nhân và các nguyên nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn
2.5.1. Kết quả đạt đƣợc
Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của BIDV Đông Sài Gòn có những điểm mạnh nhƣ sau:
Chính sách CSKH phù hợp với định hƣớng phát triển của hoạt động huy động vốn. Chọn lọc đối tƣợng khác hàng cá nhân hợp lý, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng, đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng. Qua đó giúp gia tăng số lƣợng KHCN gửi tiền, mở tài khoản, giúp huy động vốn của chi nhánh tăng trƣởng mạnh mẽ, lợi nhuận từ huy động vốn liên tục tăng trƣởng và đóng góp lớn vào kết quả kinh doanh của chi nhánh.
BIDV Đông Sài Gòn có đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ khá tốt. Các cán bộ nhân viên của BIDV Đông Sài Gòn luôn cố gắng và nỗ lực trong quá trình tác nghiệp luôn thể hiện thái độ, ứng xử, giao tiếp thân thiện, tận tình.
BIDV Đông Sài Gòn tận dụng tốt sự hỗ trợ của tổng đài chăm sóc khách hàng - hệ thống Contact Center và trung tâm điều hành mạng xã hội để thực hiện hỗ trợ khách hàng tại bất cứ thời điểm nào, tại bất cứ đâu, mọi yêu cầu, hƣớng dẫn hỗ trợ của khách hàng đều đƣợc xử lý nhanh chóng, kịp thời.
Thông qua nhiều phƣơng thức nhƣ: phát phiếu thu thập ý kiến của khách hàng tại quầy, qua trung tâm chăm sóc khách hàng việc tiếp nhận ý kiến, phản ánh của khách hàng đã BIDV Đông Sài Gòn thực hiện khá tốt, tiếp thu ý kiến khách hàng, hỗ trợ nhanh nhất và thuận tiện cho khách hàng đồng thời chi nhánh đã kịp thời khắc phục các lỗi, sai xót trong quá trình tác nghiệpvà thay đổi để phục vụ tốt hơn. Qua đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hình ảnh thƣơng hiệu của BIDV.
2.5.2. Hạn chế
Trên cơ sở phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi các nhân và thu thập ý kiến của khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn, tác giả đƣa ra một số điểm tồn tại nhƣ sau:
Thứ nhất là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc đào tạo và thiếu kỹ năng CSKH. Đã số cán bộ nhân viên của chi nhánh chƣa đƣợc đào tạo bài bản về CSKH. Do biến động nhân sự thời gian qua (chuyển giao nhân sự qua 2 chi nhánh mới thành lập trên địa bàn) nên nhân viên mới chiếm 40% lao động của chi nhánh. Nhân viên mới đa số là sinh viên mới ra trƣờng, chƣa có nhiều kinh nghiệm thực tế, chƣa đƣợc đào tạo nhiêu về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, chƣa nắm bắt nhiều về sản phẩm dịch vụ của BIDV nên kỹ năng tƣ vấn sản phẩm, chăm sóc khách hàng còn chƣa tốt. Việc tƣ vấn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Đông Sài Gòn chƣa có tính chủ động cao, chƣa nắm bắt đƣợc tâm tƣ và nguyện vọng của khách hàng.
Thứ hai là việc kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân chƣa đƣợc thực hiện thƣờng xuyên. Do thiếu sự kiểm tra đôn đốc nên vẫn còn trƣờng hợp nhân viên không chủ động tƣ vấn cho khách hàng, không linh động giải quyết những khó khăn của khách hàng. Nhân viên trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ vẫn có thiếu sót, vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Thứ ba là chƣa ứng dụng công nghệ, xây dựng đƣợc chƣơng trình thu thập thông tin khách hàng. Hiện tại BIDV Đông Sài Gòn đã giao chỉ tiêu KHKD cho từng phòng, do đó KHCN đƣợc phân chia theo từng phòng và giao cho các CB QLKH theo dõi, phối hợp với GDV tiến hành chăm sóc khách hàng. Theo chính sách luân chuyển cán bộ của BIDV, định kỳ GDV sẽ luân chuyển từ phòng này sang phòng khác và CB QLKH sẽ điều chuyển sang phòng khác theo công tác điều hành của ban giám đốc. Khi có biến động về nhân sự nhƣ vậy sẽ ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH. Do cán bộ mới về không nắm đƣợc đặc điểm, sở thích, tính cách của khách hàng; dẫn đến hoạt động CSKH không hiệu quả và cán bộ phải làm quen với KH lại từ đầu.
Thứ tƣ là việc đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về hoạt động CSKH chƣa đƣợc tiến hành kịp thời. Điều này dẫn đến tình trạng một số trƣờng hợp do chƣa hiễu rõ nhu cầu của khách hàng dẫn đến làm phiền khách hàng, khách hàng không hài lòng.
Thứ năm là tiêu chí để phân loại khách hàng để tiến hành CSKH chƣa phù hợp.Hiện tại căn cứ để phân loại khách hàng tại BIDV quy mô tiền gửi bình quân trong quý. Số liệu này chƣa phản ánh đƣợc lợi ích thực tế mà khách hàng đem lại cho BIDV nên cần điều chỉnh chỉ tiêu phân loại khách hàng dựa trên 2 tiêu chí là quy mô tiền gửi bình quân trong quý và thu nhập thuần mang lại từ tiền gửi và dịch vụ của khách hàng.
2.5.3. Nguyên nhân
Thái độ của ban giám đốc chi nhánh, cán bộ lãnh đạo chƣa quyết liệt, chƣa quan tâm đúng mức đến việc kiểm tra, giám sát hoạt động CSKH; chƣa thực hiện thƣờng xuyên việc đo lƣờng sự hài lòng của KHCN tại chi nhánh.
Hoạt động CSKH tại chi nhánh chƣa đƣợc đầu tƣ một cách bài bản và chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân sự CSKH chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu, chƣa đƣợc đào tạo các nghiệp vụ, kỹ năng về CSKH. Các GDV tuyển dụng mới vẫn thiên về nghiệp vụ kế toán nhiều, chƣa chú trọng tới việc tƣ vấn hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Chƣa xây dựng chƣơng trình thu thập thông tin khách hàng để hỗ trợ cho hoạt động CSKH.
Cơ sở để phân loại khách hàng dần trở nên không phù hợp, chƣa đảm bảo sự hài hòa giữa sự hài lòng khách hàng và lợi ích của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 giới thiệu vài nét về BIDV Đông Sài Gòn cũng nhƣ đánh giá hiệu quả hoạt động huy động vốn và hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của BIDV Đông Sài Gòn. Chƣơng 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của BIDV Đông Sài Gòn. Trong đó, ghi nhận những kết quả BIDV Đông Sài Gòn đã đạt đƣợc, đồng thời cũng nêu lên một số điểm cần khắc phục.
Tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn là hạn chế về nhân lực; chƣa quan tâm đến việc kiểm soát chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân; tiêu chi phân loại khách hàng chƣa phù hợp và chƣa ứng dụng công nghệ vào hoạt động CSKH. Chƣơng 3 sẽ đƣa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN