2.4.2.1.Chính sách đối với khách hàng quan trọng
Chính sách trƣớc bán hàng
- Hình thức tiếp thị: KHQT đƣợc cán bộ quản lý chủ động tiếp thị, trao đổi trực tiếp, hoặc giao tiếp qua email, gửi thƣ qua đƣờng bƣu điện.
- Sử dụng bộ ấn phẩm dành riêng cho KHQT trong giao dịch khách hàng.
Chính sách bán hàng
Nhận biết KHQT tại điểm giao dịch của chi nhánh: Cán bộ tại chi nhánh có thể nhận biết KHQT qua các cách sau:
- Thẻ nhận diện khách hàng: KHQT đƣợc phát hành Thẻ KHQT có chức năng thanh toán (Thẻ BIDV Premier Master Debit Card).
- Nhận diện khách hàng qua chƣơng trình Phân nhóm khách hàng cá nhân: Đối với khách hàng chƣa có thẻ khách hàng quan trọng hoặc GDV chƣa xác định đƣợc Nhóm khách hàng, Cán bộ GDV/KHCN thực hiện nhận diện khách hàng thông qua số CIF hoặc số CMND bằng cách tra cứu thông tin khách hàng trên
chƣơng trình phân nhóm KHCN để nhận biết Nhóm của khách hàng và lựa chọn áp dụng chính sách ƣu đãi phù hợp.
Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ
- Giá phí đƣợc tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay các sản phẩm dịch vụ khác) và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm tổng hòa lợi ích của hai bên.
- Ngoài các dịch vụ đƣợc miễn giảm phí theo quy định, để tạo sự linh động trong việc triển khai chính sách khách hàng, chi nhánh đƣợc chủ động quyết định các chính sách miễn giảm phí khác dành cho khách hàng. Mức ƣu đãi giá phí cho khách hàng cụ thể phải trên cơ sở đánh giá lợi nhuận đem lại từ khách hàng.
- Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm phân cấp uỷ quyền quyết định biên độ giá phí sản phẩm cho các cấp: cấp lãnh đạo chi nhánh, cấp trƣởng/phó phòng, cấp cán bộ KHCN.
- Các chính sách ƣu đãi cụ thể đối với từng nhóm KHQT:
Bảng 2.8: Chính sách ƣu đãi đối với từng nhóm KHQT
STT Chính sách Nội dung ƣu đãi cụ thể I Chính sách lãi suất
1 Lãi suất tiền gửi
Áp dụng chung đối với các nhóm KHQT
Cộng thêm lãi suất so với lãi suất thông thƣờng dành cho KHPT, phù hợp với quy định của NHNN về lãi suất huy động vốn đƣợc phép áp dụng, đồng thời tuân thủ theo quy định của BIDV trong từng thời kỳ.
2 Lãi suất tiền vay
Lãi suất vay ƣu đãi thấp hơn 0,5-1,5%/năm so với lãi suất cho vay cùng kì hạn áp dụng cho KH phổ thông, nhƣng không thấp hơn lãi suất bán vốn FTP của TSC kỳ hạn tƣơng ứng theo từng thời kỳ. Mức ƣu đãi lãi suất đối với từng KH cụ thể CN chủ động quyết định căn cứ trên lợi ích của KH mang lại.
2.1
Đối với nhóm KHQT hạng Vàng
Lãi suất ƣu đãi thấp hơn tối đa 0.5%/năm
2.2
Đối với nhóm KHQT hạng Bạch Kim
Lãi suất ƣu đãi thấp hơn tối đa 1%/năm
2.3
Đối với nhóm KHQT hạng Kim Cƣơng
Lãi suất ƣu đãi thấp hơn tối đa 1.5%/năm
II Chính sách tỷ giá
Áp dụng chung đối với các nhóm KHQT
Căn cứ nhu cầu mua/bán ngoại tệ hợp pháp của khách hàng, trên cơ sở tổng hòa lợi ích của khách hàng và chi nhánh, Chi nhánh chủ động thu xếp nguồn và tính toán cụ thể về tỉ giá ngoại tệ dành cho KHQT, đảm bảo khách hàng đƣợc ƣu đãi về tỉ giá mua bán ngoại tệ.
