/10 - 31/12).
Các nhóm khách hàng cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn
Khách hàng cá nhân đƣợc phân chia thành 4 nhóm: Khách hàng quan trọng (KHQT);khách hàng thân thiết (KHTT);khách hàng phổ thông (KHPT);khách hàng quan trọng tiềm năng (KHQTTN). Tiêu chí cụ thể đối với từng nhóm khách hàng: