9.3 0.0 10.0 3.4 6.5 17.8 6.6 16.3 16.7 5.1 21.8 26.1 20.0 19.3 10.9 15.6 14.8 34.7 25.6 28.2 69.0 73.9 70.0 77.3 82.6 66.7 78.7 49.0 57.7 66.7 0% 20% 40% 60% 80% 100% Toàn tỉnh TP Vĩnh Yên TX Phúc Yên Lập Thạch Tam
Dương Tam Đảo BìnhXuyên Yên Lạc Tường Vĩnh Sông Lô
Không hài lòng Bình thường Hài lòng
14.3 17.4 16.9 8.0 16.7 15.2 5.9 12.2 27.9 11.1 16.8 21.7 23.9 14.8 12.5 17.4 8.8 20.4 19.0 16.1 68.9 60.9 59.2 77.3 70.8 67.4 85.3 67.3 53.2 72.8 0% 20% 40% 60% 80% 100% Toàn tỉnh TP Vĩnh Yên TX Phúc Yên Lập Thạch Tam
Dương Tam Đảo XuyênBình Yên Lạc Tường Vĩnh Sông Lô
Có đến 40.5 % người dân ở huyện Tam Đảo tham gia khảo sát cho biết họ chưa hài lòng về cơ chế phản hồi, kiến nghị tại bộ phận một cửa.
Hình 3.20. Mức độ hài lòng của người dân với cơ chế phản hồi, kiến nghị[24]
3.3.3.6. Quyết tâm chính trị của lãnh đạo tỉnh
Với tiềm năng, thế mạnh về thu ngân sách tự bảo đảm nguồn kinh phí, Vĩnh Phúc luôn là một trong những tỉnh đứng đầu cả nước. Mặc dù còn nhiều hạng mục, nội dung quan trọng, thiết yếu như y tế, giáo dục, tài nguyên môi trường… nhưng Vĩnh Phúc bước đầu đã có sự quan tâm đến chất lượng các dịch vụ hành chính công, đặc biệt là thái độ phục vụ của cán bộ, CC, viên chức đối với người dân, tổ chức khi đến liên hệ công tác.
Việc triển khai thí điểm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với một số dịch vụ công thuộc các lĩnh vực y tế và đất đai đã thể hiện nhận thức và quyết tâm của tỉnh về vấn đề này. Điều này càng được khẳng định qua văn bản số 5674/UBND-TH1 ngày 29/9/2014 của UBND tỉnh Vĩnh Phúc gửi Ngân hàng Thế giới về việc đề nghị hỗ trợ khảo sát sự hài lòng của người dân và văn bản số 6735/UBND-TH ngày 05/11/2014 của UBND tỉnh giao Sở Nội vụ phối hợp với Ngân hàng Thế giới và các cơ quan liên quan tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân đối với một số dịch vụ công.
3.3.3.7. Vĩnh Phúc chưa có hệ thống đánh giá cán bộ, công chức
Căn cứ Thiết kế thi công và tổng dự toán dự án Phần mềm ứng dụng cho bộ phận một cửa các sở, ban, ngành, UBND các huyện, thành, thị trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc đã được phê duyệt do Công ty cổ phần công nghệ Toàn Phương chủ trì thiết kế[23, tr.62], hệ thống này hiện đang trong giai đoạn thi công nhưng không có chức năng đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan HCNN.
17.5 14.3 18.0 7.4 31.7 40.5 9.8 15.9 24.3 9.6 26.1 9.5 24.6 29.6 12.2 21.6 17.7 45.5 28.6 30.1 56.4 76.2 57.4 63.0 56.1 37.8 72.6 38.6 47.2 60.3 0% 20% 40% 60% 80% 100% Toàn tỉnh TP Vĩnh Yên TX Phúc Yên Lập Thạch Tam
Dương Tam Đảo XuyênBình Yên Lạc Tường Vĩnh Sông Lô
Không hài lòng Bình thường Hài lòng
Hình 3.21. Mô hình lôgic Phần mềm một cửa dùng chung tỉnh Vĩnh Phúc[25]
Theo ông Hoàng Văn Huân, Trưởng phòng CCHC, Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, cho đến nay, tỉnh Vĩnh Phúc chưa có một hệ thống đánh giá cán bộ, CC nào. Các cơ quan HCNN của tỉnh cũng chưa có đơn vị nào triển khai, ứng dụng có liên quan. Khi tác giả luận văn ngỏ ý đang nghiên cứu về vấn đề này, ông cho biết thêm: “Phần mềm ứng dụng cho bộ phận một cửa hiện đang thi công cũng không có chức năng đánh giá cán bộ, CC. Nếu kết quả nghiên cứu của đề tài thành công và được đưa vào ứng dụng trong toàn tỉnh, đặc biệt nếu được tích hợp với hệ thống đang thi công là tốt nhất. Nó thực sự cần thiết cho tỉnh và cũng phù hợp với xu thế phiết triển hiện nay”.