III Chính sách phí dịch vụ
1
Đối với nhóm KHQT hạng Vàng
Miễn phí chuyển khoản trong hệ thống BIDV (Miễn phí đối với các giao dịch tại quầy, không miễn phí đối với các giao dịch qua ATM hoặc qua IBMB);
Miễn phí nộp/rút tiền mặt trong hệ thống BIDV (áp dụng đối với cả trƣờng hợp nộp/rút tiền trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày nộp tiền) ;
Miễn phí đóng/mở và phí thƣờng niên tài khoản thanh toán (CA);
Miễn phí xác nhận số dƣ tài chính; Miễn phí in sao kê tài khoản tại quầy;
Miễn phí phát hành và phí thƣờng niên năm đầu tiên Thẻ Ghi nợ quốc tế áp dụng đối với Thẻ chính.
Miễn phí thƣờng niên năm đầu tiên thẻ tín dụng quốc tế BIDV trên cơ sở khách hàng đáp ứng tiêu
chuẩn phát hành thẻ – áp dụng cho chủ thẻ chính;
Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking, Mobile banking; Thanh toán hóa đơn; BSMS
Giảm 20% phí của các sản phẩm bảo hiểm sau: Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con ngƣời BIC – HealthCare (Khách hàng /ngân hàng liên hệ BIC trên địa bàn để đƣợc tƣ vấn và hỗ trợ); Bảo hiểm du lịch BIC - Travelcare (bao gồm: Bảo hiểm khách du lịch trong nƣớc và Bảo hiểm khách du lịch quốc tế) hiện triển khai qua kênh Bancas; Bảo hiểm toàn diện nhà; Bảo hiểm BIC-Bình An
Giảm 50% phí Bảo hiểm nhà BIC - Homecare (bao gồm: Bảo hiểm nhà tƣ nhân) hiện triển khai qua kênh Bancas.
2
Đối với nhóm KHQT hạng Bạch Kim
Đƣợc hƣởng tất cả các ƣu đãi của nhóm KHQT hạng Vàng và thêm một số ƣu đãi:
Miễn phí phát hành thẻ ATM (áp dụng cho chủ thẻ chính và 2 thẻ phụ);
Miễn phí SMS Token dịch vụ IBMB năm đầu tiên;
Miễn phí dịch vụ cho thuê két sắt 3 tháng đầu tiên kể từ khi đăng ký sử dụng dịch vụ (đối với các chi nhánh đã triển khai dịch vụ);
3
Đối với nhóm KHQT hạng Kim Cƣơng
Đƣợc hƣởng tất cả các ƣu đãi của nhóm KHQT hạng Bạch Kim
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2014 , [7])
Chính sách ƣu tiên về địa điểm phục vụ và thời gian phục vụ:
- Chính sách ƣu tiên về địa điểm phục vụ và thời gian phục vụ đƣợc áp dụng khác nhau đối với mỗi nhóm KHQT, cụ thể:
Bảng 2.9: Chính sách ƣu đãi về địa điểm phục vụ và thời gian phục vụ đối với từng nhóm KHQT TT Chính sách KHQT hạng Vàng KHQT hạng Bạch Kim KHQT hạng Kim Cƣơng 1 Ƣu tiên phục vụ tại
điểm giao dịch của BIDV
Ƣu tiên thứ tự xử lý giao dịch (trên cơ sở cân đối về trình tự phục vụ so với các khách hàng đang thực hiện giao dịch)
x x x
Ƣu tiên về không gian giao dịch : KHQT đƣợc ƣu tiên phục vụ tại phòng KH VIP/ khu vực ƣu tiên nếu có nhu cầu.
x x x
Ƣu tiên về cán bộ đón tiếp/xử lý giao dịch: KHQT đƣợc ƣu tiên lựa chọn cán bộ đón tiếp/xử lý giao dịch (trong trƣờng hợp liên hệ trƣớc với chi nhánh). Chi nhánh phân công Cán bộ/Lãnh đạo đón tiếp phù hợp. Cán bộ/Lãnh đạo chi nhánh phù hợp Cán bộ/Lãnh đạo chi nhánh phù hợp Cán bộ/Lãnh đạo chi nhánh phù hợp
2 Ƣu tiên tại địa điểm giao dịch do khách hàng yêu cầu: Trong trƣờng hợp chi nhánh không sắp Giao dịch tiền mặt từ 500 triệu đồng trở lên Giao dịch tiền mặt từ 300 triệu đồng trở lên Bất kì giao dịch tiền mặt nào mà khách hàng
TT Chính sách KHQT hạng Vàng KHQT hạng Bạch Kim KHQT hạng Kim Cƣơng xếp đƣợc phƣơng tiện đến địa điểm do khách hàng yêu cầu, chi nhánh xem xét hỗ trợ khách hàng tới điểm giao dịch gần nhất thuộc chi nhánh để đƣợc phục vụ (tặng phiếu taxi, cử cán bộ tới đƣa khách hàng đến điểm giao dịch của chi nhánh...). (tùy địa bàn CN) Tƣ vấn về sản phẩm tín dụng bán lẻ (tùy địa bàn CN) Tƣ vấn về sản phẩm tín dụng bán lẻ có yêu cầu Tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ bán lẻ
3 Ƣu tiên phục vụ ngoài giờ làm việc: Chi nhánh khuyến nghị khách hàng liên hệ trƣớc với chi nhánh để đảm bảo tính chủ động. Trƣờng hợp chi nhánh không thể đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng, chi nhánh cần có sự giải thích rõ ràng, hợp lý.
x x x
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2014 , [7])
Chính sách sau bán hàng :
Chúc mừng, tri ân khách hàng vào các dịp đặc biệt:
Thời điểm và hình thức thực hiện tặng quà : một số hình thức quà tặng nhƣ sau.
Bảng 2.10: Chính sách chúc mừng, tri ân khách hàng STT Ngày lễ kỷ niệm Loại hình quà tặng Quà tiêu chuẩn Quà lựa chọn
(tùy thuộc vào nguồn lực của chi nhánh và sở thích của KH) 1 Ngày sinh nhật Thiệp chúc mừng SN (theo mẫu BIDV) Hoa chúc mừng KH Nam KH Nữ Cà vạt Coupon mua hàng siêu thị Măng séc Bộ ấm chén (Dùng các thƣơng hiệu lớn) Bút Coupon mua hàng tại
các hãng thời trang Kẹp cà vạt Cài áo
Ví để card Khăn
Móc đeo chìa khóa Móc điện thoại USB (8G) USB (8G)
Ví để hộ chiếu (Passport Holder) đối với các KH
Khung ảnh
Bánh sinh nhật (có đề tên KH) Ô mƣa cỡ lớn
Coupon nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, giải trí, SPA
2 Ngày tết Âm lịch
Thiệp chúc mừng năm mới, gửi tin nhắn chúc mừng, Lịch
STT Ngày lễ kỷ niệm Loại hình quà tặng Quà tiêu chuẩn Quà lựa chọn
(tùy thuộc vào nguồn lực của chi nhánh và sở thích của KH) BIDV (Lịch Block) 3 Ngày tết Dƣơng lịch Thiệp chúc mừng năm mới, Lịch để bàn
Không bắt buộc tặng quà hoặc tặng quà theo Danh sách gợi ý trên
4 Ngày kỷ niệm thành lập ngành (26/04); Ngày lễ (30/4; 02/09); Thiệp chúc mừng, gửi tin nhắn chúc mừng
Không bắt buộc tặng quà
5 Ngày kỷ niệm dành cho KH nữ (08/03; 20/10) Thiệp chúc mừng, hoa, gửi tin nhắn chúc mừng hoặc gọi điện chúc mừng trực tiếp
Không bắt buộc tặng quà
6 Ngày sinh nhật con KH Thiệp chúc mừng, hoa, gửi tin nhắn chúc mừng
STT Ngày lễ kỷ niệm Loại hình quà tặng Quà tiêu chuẩn Quà lựa chọn
(tùy thuộc vào nguồn lực của chi nhánh và sở thích của KH) 7 Ngày thành lập ngành Thiệp chúc mừng và gửi tin nhắn chúc mừng
Không bắt buộc tặng quà
8
Ngày Quốc tế thiếu nhi
- Khuyến khích chi nhánh lựa chọn hình thức tặng quà với các cháu từ 2 – 15 tuổi.
