Lý do %
1. Công chức hướng dẫn chưa rõ ràng 70
2. Công chức không nhiệt tình/ gây phiền hà 63.3
3. Thủ tục, hồ sơ quá dài 40
4. Từ ngữ trong thủ tục, hồ sơ khó hiểu 30
Về việc công chức ở Bộ phận TN&TKQ ưu tiên người này hơn người khác, có 1/5 trong số người được hỏi cho rằng những người cao tuổi hoặc phụ nữ mang thai thường được ưu tiên, 77.3% nói rằng công chức thường ưu tiên người quen của họ. Một số ít cho rằng những người trả thêm tiền sẽ được ưu tiên hơn.
Hình 3.11. Hiện tượng CC ưu tiên tiếp nhận và trả HS không theo đúng thứ tự (%)[24]
Khoảng 75.8% người dân cho rằng công chức luôn làm xong các thủ tục đúng hẹn, khoảng 23% lại cho rằng công chức thường hoàn thành chậm hơn dự kiến.
Hình 3.12. Thời gian Bộ phận TN&TKQ hồ sơ so với hẹn (%)[24]
Có khoảng 1.8% người dân bị từ chối tiếp nhận hồ sơ vì cán bộ công chức nói rằng họ đã hết giờ làm việc. Kết quả khảo sát tại thị xã Phúc Yên và huyện Vĩnh Tường là đáng chú ý bởi tỷ lệ này lần lượt là 5.5% và 3.7% người dân đã gặp phải trường hợp này trước đó.
Hình 3.13. Công chức từ chối nhận, trả HS vì lý do sắp hết giờ làm việc (%)[24]
Nhìn chung, khoảng 1/3 số người nói rằng họ phải làm nhiều hơn 1 lần để hoàn thành hồ sơ của mình, có người cho đã phải thực hiện đến 20 lần và lý do người đó đưa ra là thủ tục quá phức tạp nên không thể chuẩn bị hết giấy tờ cần thiết. Khoảng 77% trong số này nói rằng phải bổ sung 2 đến 3 lần mới có thể hoàn chỉnh hồ sơ.
Hình 3.14. Số lần người dân phải hoàn chỉnh hồ sơ để được tiếp nhận và giải quyết (%)[24]
Lý do mất nhiều lần đề hoàn chỉnh hồ sơ là do người dân không mang đủ tài liệu cần thiết chiếm 74.4%, cán bộ văn phòng không giải thích rõ ràng chiếm 22.8%.