2.1.3.1. Mô hình đánh giá
Từ tháng 4/2015, có thêm một kênh đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời “chấm điểm” cán bộ, công chức Bộ phận TN&TKQ của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh trực tuyến tại địa chỉ http://danhgiatructuyen.binhdinh.gov.vn.
Việc xác định chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN sẽ được thực hiện trên hai nhóm đối tượng. Đối với cán bộ, công chức ở các bộ phận thường xuyên giải quyết hồ sơ của người dân, việc đánh giá tập trung vào các tiêu chí: tinh thần trách nhiệm, mức độ thân thiện; mức độ thành thạo, chuyên nghiệp trong xử lý công việc; mức độ đáp ứng so với yêu cầu của công dân, tổ chức. Theo ông Lâm Trường Định, Trưởng phòng CCHC (Sở Nội vụ) cho biết: “Toàn bộ „gương mặt‟ với các thông tin cá nhân của các bộ phận, cán bộ tiếp nhận giải quyết TTHC từ tỉnh đến xã được tích hợp đầy đủ, rõ ràng trên phần mềm. Với cách „soi‟ việc và chấm điểm công khai cho từng người, buộc mỗi cán bộ, công chức phải nêu cao tinh thần, thái độ làm việc”[31].
Theo ông Định, trước đây, việc đánh giá cán bộ, công chức thường rất bất tiện khi người dân ngại ghi danh tính người bị đánh giá. Đó là chưa kể kết quả đánh giá thường phải chờ thống kê; trường hợp cán bộ, công chức làm sai, có thái độ phục vụ không tốt hoặc thậm chí là sách nhiễu dân cũng không thể “sửa” ngay được.
Điều đáng nói, một trong những tồn tại “ngầm” bị dân “kêu ca” khi muốn làm thủ tục nhanh chóng ở các CQNN là “phí bôi trơn” cũng được đưa vào thang đánh giá:
do “xuất phát từ tình cảm”, “xã giao bình thường”, “để muốn giải quyết tốt công việc” hay “công chức gợi ý”.
Đến thời điểm này, Bình Định là một trong số ít tỉnh, thành phố trong cả nước mở thêm kênh đánh giá trực tuyến chất lượng dịch vụ hành chính công và cán bộ, công chức. Người dân có thể đánh giá cán bộ, công chức trên bất cứ một thiết bị di động nào có kết nối Internet. Từ đó, mỗi cán bộ, công chức tự có ý thức hơn về trách nhiệm và thái độ phục vụ vì đã có công cụ giám sát chặt chẽ.
Tuy nhiên, thách thức khi triển khai phần mềm rộng rãi trong cả tỉnh đó là thói quen ứng dụng CNTT trong công việc của đội ngũ cán bộ, công chức và các cơ quan đơn vị chưa cao; hạ tầng CNTT chưa đồng đều giữa các huyện, thị xã, thành phố.
2.1.3.2. Quy trình đánh giá
Bước 1. Xây dựng tiêu chí đánh giá. Bộ tiêu chí đánh giá gồm 3 tiêu chí: i) thái độ phục vụ của cán bộ, công chức đối với công dân, tổ chức; ii) cách hướng dẫn thực hiện TTHC của cán bộ, công chức; iii) cán bộ, công chức giải quyết công việc có đúng như mong đợi của ông/bà không.
Bước 2. Phiếu khảo sát được thiết kế và đăng trực tuyến tại địa chỉ http://danhgiatructuyen.binhdinh.gov.vn.
Bước 3. Tổng hợp kết quả đánh giá. Mỗi tiêu chí có 3 hoặc 4 mức độ đánh giá. Tiêu chí “thái độ phục vụ của cán bộ, công chức đối với công dân, tổ chức” có 4 mức đánh giá là “Lịch sự, dễ gần, dễ hỏi”, “Bình thường”, “Thờ ơ, khó gần”, “Không lịch sự”. Tiêu chí “cách hướng dẫn thực hiện TTHC của cán bộ, công chức” có 3 mức đánh giá là “Bình thường”, “Không nhiệt tình, cứng nhắc”, “Gây khó dễ nhưng không có lý do chính đáng”. Tiêu chí “cán bộ, công chức giải quyết công việc có đúng như mong đợi của ông/bà không” lại có 4 mức đánh giá là “Trên cả mong đợi”, “Như mong đợi”, “Chấp nhận được”, “Chưa đạt”.
2.1.3.3. Ưu, nhược điểm
Ưu điểm của mô hình đánh giá cán bộ, công chức bộ phận một cửa ở tỉnh Bình Định là người dân không phải ghi danh tính người bị đánh giá; kết quả đánh giá được tổng hợp ngay.
Bên cạnh ưu điểm nêu trên, mô hình này cũng có những nhược điểm, hạn chế là số lượng tiêu chí đánh giá ít (chỉ có 3 tiêu chí), do đó khó có thể phản ánh chính xác những biểu hiện của cán bộ, công chức.