- Khi tặng quà các chi nhánh cần lƣu ý giới tính của các cháu để có quà tặng phù hợp từng cháu. Ví dụ thú nhồi bông, chun buộc tóc đối với các cháu nữ hoặc bóng đá, ô tô với các cháu nam… Không chọn các quà có tính chất bạo lực
- Tặng quà dƣới hình thức sách truyện: ƣu tiên cho các sách truyện đến từ Nhà xuất bản Giáo Dục, Nhà xuất bản Kim Đồng, Nhà xuất bản trẻ với nội dung của sách cần hƣớng đến giáo dục trẻ. Ví dụ nhƣ: Bộ tranh truyện ngụ ngôn (áp dụng cho các cháu 7 tuổi trở xuống), Tôi tài giỏi và bạn cũng thế (áp dụng cho các cháu từ 12 tuổi trở lên)…
9 Ngày đặc biệt khác (ngày thành lập ngành của Thiệp chúc mừng chung và gọi điện chúc mừng trực tiếp
STT Ngày lễ kỷ niệm Loại hình quà tặng Quà tiêu chuẩn Quà lựa chọn
(tùy thuộc vào nguồn lực của chi nhánh và sở thích của KH) khách hàng, mừng tân gia...) 10 Ngày hiếu, hỉ (nếu có thông tin) Tham dự hoặc gọi điện thăm hỏi
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2014 , [7])
Giá trị quà tặng:
Bảng 2.11: Chính sách quà tặng đối với KHQT
Hạng KHQT Giá trị quà tặng tham khảo
KHQT hạng Vàng Khoảng 500.000 đồng – 1.000.000 đồng/món quà.
KHQT hạng Bạch Kim Khoảng 1.000.000 đ – 1.500.000 đồng/món quà; KHQT hạng Kim
cƣơng
Khoảng 1.500.000 đồng – 3.000.000 đồng/món quà
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2014 , [7])
Ƣu đãi từ chƣơng trình “Điểm ƣu đãi Vàng” của BIDV: Khách hàng sử dụng thẻ BIDV Premier hoặc các loại thẻ thanh toán quốc tế của BIDV đƣợc hƣởng ƣu đãi giảm giá, chiết khấu khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các đơn vị mà BIDV có hợp tác liên kết qua chƣơng trình Điểm ƣu đãi vàng.
Ƣu đãi từ các gói sản phẩm dành cho Nhóm KHQT: Khách hàng đƣợc hƣởng ƣu đãi khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ theo gói sản phẩm đƣợc BIDV xây dựng dành riêng cho Nhóm KHQT theo từng thời kỳ.
Ƣu đãi theo chƣơng trình Tích lũy điểm thƣởng: Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV, mỗi khách hàng sẽ đƣợc cộng một số điểm thƣởng nhất định thông qua chƣơng trình Tích Lũy điểm thƣởng của BIDV. Theo chính sách khách hàng của BIDV, số điểm thƣởng này sẽ đƣợc quy đổi thành quà tặng hoặc một số hình thức ƣu đãi.
Chính sách dành cho KHQT trung thành: Là KHQT hạng Bạch Kim trở lên của BIDV liên tiếp trong 02 năm (tƣơng đƣơng 8 kì phân đoạn liên tiếp) hoặc là KHQT của CN tối thiểu trong 02 năm và có SDTGBQ lớn nhất của chi nhánh tại thời điểm rà soát KHQT trung thành. Chính sách cho KHQT trung thành:Hàng năm, trên cơ sở rà soát dữ liệu, căn cứ trên nhu cầu, sở thích của khách hàng, BIDV tổ chức chƣơng trình đặc biệt dành riêng cho KHQT trung thành (giá trị quà tặng khác nhau đối với KHQT trung thành thuộc các hạng khác nhau).