Phần mềm một cửa dùng chung tỉnh Vĩnh Phúc được cung cấp tại địa chỉ http://motcua.vinhphuc.gov.vn.
3.2. Đề xuất giải pháp
Trên cơ sở thực trạng đánh giá cán bộ, công chức bộ phận một cửa các CQNN tỉnh Vĩnh Phúc ở mục 3.3.3, kết hợp với cơ sở lý luận về đánh giá cán bộ, công chức ở Chương 1, chủ chương của Đảng, Nhà nước và quyết tâm của tỉnh, để thúc đẩy đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức bộ phận TN&TKQ nhằm xây dựng nền hành chính minh bạch, trong thời gian tới Vĩnh Phúc cần thực hiện các giải pháp: i) tuyên truyền nâng cao nhận thức; ii) xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách; iii) đầu tư CSVC, máy móc, thiết bị, phòng làm việc; iv) xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên trách cho bộ phận TN&TKQ; v) áp dụng đồng bộ, quyết liệt triển khai để tạo sự đột phá; vi) công khai kết quả đánh giá để tạo động lực thi đua; vii) lựa chọn nội dung, tiêu chí đánh giá phản ánh tính chất công việc mang tính phục vụ và hình thức đánh giá phù hợp. Sau đây sẽ phân tích lần lượt từng giải pháp.
3.2.1. Tuyên truyền nâng cao nhận thức
Đánh giá cán bộ, công chức là việc làm rất khó, không cẩn thận dễ rơi vào hình thức, cảm tính hoặc cục bộ vùng miền... Chẳng hạn, không có chính kiến rất có thể
người dân, tổ chức sẽ đánh giá một cách đại khái, trung lập, một cách nghĩ cho rằng chẳng chết ai, lúc này phương án thường được lựa chọn nhất là “bình thường” - khi đó, việc đánh giá rơi vào hình thức; còn nếu vì quen biết, cảm tình riêng mà đánh giá “tốt” hay “rất hài lòng” - khi đó, việc đánh giá rơi vào cảm tính; hoặc vì là người địa phương nên nhận được nhiều ý kiến đánh giá “tốt” hơn người ở nơi khác đến công tác - khi đó, việc đánh giá rơi vào cục bộ vùng miền.
Nhận thức chưa thông, mọi cố gắng nỗ lực đều không mang lại kết quả thực chất. Vì vậy, cần tuyên truyền, thuyết phục, giáo dục nhằm nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm. Đặc biệt là tuyên truyền sâu rộng cho người dân, coi trọng cái “tâm” và bản lĩnh, khách quan, vô tư khi đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ, CC của các cơ quan HCNN.
Cán bộ, CC phải coi đây là sự phản ánh khách quan giúp hoàn thiện bản thân để đáp ứng yêu cầu của vị trí việc làm tốt hơn.
3.2.2. Xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách
Hoàn thiện cơ chế, chính sách có vai trò quan trọng. Mục tiêu của xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách là cụ thể hóa, thể chế hóa các văn bản chỉ đạo về đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN vào thực tiễn của tỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng và tổ chức thực hiện.
Do đó, cần xây dựng, ban hành bộ tiêu chí đánh giá, phương pháp đo lường thống nhất trong toàn tỉnh, chuẩn hóa quy trình đánh giá và xây dựng quy định sử dụng kết quả đánh giá.
3.2.3. Đầu tư CSVC, máy tính, thiết bị, phòng làm việc
CSVC, máy tính, thiết bị, phòng làm việc… là điều kiện tiên quyết bảo đảm cho việc tổ chức triển khai thực hiện và vận hành duy trì.
Vì vậy, UBND tỉnh cần xem xét bố trí kinh phí, chỉ đạo lập dự án đầu tư, nâng cấp CSVC, máy tính, thiết bị, phòng làm việc cho bộ phận “một cửa” của các cơ quan HCNN cấp tỉnh và xã; giao UBND cấp huyện bố trí kinh phí và chỉ đạo cơ quan HCNN cấp huyện, bảo đảm mỗi cơ quan HCNN có một không gian phòng làm việc, đầy đủ các trang thiết bị theo quy định tại Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg[19].
3.2.4. Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên trách cho bộ phận TN&TKQ
Những lợi ích về kinh tế - xã hội mà mô hình “một cửa” và “một cửa liên thông” trong CCHC mang lại cho người dân, doanh nghiệp là to lớn. Vì không phải đi lại nhiều nơi, chỉ cần đến “một cửa” là công việc đâu vào đấy. Chẳng hạn như hồ sơ liên quan đến QSDĐ, chỉ cần đến bộ phận “một cửa” của UBND xã, phường, thị trấn là xong, không phải “chạy” qua các “ngách” như trước.
