- BIDV phải hoàn thiện hệ thống tiêu chí phân loại khách hàng cá nhân cho phù hợp. BIDV cần phải điều chỉnh chỉ tiêu phân loại khách hàng dựa trên 2 tiêu chí là quy mô tiền gửi bình quân trong quý và thu nhập thuần mang lại từ tiền gửi và dịch vụ của khách hàng.
- BIDV phải xây dựng chƣơng trình thu thập, tổng hợp các thông tin về khách hàng nhƣ: về nhân thân, sở thích, thói quen, phong cách sống, các thông tin
đặc trƣng về hành vi của khách hàng ngoài những thông tin cơ bản mà hệ thống BIDV đang lƣu trữ.
- BIDV phải không ngừng hoàn thiện chính sách khách hàng tiền gửi cá nhân, thƣờng xuyên tiến hành điều tra, khảo sát để năm bắt kịp thời nhu cầu, xu hƣớng, thị hiếu của khách hàng tiền gửi cá nhân từ đó xây dựng chính sách cho phù hợp.
- Phát huy tốt hơn nữa vai trò của tổng đài chăm sóc khách hàng - hệ thống Contact Center và trung tâm điều hành mạng xã hội (Social Media Command Center - SMCC) trong hoạt động chăm sóc khách hàng để kịp thời hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng vào bất cứ lúc nào và tại bất cứ nơi đâu.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân. Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, BIDV Đông Sài Gòn cần phải thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh. Vì vậy, BIDV Đông Sài Gòn cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
KẾT LUẬN
Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nhƣ hiện nay thì khách hàng cá nhân luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lƣợc trong mọi hoạt động kinh doanh và phát triển của các tổ chức tín dụng. Có thể nói, một chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân hiệu quả là chìa khóa thành công cho mọi quyết sách của các tổ chức tín dụng nói chung cũng nhƣ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tƣ và đội ngũ nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm với xã hội và cộng đồng trong quá trình hội nhập của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Luận văn đã nghiên cứu tình hình thực tiễn hoạt động hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của BIDV Đông Sài Gòn, trên cơ sở đó đƣa ra những giải pháp đề phát triển hoạt động Bancassurance tại BIDV Đông Sài Gòn.
Về mặt lý thuyết, luận văn đã nêu ra khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hƣởng và các chỉ tiêu để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân. Về mặt thực tiễn, luận văn đã đi sát thực tiễn, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn, giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016. Từ đó rút ra đƣợc những thành công, những mặt tồn tại, chỉ ra những nguyên nhân, làm tiền đề để đƣa ra các giải pháp nhằm nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn.
Luận văn đã góp phần đƣa ra những giải pháp phù hợp đối với BIDV Đông Sài Gòn trong việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn nhằm đem lại hiệu quả cao hơn trong thời gian tới.
Với những đóng góp nghiên cứu trên, luận văn đã giải quyết phần nào mục tiêu đặt ra trong quá trình thực hiện. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân trên thực tế diễn ra rất đa dạng, để đánh giá đầy đủ hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân thì cần phải tiến hành khảo sát, đo lƣờng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, điều này cần thiết đƣợc nghiên cứu thêm.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆ0 T
1. Anh Đức 2017, Bí quyết chăm sóc khách hàng của ACB, truy cập tại <http://cafef.vn/bi-quyet-cham-soc-khach-hang-cua-acb-20170420110324569.chn> [ngày truy cập: 14/10/2017].
2. Bộ Tƣ pháp 2010, Luật các Tổ chức tín dụng, truy cập tại<http://moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?itemid= 25814> [ngày truy cập: 14/10/2017].
3. Hoàng Hiền 2017, VietinBank tiếp tục “ẵm” giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, truy cập tại < https://laodong.vn/kinh-te/vietinbank-tiep-tuc-am- giai-thuong-ngan-hang-ban-le-tot-nhat-viet-nam-670085.bld> [ngày truy cập: 28/10/2017].
4. Lại Văn Nam (2015), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế
- Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
5. Lƣu Đan Thọ, Vƣơng Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lƣợng Văn Quốc, 2016,
Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam, NXB Tài Chính, Hà Nội.
6. Ngân hàng TMCP Á Châu 2017, Trung tâm dịch vụ khách hàng ACB, truy tập tại <http://www.acb.com.vn/vn/personal/giao-dich-cung-acb/giao-dich- 247/trung-tam-dich-vu-khach-hang-247> [ngày truy cập: 14/10/2017].
7. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, 2014, Chính sách khách hàng cá nhân của BIDV, truy cập tại< http://www.bidv.com.vn/> [14/10/2017].
8. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn, 2017, Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2014, 2015, 2016.
9. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn, 2016, Báo cáo tổng hợp ý kiến phản hồi từ khách hàng năm 2016.
10.Nguyễn Minh Kiều, 2007, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Tp HCM, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
11.Phạm Thị Thanh Bạch (2014), Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP. HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
12.Thanh Thƣ 2017, 3 điểm cộng của dịch vụ ưu tiên khách VIP tại ACB, truy cập tại < https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/3-diem-cong-cua-dich-vu- uu-tien-khach-vip-tai-acb-3581488.html> [ngày truy cập: 14/10/2017].
13.Trần Ngọc Cẩm Tú (2015), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Định, Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Kinh
tế Tp. Hồ Chí Minh).
14.Trần Thị Thanh Hiếu (2014), Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải Chi nhánh Quản Ninh, Luận văn thạc sĩ
kinh tế-Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội
15.Trịnh Quốc Trung và công sự, 2011, Giáo trình Marketing ngân hàng. Tp HCM, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.