Trên cơ sở những căn cứ và nội dung đánh giá cán bộ, công chức được đề cập tại mục 1.2.4, tác giả luận văn đề xuất bộ tiêu chí đánh giá vừa khắc phục được phần nào nhược điểm của mô hình một số tỉnh/thành đã triển khai, vừa đảm bảo những quy định của nhà nước, vừa đánh giá được tương đối toàn diện những biểu hiện của cán bộ,
công chức tại bộ phận một cửa khi thực hiện nhiệm vụ đại diện cho cơ quan HCNN tiếp đón và phục vụ người dân, tổ chức. Cụ thể như sau:
Bảng 2.1. Tiêu chí đánh giá cán bộ, công chức
TT Tiêu chí
Ý kiến đánh giá của người dân, tổ chức (Từ thấp đến cao)
Biểu hiện về thái độ:
1
Thái độ phục vụ tổ chức, công dân của cán bộ, công chức như thế nào? Khó chịu, không lịch sự Thờ ơ, khó gần, khó bắt chuyện Bình thường Lịch sự, vui vẻ, dễ gần, dễ hỏi Rất lịch sự, đúng mực 2 Thái độ hướng dẫn thực hiện TTHC của cán bộ, công chức như thế nào?
Gây phiền hà, khó dễ nhưng không có lý do chính đáng Không nhiệt tình
Bình thường
Nhiệt tình, không gây phiền hà, khó dễ Rất nhiệt tình
Biểu hiện về đối xử:
3
Cán bộ, công chức đối xử với mọi người dân, tổ chức có công bằng hay không?
Ngầm ưu tiên (thân, quen, quyền quý) Công bằng giả tạo
Công khai ưu tiên (người già, phụ nữ mang thai, người có hoàn cảnh khó khăn)
Mọi người đều được đối xử như nhau, cào bằng Mọi người đều được đối xử công bằng, bình đẳng
Biểu hiện về trách nhiệm:
4
Trách nhiệm của cán bộ, công chức đối với bổn phận “công bộc” của dân như thế nào? Vô trách nhiệm Không làm hết bổn phận, trách nhiệm Bình thường Làm hết bổn phận, trách nhiệm Rất trách nhiệm
Biểu hiện về năng lực:
5
Khả năng giao tiếp của cán bộ, công chức như thế nào?
Không đúng mực, hay nói xấu Thô lỗ, cộc cằn
Chấp nhận được
Đúng mực, có kỹ năng, dễ nghe
6
Năng lực hướng dẫn thực hiện TTHC của cán bộ, công chức như thế nào?
Không thể hiểu được Khó hiểu
Chấp nhận được
Dễ hiểu, có phương pháp Rất rõ ràng, dễ hiểu, chu đáo
7
Năng lực giải quyết công việc của cán bộ, công chức có đúng như mong đợi của ông/bà hay không?
Không thể chấp nhận được Chưa đạt
Chấp nhận được Như mong đợi Trên cả mong đợi
Biểu hiện về sự đồng cảm:
8
Sự cảm thông của cán bộ, công chức đối với những khó khăn, vất vả của người dân, tổ chức?
Không có sự đồng cảm Cứng nhắc, nguyên tắc Bình thường
Tạo điều kiện, không dập khuôn Rất tạo điều kiện, linh hoạt, kịp thời
Biểu hiện về hình thức:
9
Trang phục của công chức tiếp nhận hồ sơ có lịch sự, đúng quy định không?
Lôi thôi, cẩu thả, không chấp nhận được Hở hang, không phù hợp với công sở Bình thường
Lịch sự, đúng quy định Rất lịch sự
Đánh giá chung:
10
Đánh giá chung của ông/bà đối với cán bộ, công chức? Không thể chấp nhận được Không hài lòng Chấp nhận được Hài lòng Rất hài lòng
Bên cạnh các tiêu chí đánh giá công chức, để phản ánh toàn diện, chính xác mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN, tác giả luận văn đề xuất thêm bộ tiêu chí đánh giá về CSVC và các điều kiện đảm bảo tại bộ phận một cửa như sau:
Bảng 2.2. Tiêu chí đánh giá CSVC và các điều kiện đảm bảo
TT Tiêu chí
Ý kiến đánh giá của người dân, tổ chức (Từ cao đến thấp)
Về cung cấp thông tin:
1 Ông/bà biết được TTHC qua kênh thông tin nào?
Báo, đài, website
Bảng niêm yết tại bộ phận một cửa Công chức tiếp nhận hồ sơ
Người quen Người môi giới
2 Sự hiểu biết của ông/bà về TTHC là do đâu mà có?
Tự tìm hiểu
Thông tin chi tiết, dễ hiểu tại bộ phận một cửa Sự hướng dẫn của công chức tiếp nhận
Sự hướng dẫn của người quen, người môi giới Chưa biết gì
3
Ông/bà thấy thông tin niêm yết tại bộ phận một cửa có đầy đủ, dễ hiểu không?
