2.4.4.1. Quy trình thu thập và xử lý các ý kiến của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn
Quy trình thực hiện:
Sơ đồ 2.2: Quy trình thu thập và xử lý các ý kiến của khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn Đông Sài Gòn
Bƣớc 1: Phân phối mẫu góp ý
Phòng QLNB có trách nhiệm in và phân phối mẫu “thƣ góp ý” theo mẫu cho các đơn vị của chi nhánh.
Phân phối mẫu góp ý
Thu nhập ý kiến KH
Giải quyết ý kiến
Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp, phòng giao dịch khách hàng cá nhân và các phòng giao dịch có trách nhiệm đặtthƣ góp ý của khách hàng với số lƣợng thƣờng xuyên là 20 thƣ và có sẵn bút bi cho khách hàng viết.
Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp, phòng giao dịch khách hàng cá nhânhoặc Phòng hàng doanh nghiệp/phòngkhách hàng cá nhân chịu trách nhiệm phát thƣ góp ý trực tiếp cho các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng tại các mảng nghiệp vụ này, cụ thể:
- Phát cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu.
- Phát định kỳ 06 tháng một lần cho các khách hàng đang giao dịch để xác định chất lƣợng dịch vụ của đơn vị đó.
- Phát cho khách hàng khi có khách hàng yêu cầu góp ý với ngân hàng.
Bƣớc 2: Thu thập ý kiến
Các ý kiến khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại đơn vị:
Trƣờng hợp tự giải quyết đƣợc trong phạm vi thẩm quyền: Các cán bộ nhân viên tại bộ phận kinh doanh tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng đồng thời cập nhật vào sổ theo dõi theo mẫu (ghi rõ nội dung xử lý với khách hàng). Sau khi giải quyết xong, cán bộ nhân viên tại bộ phận kinh doanh gửi lại sổ theo dõi cho bộ phận thu thập thông tin tại chi nhánh hàng tuần.
Trƣờng hợp không tự giải quyết đƣợc trong phạm vị thẩm quyền: Các cán bộ nhân viên tại bộ phận kinh doanh tiếp nhận và gửi ý kiến của khách hàng cho bộ phận thu thập thông tin giải quyết theo phƣơng pháp giải quyết sau. Các thƣ hoặc các ý kiến qua đƣờng bƣu điện, mail/ fax tới chi nhánh/ phòng giao dịch, bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm xử lý (nếu trong thẩm quyền) hoặc trình lãnh đạo và các đơn vị liên quan giải quyết trong vòng 1 ngày kể từkhi tiếp nhận, sau đó tổng hợp vào mẫu.
Các thƣ góp ý của khách hàng tại các hòm thƣ, bộ phận thu thập thông tin thực hiện thu thập ít nhất 2 lần/tháng vào sáng thứ bảy đầu tiên hàng tháng và tổng hợp các thông tin vào sổ theo dõi xử lý ý kiến khách hàng theo mẫu. Sau đó đƣa thông tin đã tổng hợp lên lãnh đạo các đơn vị và bộ phận có liên quan xem xét và giải quyết.
Trƣờng hợp khách hàng gọi điện thoại hoặc gửi thƣ góp ý qua đƣờng bƣu điện, mail/ fax tới bộ phận thu thập thông tin thì bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm tổng hợp và xử lý theo hƣớng dẫn giải quyết yêu cầu khách hàng.
Trƣờng hợp thƣ, mail/ fax đƣợc gửi sai địa chỉ hoặc gửi tới đơn vị không liên quan thì đơn vị nhận đƣợc có trách nhiệm thông báo và fax/ mail cho các bộ phận thu thập ý kiến khách hàng thuộc đơn vị nơi có phát sinh (nếu biết chính xác đơn vị phát sinh) hoặc bộ phận thu thập thông tin (trƣờng hợp không rõ đơn vị phát sinh).
Bƣớc 3: Giải quyết ý kiến
Các cán bộ nhân viên thuộc các bộ phận kinh doanh khi tiếp nhận các ý kiến nhỏ trong phạm vi thẩm quyền có thể xử lý đƣợc thực hiện xử lý ngay cho khách hàng. Trong trƣờng hợp không xử lý đƣợc, chuyển cho bộ phận thu thập thông tin trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận để trình lãnh đạo đơn vị xem xét và giải quyết.
Khi nhận đƣợc ý kiến khách hàng, thủ trƣởng các đơn vị liên quan có trách nhiệm chỉ đạo việc giải quyết thắc mắc của khách hàng trong vòng tối đa 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận. Trong trƣờng hợp các đơn vị không đủ thẩm quyền để giải đáp ý kiến của khách hàng thì tiến hành gửi ý kiến đó kèm theo các kiến nghị (nếu có) trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận lên hội sở chính xem xét, chỉ đạo phƣơng hƣớng giải quyết ngay kể từ ngày nhận đƣợc các ý kiến góp ý đó.
Bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm thông báo ngay cho khách hàng vềviệc xử lý và kết quả (nếu có). Trƣờng hợp chƣa có kết quả xử lý cần hẹn lại khách hàng thời gian trả lời kết quả chính xác theo cam kết chất lƣợng của BIDV.
Bƣớc 4: Tổng hợp và làm báo cáo
Các bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm tổng hợp tình hình đã giải quyết góp ý kiến của khách hàng của toàn đơn vị vào sổ theo dõi xử lý ý kiến của khách hàng theo mẫu.
Vào ngày cuối hàng tháng, bộ phận thu thập thông tin tại các đơn vị chịu trách nhiệm gửi sổ theo dõi có chữ ký của thủ trƣởng đơn vị bằng fax/ mail về ban giám đốc để tổng hợp tình hình.
Bộ phận thu thập thông tin có nhiệm vụ thu thập sổ theo dõi xử lý ý kiến khách hàng do các đơn vị gửi đến vào ngày cuối tháng và tổng hợp vào báo cáo tổng hợp xử lý ý kiến khách hàng theo mẫu.
Việc tổng hợp đƣợc thực hiện vào ngày 01-05 hàng tháng đồng thời có những kiến nghị gửi ban giám đốc xem xét, thời hạn gửi báo cáo trƣớc ngày 10 hàng tháng. Qua đó thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến thích hợp, đồng thời biểu dƣơng những đơn vị đã giải quyết tốt ý kiến khách hàng, nhắc nhở những đơn vị chƣa thực hiện đúng quy trình này.
2.4.4.2. Hoạt động thu thập và xử lý các ý kiến của khách hàng thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn
Nhằm hiện đại hóa, nâng cao chất lƣợng công tác hỗ trợ khách hàng, BIDV đã triển khai dự án xây dựng hệ thống Contact Center. Đây là một giải pháp đa kênh, cho phép khách hàng thực thực hiện giao dịch không hạn chế về không gian và thời gian (tiếp nhận yêu cầu 24/7, khách hàng ở bất kỳ đâu) với phƣơng thức liên hệ linh hoạt (gọi điện, email, chat).
Quy mô hệ thống đến 150 bàn điện thoại viên. Với chức năng tiên tiến, hiện đại, hệ thống Contact Center mới có nhiều ƣu việt hơn hệ thống hiện tại. Đặc biệt, hệ thống đã mở rộng 02 kênh tiếp nhận mới: kênh chat và kênh hỗ trợ qua hệ thống tổng đài tự động. Với việc triển khai tổng đài tự động, hệ thống Contact Center sẽ giúp giảm tải khối lƣợng giao dịch tại tổng đài và chi nhánh vì khách hàng có thể dễ dàng tự tra cứu các thông tin nhƣ lãi suất huy động, tỷ giá, số dƣ tài khoản, dƣ nợ thẻ tín dụng….qua các thao tác đơn giản trên điện thoại.
Hoạt động điều hành mạng xã hội với việc giám sát dữ liệu, lắng nghe khách hàng trên kênh mạng xã hội để hỗ trợ và cải tiến sản phẩm – dịch vụ là một xu thế nổi bật trên thế giới, tuy nhiên còn khá mới mẻ tại Việt Nam. Để thể hiện vị thế tiên phong của BIDV – cùng việc luôn cam kết thực hiện tôn chỉ “Hƣớng tới khách hàng”, BIDV đã chính thức thành lập trung tâm điều hành mạng xã hội (Social Media Command Center - SMCC). Việc BIDV là ngân hàng đầu tiên có mô hình này cần có sự truyền thông tƣơng xứng để rộng rãi khách hàng biết đến. Ngày
16/01/2015, hiện diện mạng xã hội chính thức của BIDV trên hai trang Facebook và LinkedIn sẽ đƣợc ra mắt và bắt đầu vận hành tại địa chỉ đƣờng link: Facebook: https://www.facebook.com/BIDVbankvietnam và LinkedIn:
https://www.linkedin.com/company/bidv. Thông qua mạng xã hội trên BIDV tiếp nhận đƣợc các ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch do khách hàng phản ánh.
Các trƣờng hợp tổng đài chăm sóc khách hàng - hệ thống Contact Center và trung tâm điều hành mạng xã hội xử lý đƣợc thì sẽ hỗ trợ thực hiện cho khách hàng. Các trƣờng hợp còn lại tổng đài chăm sóc khách hàng và trung tâm điều hành Mạng xã hội sẽ chuyển tiếp về chi nhánh để chi nhánh xử lý, khắc phục, hỗ trợ giải quyết cho khách hàng.