Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn
Sơ đồ 2.1: Quy trình chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn Gòn
Các bƣớc thực hiện quá trình chăm sóc khách hàng nhƣ sau:
Bƣớc 1: Lập kế hoạch
Phòng KHCN có trách nhiệm xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cá nhântiền gửi tổng thể trong năm và hàng quý, theo mẫu biểu, cụ thể bao gồm:
- Đối tƣợng khách hàng cần chăm sóc trong năm và trong quý. - Hình thức chăm sóc.
- Kinh phí tổng thể cho hoạt động CSKH trong năm và trong quý.
Bƣớc 2: Phê duyệt
Phòng KHCN trình Phó Giám Đốc phụ trách xem xét phê duyệt nội dung kế hoạch chăm sóckhách hàng cá nhân tổng thể theo năm và theo quý, nếu đồng ý thì phê duyệt. Nếu không đồng ý thì Phó Giám Đốc phụ trách chỉ rõ điểm không đồng ý và yêu cầu phòng KHCN hoàn thiện.
Bƣớc 3: Thực hiện chăm sóc khách hàng hàng tháng
Lên kế hoạch hàng quý/năm
Phê Duyệt
Thực hiện CSKH
Kiểm tra và báo cáo
N Y
Dựa trên kế hoạch CSKH tổng thể đã đƣợc phê duyệt, hàng quýnhƣ sinh nhật khách hàng và các đợt chăm sóc khác nhƣ 8/3, chăm sóc khách hàng mùa mua, trung thu, 20/10, tết dƣơng lịch, tết âm lịch….. Phòng KHCN và các phòng trực thuộc tiến hành hoạt động CSKHCN cụ thể nhƣ sau:
Phòng KHCN đề nghị tổ điện toán của chi nhánh lấy dữ liệu khách hàng đạt yêu cầu theo từng đợt chăm sóc.
Phòng KHCN gửi danh sách khách hàng đạt yêu cầu theo thống kê từ tổ điện toán lấy dữ liệu gửi danh sách các khách hàng đặt yêu cầu tới các đơn vị trực thuộc chi nhánh.
Các đơn vị trực thuộc chi nhánh kiểm tra tính chính xác của dữ liệu, tổng hợp danh sách khách hàng, thêm mới hoặc bổ sung, chỉnh sửa số lƣợng khách hàng của đơn vị mình, để xuất mức chi phí và quà tặng. Sau khi hoàn tất danh sách khách hàng gửi phòng KHCN tổng hợp danh sách.
Phòng KHCN cá nhân sau khi nhận đƣợc danh sách khách hàng từ các đơn vị trực thuộc sẽ chịu trách nhiệm tổng hợp toàn bộ danh sách khách hàng trong đợt chăm sóc trình Phó Giám Đốc phụ trách phê duyệt.
Phó Giám Đốc phụ trách phê duyệt nếu đồng ý ký phê duyệt vào danh sách. Nếu không đồng ý yêu cầu phòng KHCN chịu trách nhiệm phối hợp với các đơn vị trực thuộc hoàn thiện.
Sau khi Phó Giám Đốc phê duyệt, phòng KHCN gửi danh sách khách hàng cá nhân tới phòng Quản Lý nội bộ để bộ phận văn thƣ scan công văn và mua quà tặng.
Phòng Quản Lý nội bộ sau khi mua quà theo tờ trình phân bổ quà tặng theo tờ trình và công văn tới các phòng trực thuộc.
Các phòng trực thuộc chịu trách nhiệm tặng quà tới khách hàng.
Kết thúc đợt chăm sóc, các phòng trực thuộc gửi báo cáo danh sách khách hàng thực tế đã tặng và tổng chi phí thực tế phát sinh gửi về bộ phận kế toán để phân bổ chi phí.
- Hàng quý, Phòng KHCN có trách nhiệm lập báo cáo chung về việc thực hiện Chƣơng trình CSKH trình GĐ phê duyệt theo mẫu biểu.
- Phòng KHCN có trách nhiệm xem xét, đánh giá việc thực hiện Chƣơng trình CSKH và có đề xuất điều chỉnh/ cải tiến đối với Kế hoạch/ chƣơng trình CSKH trìnhGĐ phê duyệt.
Thực tế hoạt động CSKH tiền gửi cá nhân tại chi nhánh