Rất cụ thể, đầy đủ, dễ hiểu Đầy đủ, dễ hiểu
Bình thường
Còn chung chung, khó hiểu Không thể hiểu được
Về CSVC:
4
Quý khách có cảm nhận như thế nào về không gian đón tiếp của bộ một cửa?
Rất rộng rãi, thoáng mát Rộng rãi
Bình thường Chật hẹp, bí bách Bất tiện
5 Số lượng trang thiết bị của bộ phận một cửa như thế nào?
Rất đầy đủ Đầy đủ Bình thường Thiếu thốn
Không đảm bảo yêu cầu tối thiểu
6 Chất lượng trang thiết bị của bộ phận một cửa như thế nào?
Rất hiện đại Hiện đại Bình thường Cũ nát, lạc hậu
7
Có các thiết bị phục vụ cho việc phản hồi ý kiến của người dân, tổ chức hay không?
Có dư, hoạt động tốt Có đủ, hoạt bình thường
Có nhưng không cho hoạt động Có nhưng bị hỏng
Không có
Về phí, lệ phí, chi phí khác:
8
Khi ông/bà nộp lệ phí thì có được công chức giao biên lai thu tiền hay không?
Có giao
Không nghe nói đến
Khi yêu cầu thì mới được nhận Được miễn phí dịch vụ
9
Lý do phải chi trả thêm một khoản tiền (như: thù lao, môi giới, tư vấn, giúp đỡ, “bồi dưỡng” công chức...) ngoài quy định khi giải quyết công việc là gì?
Xuất phát từ tình cảm (tự nguyện) Xã giao bình thường
Muốn công việc được giải quyết sớm Do công chức gợi ý
Không phải chi trả thêm
10
Ảnh hưởng như thế nào đến kinh tế gia đình/ ngân sách của đơn vị khi phải chi thêm các khoản phí khác?
Đã có quỹ dự phòng Không ảnh hưởng Bình thường
Có ảnh hưởng nhưng không đáng kể Rất ảnh hưởng
Về thời gian gặp, giải quyết, số “cửa” phải đi:
11
Khi đến bộ phận TN&TKQ, quý khách đợi bao nhiêu lâu để gặp cán bộ tiếp, làm việc? Đến là gặp được ngay Dưới 30 phút Trên 30 phút Hàng tiếng đồng hồ Đến một vài lần mới gặp 12
Công việc của quý khách có được giải quyết đúng hẹn không?
Sớm hẹn Đúng hẹn
Trễ hẹn ít ngày có lý do chính đáng
Trễ hẹn nhiều ngày nhưng lý do không chính đáng Trễ hẹn nhiều ngày nhưng không có lý do
13 Trước khi nộp hồ sơ quý khách phải đến mấy lần?
Đến nộp ngay 01 lần
02 lần
03 lần Trên 03 lần
14
Từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả, quý khách đã đi lại với cơ quan giải quyết TTHC mấy lần? 1 lần 1-2 lần 2-3 lần 3-4 lần Từ 05 lần trở lên 15
Số cơ quan quý khách phải đến để giải quyết một TTHC? 1 nơi 2 nơi 3 nơi Từ 4 nơi trở lên Đánh giá chung: 16 Quý khách đánh giá mức độ hài lòng chung đối với các tiêu chí nêu trên?
Rất hài lòng Hài lòng
Chấp nhận được Không hài lòng
Không thể chấp nhận được
Bảng 2.3. Cách đánh giá đối với từng tiêu chí
Được đánh giá ở mức (chẳng hạn)
Tỷ lệ số lượng đánh giá
Rất hài lòng Nếu có số lượng đánh giá ở mức này từ 90% trở lên
Hài lòng Nếu có số lượng đánh giá ở mức này từ 70% trở lên
Chấp nhận được Nếu có số lượng đánh giá ở mức này từ 50% trở lên Không hài lòng Nếu có số lượng đánh giá ở mức này < 50%
Không thể chấp nhận được Nếu có số lượng đánh giá ở mức này < 30%
Bảng 2.4. Cách đánh giá đối với từng cán bộ, viên chức
Được đánh giá ở mức (chẳng hạn)
Tỷ lệ số lượng đánh giá
Rất hài lòng Nếu có số tiêu chí được đánh giá ở mức này từ 90% trở lên
Chấp nhận được Nếu có số tiêu chí được đánh giá ở mức này từ 50% trở lên
Không hài lòng Nếu có số tiêu chí được đánh giá ở mức này < 50%
Không thể chấp nhận được Nếu có số tiêu chí được đánh giá ở mức này < 30%