“Một cửa” là nơi thường xuyên va chạm, tiếp xúc với dân chịu sức ép khá lớn trong công việc nhưng các chế độ, chính sách, quyền lợi thì chẳng có gì khác biệt so với các bộ phận chuyên môn khác. Tình trạng này nếu kéo dài chắc chắn sẽ tạo ra tâm lý chán nản trong đội ngũ cán bộ, CC, viên chức ở bộ phận “một cửa”.
Tiếp dân thì phải nói, phải giải thích. Một lần chưa hiểu thì hai, ba lần. Nói nhiều tới mức mất giọng. Có khi mải ghi chép, chưa kịp ngẩng mặt lên, liền bị mắng “cán bộ gì mà khinh người”. Sức người có hạn, không biết những cán bộ ở bộ phận "một cửa" sẽ trụ vững và làm tốt chức trách được giao trong bao lâu, nếu thiếu những quan tâm cần thiết và kịp thời.
Bên cạnh đó, còn một bộ phận cán bộ, CC, viên chức vẫn chưa muốn từ bỏ cơ chế “xin cho”, do đó tinh thần làm việc, thái độ phục vụ cứng nhắc, vô cảm, chưa tận tình hướng dẫn làm cho người dân mỗi khi có việc đến cơ quan công quyền phải đi lại nhiều lần.
Hướng ra cho vấn đề này là, UBND tỉnh cần có văn bản chỉ đạo thống nhất trong toàn tỉnh, các cơ quan HCNN ở ba cấp (tỉnh, huyện, xã) lựa chọn tại chỗ đủ số lượng theo yêu cầu, Sở Nội vụ chủ trì lập danh sách, tổ chức bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ chuyên trách những kỹ năng cơ bản, cần thiết. Có chế độ chính sách đặc thù cho cán bộ, CC làm việc tại bộ phận TN&TKQ… nhằm xây dựng và tuyển chọn được đội ngũ “vừa hồng vừa chuyên”[6].
3.2.5. Áp dụng đồng bộ, quyết liệt triển khai để tạo sự đột phá
Các cơ quan HCNN ở cả ba cấp (tỉnh, huyện, xã) đồng loạt triển khai, thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cán bộ, CC tại bộ phận TN&TKQ.
UBND tỉnh cần có văn bản chỉ đạo, kế hoạch triển khai, thành lập đoàn kiểm tra, đánh giá công tác tổ chức thực hiện của tất cả các cơ quan HCNN.
3.2.6. Công khai kết quả đánh giá để tạo động lực thi đua
Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và thái độ phục vụ của cán bộ, CC tại bộ phận TN&TKQ cần được công khai.
Công khai kết quả đánh giá cần tiến hành cùng với việc thực hiện chế độ, chính sách, quyền lợi tương ứng. Cán bộ, CC được đánh giá ở mức nào thì hưởng phụ cấp tương ứng ở mức đó; cơ quan HCNN có bộ phận TN&TKQ được đánh giá ở mức nào thì cấp ngân sách (cho bộ phận một cửa) ở mức đó.
3.2.7. Xây dựng nội dung, tiêu chí và lựa chọn hình thức đánh giá phù hợp
3.2.7.1. Nội dung đánh giá
Nội dung để người dân, tổ chức tìm hiểu và đánh giá cán bộ, công chức gồm hai phần: i) thông tin chung về công chức, ii) nội dung đánh giá. Chi tiết từng phần như sau:
- Thông tin chung về cán bộ, công chức gồm: Ảnh (3×4) của công chức, họ và tên, ngày tháng năm sinh, trình độ chuyên môn, trình độ lý luận, chức vụ, công việc đảm nhận, năm tuyển dụng, kinh nghiệm công tác (số năm), đơn vị công tác. Giúp người dân, tổ chức có những thông tin cơ bản, cần thiết về người mà họ sẽ đánh giá.
- Nội dung đánh giá gồm ba khía cạnh: i) sự đồng cảm (thể hiện qua việc thông cảm với những khó khăn, vất vả; không cứng nhắc, linh hoạt, mềm dẻo trong xử lý; kịp thời, không để lỡ việc của dân…), ii) đạo đức công vụ (thể hiện qua thái độ, hành vi như: vui vẻ, dễ gần, thờ ơ, khó gần, lịch sự, hòa nhã, không lịch sự, hay cáu kỉnh, nhiệt tình giải đáp, không nhiệt tình hướng dẫn, làm hết bổn phận, làm không hết trách nhiệm, phân biệt/không phân biệt đối xử, gây/không gây phiền hà, khó dễ…), iii) năng lực đáp ứng nhiệm vụ được giao (thể hiện qua khả năng giao tiếp, khả năng hướng dẫn thực hiện thủ tục, khả năng giải quyết công việc…). Giúp người dân, tổ chức có tiêu chí để đánh giá cán bộ, công chức đã tiếp nhận, xử lý hồ sơ của họ.
