Nhóm khách hàng
Tiêu chí theo Số dƣ TGBQ trong 1 kì phân nhóm KH
(Số dƣ cộng quy đổi tại tất cả chi nhánh BIDV) 1. Khách hàng quan trọng Từ 1 tỷ đồng trở lên - KHQT hạng Vàng Từ 1 tỷ đồng – dƣới 3 tỷ đồng - KHQT hạng Bạch Kim Từ 3 tỷ đồng – dƣới 10 tỷ đồng - KHQT hạng Kim Cƣơng Từ 10 tỷ đồng trở lên 2. Khách hàng thân thiết Từ 300 triệu đồng đến dƣới 1 tỷ đồng 3. Khách hàng phổ thông
Các khách hàng đang có quan hệ tại BIDV còn lại 4. Khách hàng quan
trọng tiềm năng
Đáp ứng một trong các tiêu chí sau:
Địa vị xã hội của khách hàng: khách hàng giữ vị trí cấp trƣởng, cấp phó trong cơ quan nhà nƣớc (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, các đơn vị hành chính sự nghiệp; Nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo các tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, các doanh nghiệp hạng A, AA, AAA và các tổ chức uy tín tƣơng đƣơng,
hoặc;
Khách hàng có số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV bình quân trong 06 tháng từ 40 triệu đồng/tháng trở lên (không kể số dƣ từ thấu chi), hoặc;
KHTT đƣợc chi nhánh đánh giá có thể phát triển trở thành KHQT (số dƣ tiền gửi khoảng 800 triệu – dƣới 1 tỷ đồng);
Khách hàng đƣợc đánh giá là có tiềm năng mở rộng quan hệ hợp tác với BIDV.
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2014 , [7])
Đối với khách hàng xấp xỉ đạt những điều kiện để sắp xếp vào Nhóm KH cao hơn, chi nhánh căn cứ tình hình khách hàng thực tế tại chi nhánh, khả năng chăm sóc khách hàng của Chi nhánh để thực hiện chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả nhất.
2.4.2. Chính sách chăm sóc khách hàng
2.4.2.1.Chính sách đối với khách hàng quan trọng
Chính sách trƣớc bán hàng
- Hình thức tiếp thị: KHQT đƣợc cán bộ quản lý chủ động tiếp thị, trao đổi trực tiếp, hoặc giao tiếp qua email, gửi thƣ qua đƣờng bƣu điện.
- Sử dụng bộ ấn phẩm dành riêng cho KHQT trong giao dịch khách hàng.
Chính sách bán hàng
Nhận biết KHQT tại điểm giao dịch của chi nhánh: Cán bộ tại chi nhánh có thể nhận biết KHQT qua các cách sau:
- Thẻ nhận diện khách hàng: KHQT đƣợc phát hành Thẻ KHQT có chức năng thanh toán (Thẻ BIDV Premier Master Debit Card).
- Nhận diện khách hàng qua chƣơng trình Phân nhóm khách hàng cá nhân: Đối với khách hàng chƣa có thẻ khách hàng quan trọng hoặc GDV chƣa xác định đƣợc Nhóm khách hàng, Cán bộ GDV/KHCN thực hiện nhận diện khách hàng thông qua số CIF hoặc số CMND bằng cách tra cứu thông tin khách hàng trên
chƣơng trình phân nhóm KHCN để nhận biết Nhóm của khách hàng và lựa chọn áp dụng chính sách ƣu đãi phù hợp.
Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ
- Giá phí đƣợc tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay các sản phẩm dịch vụ khác) và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm tổng hòa lợi ích của hai bên.
- Ngoài các dịch vụ đƣợc miễn giảm phí theo quy định, để tạo sự linh động trong việc triển khai chính sách khách hàng, chi nhánh đƣợc chủ động quyết định các chính sách miễn giảm phí khác dành cho khách hàng. Mức ƣu đãi giá phí cho khách hàng cụ thể phải trên cơ sở đánh giá lợi nhuận đem lại từ khách hàng.
- Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm phân cấp uỷ quyền quyết định biên độ giá phí sản phẩm cho các cấp: cấp lãnh đạo chi nhánh, cấp trƣởng/phó phòng, cấp cán bộ KHCN.
- Các chính sách ƣu đãi cụ thể đối với từng nhóm KHQT: