2.1.1.1. Mô hình đánh giá
Từ ngày 01/8/2014, UBND TP.Hà Nội đã tiến hành điều tra, khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, người dân đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN.
Những lĩnh vực hành chính công tiến hành khảo sát: cấp giấy phép xây dựng nhà ở; cấp GCN QSDĐ; cấp chứng minh nhân dân; cấp giấy khai sinh; chứng thực; đăng ký kết hôn. Việc điều tra chọn mẫu sẽ được thực hiện ở tất cả các quận, huyện, thị xã của Hà Nội và mỗi quận, huyện, thị xã tiến hành khảo sát ở một số xã, phường, thị trấn.
Đối tượng khảo sát là những tổ chức, người dân đã có giao dịch dịch vụ hành chính công; đã hoàn thành, nhận kết quả của các dịch vụ này. Cụ thể, với các tổ chức, sẽ chọn một số tổ chức trong địa bàn đã thực hiện các dịch vụ hành chính công như: Cấp GCN QSDĐ, cấp giấy phép xây dựng nhà ở, chứng thực (người đại diện của tổ chức hoặc người trực tiếp đi giao dịch thực hiện trả lời). Về người dân, chọn những người đã có giao dịch các dịch vụ hành chính công.
Theo Phó Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội Lê Hồng Sơn cho biết, để khảo sát mức độ hài lòng của nền hành chính công năm 2014, Hà Nội sẽ phát ra 5.400 phiếu, trong đó các sở chuyên ngành, quận huyện, thị xã là 2.900 phiếu và cấp xã, phường, thị trấn là 2.500 phiếu.
Công tác điều tra thu thập số liệu của tổ chức và người dân sẽ được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp qua bảng hỏi. Điều tra viên điền thông tin trả lời của người dân và đại diện các tổ chức sử dụng dịch vụ được khảo sát.
Sau khi có Kế hoạch số 184/KH-UBND ngày 28/10/2014 của UBND thành phố Hà Nội ứng dụng CNTT đánh giá sự hài lòng của tổ chức, công dân về cung cấp dịch vụ hành chính công của các CQNN, Hà Nội đã thí điểm đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công của các CQNN được triển khai tại bộ phận TN&TKQ của các sở, ban, ngành, UBND quận, huyện, thị xã qua mạng.
Đánh giá sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công của các CQNN theo 2 mức: “Hài lòng” và “Không hài lòng” với 4 tiêu chí sau: i) Chất lượng thông tin về dịch vụ hành chính và CSVC tại bộ phận một cửa; ii) Quy định về hồ sơ của TTHC; iii) Thái độ phục vụ của cán bộ; iv) Thời gian và chi phí phải trả cho dịch vụ hành chính.
Trong đó, “Hài lòng” là hài lòng về tất cả 4 tiêu chí trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công của CQNN. Riêng “Không hài lòng” được đánh giá theo từng tiêu chí.
2.1.1.2. Quy trình đánh giá
Bước 1. Xây dựng tiêu chí đánh giá. Bộ tiêu chí đánh giá gồm 4 tiêu chí: i) chất lượng thông tin về dịch vụ hành chính và CSVC tại bộ phận một cửa; ii) quy định về hồ sơ của TTHC; iii) thái độ phục vụ của cán bộ; iv) thời gian và chi phí phải trả cho dịch vụ hành chính.
Bước 2. Phát và thu phiếu khảo sát. Chỉ phát phiếu (in trên giấy) cho những người dân, tổ chức đã có giao dịch dịch vụ hành chính công và chỉ thu phiếu khi đã hoàn thành, nhận kết quả của các dịch vụ này.
Bước 3. Tổng hợp kết quả đánh giá. Mỗi tiêu chí có 2 mức độ đánh giá là “Hài lòng” và “Không hài lòng”. Kết quả đánh giá chung ở mức “Hài lòng” là hài lòng về tất cả 4 tiêu chí trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công của CQNN. Riêng “Không hài lòng” được đánh giá theo từng tiêu chí.
2.1.1.3. Ưu, nhược điểm
Ưu điểm của mô hình đánh giá cán bộ, công chức bộ phận một cửa ở thành phố Hà Nội là người dân, tổ chức ít phải cân nhắc lựa chọn mức đánh giá. Bởi vì nó chỉ có 2 mức là “Hài lòng” và “Không hài lòng”.
Bên cạnh ưu điểm như đơn giản cho khách (người dân, tổ chức) thì mô hình này cũng bộc lộ không ít nhược điểm, hạn chế . Cụ thể là:
- Số lượng tiêu chí đánh giá ít (chỉ có 4 tiêu chí) do đó khó có thể phản ánh chính xác những biểu hiện của cán bộ, công chức. Bởi còn nhiều cái liên quan đến cán bộ, công chức mà chưa được đề cập. Như vậy, dễ dấn đến phiến diện, thiếu chính xác.
- Số lượng mức đánh giá ít (chỉ có 2 mức) nên không thể phản ánh đúng nguyện vọng và mong muốn của người dân, tổ chức. Đôi khi vì nể nang mà người dân, tổ chức đánh giá “Hài lòng” cho xong. Với tâm lý, chẳng lẽ họ giải quyết giúp cho mình mà mình lại đánh giá “Không hài lòng”. Nhưng quả thực, trong quá trình giao dịch, có những lúc, có những biểu hiện của cán bộ, công chức thiếu chuẩn mực làm ảnh hưởng đến tâm lý, tình cảm của khách.
- Người dân phải ghi danh tính người bị đánh giá lên phiếu. Sau một thời gian khá dài thì kết quả đánh giá mới được tổng.