3.2.7.2. Tiêu chí đánh giá
Trên cơ sở các quy định hiện hành, kinh nghiệm triển khai của một số tỉnh/ thành để đưa ra tiêu chí đánh giá cán bộ, công chức; tiêu chí đánh giá CSVC và các điều kiện đảm bảo tại bộ phận một cửa như mục 2.
3.2.7.3. Hình thức đánh giá
Hệ thống đánh giá trực tuyến trên Internet được cài đặt tại Trung tâm hạ tầng thông tin (DataCenter) của Vĩnh Phúc và dùng chung trong toàn tỉnh. Mỗi cơ quan HCNN được cấp một tài khoản. Tài khoản này được phân quyền khai báo số lượng, nhập thông tin về cán bộ, CC thuộc bộ phận TN&TKQ của cơ quan HCNN nhưng không cho sửa, xóa thông tin. Các cơ quan HCNN có nhu cầu chỉnh sửa thông tin cần thông qua đơn vị được giao quản trị hệ thống (ví dụ: phòng Cải cách hành chỉnh, sở Nội vụ).
Tại bộ phận “một cửa” các cơ quan HCNN của tỉnh trang bị đủ (bằng hoặc nhiều hơn số lượng cửa giao dịch hồ sơ / hoặc số công chức thường trực để tiếp nhận hồ sơ) thiết bị tương tác với hệ thống đánh giá như màn hình cảm ứng, máy tính bảng… giúp người dân, tổ chức phản hồi ý kiến đánh giá được nhanh chóng, thuận tiện.
Hình 3.2. Các hình thức trực tuyến lấy ý kiến đánh giá từ người dân, tổ chức
3.3. Triển khai thử nghiệm
3.3.1. Giới thiệu mô hình kiến trúc tổng thể Phần mềm một cửa dùng chung tỉnh Vĩnh Phúc[25]: tỉnh Vĩnh Phúc[25]:
3.3.2. Tích hợp hệ thống đánh giá cán bộ, công chức vào Phần mềm một cửa dùng chung của tỉnh: dùng chung của tỉnh:
3.3.3. Phân tích thiết kế Hệ thống trực tuyến đánh giá cán bộ, công chức
a) Yêu cầu về mạng truyền thông và phần mềm hệ thống
- Bộ phận TN&TKQ các cơ quan HCNN có hệ thống mạng LAN kết nối với trung tâm hạ tầng thông tin qua Internet.
- Các máy trạm có trình duyệt: Mozilla Firefox/ Google Chrome/ Microsoft Edge. b) Yêu cầu về giao diện
- Hệ thống được xây dựng trên giao diện Webform, thân thiện với người sử dụng. Cung cấp khả năng hiển thị thông tin trên các loại thiết bị: di động, máy tính bảng, máy tính cá nhân theo các chuẩn: HTML, XHTML, XSL, WML.
- Văn bản sử dụng bộ mã chuẩn Unicode theo TCVN 6909:2001[15] và khuôn dạng hiển thị ngày là dd/mm/yyyy. Tiêu chuẩn tích hợp: XML, RSS.
c) Lựa chọn giải pháp, công nghệ
Giải pháp nền tảng: hệ thống sẽ được phát triển trên nền tảng công nghệ Sharepoint và .Net của Microsoft vì lý do:
- Các phần mềm dùng chung của tỉnh Vĩnh Phúc: phần mềm một cửa, phần mềm quản lý văn bản và điều hành, cổng thông tin giao tiếp điện tử của tỉnh, cổng thông tin điện tử thành phần của các sở, ngành, địa phương đều sử dụng công nghệ này.
- Công nghệ này được tích hợp bộ Office như: word, excel quen thuộc.
* Giải pháp cơ sở dữ liệu: hệ thống sử dụng Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2012 vì lý do: Quy trình/ biểu mẫu Đăng ký/ bổ sung hồ sơ Tra cứu kết quả Trợ giúp Đánh giá cán bộ, CC
- Phần mềm một cửa dùng chung tỉnh Vĩnh Phúc đang sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2014, để đảm bảo tương thích và khả chuyển.
- SQL Server 2012 cho dùng miễn phí và có khả năng đáp ứng cho hệ thống. d) Xác định số lượng người dùng
Tại bộ phận TN&TKQ của mỗi cơ quan HCNN có tối thiểu số lượng người