2.4.2.2. Chính sách đối với khách hàng quan trọng tiềm năng
Tùy theo định hƣớng kinh doanh, chi nhánh chủ động xác định khách hàng quan trọng tiềm năng.
Căn cứ tiềm năng khách hàng có thể mang lại, chi nhánh quyết định chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng tùy trƣờng hợp cụ thể, có thể áp dụng các nội dung ƣu đãi nhƣ đối với Nhóm KHQT hạng Vàng.
2.4.2.3.Chính sách đối với khách hàng thân thiết
Chính sách trƣớc bán hàng :
Tài liệu sử dụng để tiếp thị KHTT nhƣ đối với KHPT.
Đối với các KHTT có tiềm năng trở thành KHQT, ƣu tiên hình thức tiếp thị, trao đổi trực tiếp.
Chính sách bán hàng :
Chính sách lãi suất: theo chính sách quy định của sản phẩm.
Chính sách phục vụ tại quầy giao dịch : Thứ tự ƣu tiên phục vụ khách hàng nhƣ đối với KHPT. Trong trƣờng hợp khách hàng liên hệ cán bộ QLKH đề nghị hỗ trợ xử lý nhanh giao dịch, cán bộ QLKH có thể đề nghị giao dịch viên chuẩn bị trƣớc tài liệu để xử lý giao dịch (nhƣ điền mẫu biểu sẵn, chuẩn bị tiền...), khi khách hàng tới quầy giao dịch sẽ đƣợc hoàn tất giao dịch trong thời gian sớm nhất.
Chính sách sau bán hàng :
Thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhƣ sau:
Thời điểm thực hiện: Tết Âm lịch/Tết Dƣơng lịch, ngày Sinh nhật, ngày 08/03 hoặc 20/10 (khách hàng nữ), hội nghị khách hàng thƣờng niên tại chi nhánh.
Hình thức thực hiện: gửi thiệp chúc mừng hoặc tặng hoa, quà cho khách hàng...
Giá trị quà tặng: Trong trƣờng hợp chi nhánh lựa chọn tặng quà cho khách hàng, giá trị quà tặng tham khảo có hạn mức khoảng 100.000 đồng – 300.000 đồng/KHTT/lần. Hình thức quà tặng do chi nhánh chủ động quyết định căn cứ vào thẩm quyền phán quyết về tài chính của Giám đốc chi nhánh.
KHTT là Nhóm khách hàng chiếm tỉ trọng lớn tại BIDV và mang lại hiệu quả lợi nhuận bền vững cho BIDV. Tuy nhiên, do hạn chế về nguồn lực tại chi nhánh (nguồn nhân lực phục vụ khách hàng và chi phí marketing), chi nhánh cần linh hoạt trong quá trình thực hiện chính sách khách hàng đối với Nhóm KHTT.
Đối với Nhóm KH này, chi nhánh cần tập trung phục vụ KHTT thuộc nhóm có số dƣ tiền gửi bình quân quy đổi ra VND từ 500 triệu đến 1 tỷ VND, chủ động trong việc xây dựng các chính sách ƣu đãi riêng đối với nhóm khách hàng này song đảm bảo mức ƣu đãi, chăm sóc… không vƣợt quá các chính sách áp dụng cho KHQT Hạng Vàng.
Tùy điều kiện cụ thể tại chi nhánh, chi nhánh có thể cung cấp thêm cho khách hàng một số ƣu đãi sau:
Chính sách giá phí và lãi suất : lựa chọn để ƣu đãi một số loại giá phí và lãi suất nhƣ đối với chính sách dành cho KHQT (hạng Vàng).
Chính sách tiếp thị:
Chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu, thuyết phục KH sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
Gửi thƣ đích danh qua đƣờng bƣu điện, gửi email cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của BIDV và các chƣơng trình marketing của ngân hàng.
Chính sách tặng quà: đánh giá lợi ích lâu dài khách hàng có thể mang lại, chi nhánh có thể chủ động nâng mức giá trị quà tặng cho khách hàng.