CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIấN CỨU
4.2. Giải phỏp nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng
Qua nghiờn cứu và phõn tớch mụ hỡnh những nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng, ta nhận thấy rừ mối quan hệ chặt chẽ giữa Ngõn hàng - Khỏch hàng - Nhõn viờn Ngõn hàng. Trong điều kiện cỏc nhõn tố khỏc khụng đổi, mọi hoạt động cung ứng dịch vụ đến khỏch hàng cũng khụng đổi. Theo mụ hỡnh nghiờn cứu sự hài lũng của khỏch hàng đƣợc phõn tớch ở chƣơng 2, cỏc giải phỏp đề xuất nhằm nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng tập trung vào giải quyết cỏc vấn đề về: thứ nhất là cạnh tranh về giỏ, tiếp đến là năng lực phục vụ và cuối cựng là tiếp xỳc khỏch hàng. Thờm vào đú, khi thực hiện cỏc giải phỏp cần tớnh đến đồng bộ và nhất quỏn tạo thể thống nhất với mục tiờu “Mang Phồn Thịnh Đến Khỏch Hàng” tất cả vỡ khỏch hàng và lấy khỏch hàng làm trung tõm.
4.2.1. Đảm bảo tớnh cạnh tranh về giỏ
Kết quả nghiờn cứu cho thấy giỏ là nhõn tố cú tỏc động mạnh nhất đến sự hài lũng của khỏch hàng. Vấn đề này cũng phản ỏnh đỳng thực trạng thị trƣờng tài chớnh ngõn hàng trong thời gian qua, lói suất biến động, cỏc ngõn hàng đua nhau lói suất, phớ dịch vụ nhằm thu hỳt khỏch hàng về giao dịch với ngõn hàng. Khỏch hàng cú nhiều sự lựa chọn và khỏch hàng trở nờn nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố về lói suất, phớ sử dụng dịch vụ. Thực tế là, trong suốt những năm qua đặc biệt từ năm 2010 đến nay mặc dự ngõn hàng nhà nƣớc cú quy định trần lói suất nhƣng cỏc ngõn hàng vẫn vƣợt trần lói suất làm cho cạnh tranh lói suất ngày càng phức tạp và quyết liệt hơn. Vỡ vậy, AgriBank Bắc Hà Nội cần đảm bảo tớnh cạnh tranh về giỏ để thu hỳt khỏch hàng mới và giữ chõn khỏch hàng hiện tại:
- Tiến hành khảo sỏt lói suất, biểu phớ dịch vụ trờn địa bàn Thủ Đụ để xem xột lại chớnh sỏch biểu phớ và lói suất của ngõn hàng mỡnh. Thành lập nhúm nghiờn cứu và dự bỏo kinh tế, thụng tin biến động thị trƣờng, lói suất, sản phẩm dịch vụ ngõn hàng đƣa ra chớnh sỏch giỏ, lói suất phự hợp trong ngắn và dài hạn.
- Áp dụng chớnh sỏch linh hoạt về phớ dịch vụ, lói suất căn cứ vào cỏc yếu tố của khỏch hàng: Khỏch hàng trung thành, khỏch hàng cú số dƣ, doanh số, bỡnh quan tiền gửi lớn và ổn định, khỏch hàng sử dụng gúi sản phẩm dịch vụ ngõn hàng sẽ giảm phớ, lói suất giao dịch hoặc với khỏch hàng trung thành, thõn thiết sẽ cú chớnh sỏch ƣu đói phớ đặc biệt.
- Ngõn hàng cũng cần cụng khai lói suất, biểu phớ và đƣợc gửi thƣờng xuyờn đến
khỏch hàng.
4.2.2. Nõng cao năng lực phục vụ
- Hoàn thiện và cụng khai húa chớnh sỏch tuyển dụng cỏn bộ. AgriBank Bắc Hà Nội coi nguồn nhõn lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của mỡnh. Cần lựa chọn cỏc ứng viờn phự hợp với vị trớ cụng việc, dựa trờn phẩm chất, khả năng, thỏi độ, năng lực kinh nghiệm của cỏc ứng viờn, chớnh sỏch việc làm, chớnh sỏch lƣơng – thƣởng hợp lý nhằm thu hỳt và khuyến khớch ngƣời lao động gia nhập và cống hiến lõu dài cho sự phỏt triển của chi nhỏnh. Cú chớnh sỏch nhõn sự linh hoạt, xúa bỏ quan niệm cỏc lónh đạo đó lờn chức thỡ yờn tõm cụng tỏc với vị trớ của mỡnh. Phải thƣờng xuyờn thanh lọc và thay thế cỏc nhà quản lý yếu kộm, thiếu năng động, khụng đỏp ứng đƣợc nhu cầu cụng việc và khụng hoàn thành nhiệm vụ đề ra ngay cả khi nhiệm kỳ cụng tỏc chƣa kết thỳc.
- Thỳc đẩy nhõn viờn dựa trờn đặc điểm của cỏ nhõn, đặc điểm của cụng việc và điều kiện thực tế của ngõn hàng. Đặc điểm cỏ nhõn là những giỏ trị, nhu cầu, thỏi độ và sở thớch của cỏ nhõn mà nhõn viờn thƣờng đem vào cụng việc do vậy những đặc điểm này của mỗi nhõn viờn là rất khỏc nhau nờn sự thỳc đẩy của mỗi ngƣời cũng khụng giống nhau. Đặc điểm của cụng việc là những phƣơng diện mà chỳng xỏc định những giới hạn và sự thỏch thức của cụng việc. Những đặc trƣng này bào gồm trỡnh độ kỹ năng cần thiết, mức độ đồng nhất của những thao tỏc hay cụng việc cụ thể, tầm quan trọng, mức độ thiết lập của cụng việc và mức độ tiếp nhận thụng tin phản hồi về thành tớch của nhõn viờn. Những đặc điểm thực tế của doanh nghiệp là những quy chế, nguyờn tắc chớnh sỏch nhõn sự, phong cỏch quản trị và hệ thống khen thƣởng của doanh nghiệp. Cỏc chớnh sỏch phỳc lợi nhƣ tiền bảo hiểm, nghỉ cú lƣơng, nghỉ dƣỡng, y tế, sức khỏe và cỏc khoản tiền thƣởng cú thể thu hỳt nhõn viờn mới và thuyết phục nhõn viờn cũ ở lại với ngõn hàng. Do vậy, để thỳc đẩy nhõn viờn
cỏc nhà quản trị ngõn hàng cần xem xột cả ba nhúm yếu tố trờn.
- Chỳ trọng cụng tỏc đào tạo và phỏt triển nhõn lực theo hƣớng nõng cao năng lực phục vụ và ứng độ đỏp ứng của cỏn bộ quản lý và của nhõn viờn thụng qua cỏc khúa đào tạo ngắn hạn để nõng cao trỡnh độ, kiến thức chuyờn mụn, kỹ năng giao tiếp, truyền đạt và ra quyết định. Đồng thời cú thể thực hiện cỏc khúa đào tạo chuyờn sõu về quản lý nhƣ kiểm soỏt khoản vay (trƣớc, trong, sau khi cho vay), quản lý rủi ro, cỏc nghiệp vụ ngõn hàng hiện đại, kỹ năng quản lý và lónh đạo, kỹ năng lập kế hoạch.
- Rỳt ngắn thời gian tiếp cận cỏc dịch vụ ngõn hàng và thời gian xử lý giao dịch. Đõy là một điểm khỏ quan trọng để cú thể làm khỏch hàng hài lũng. Tốc độ xử lý nhanh và thủ tục giao dịch đơn giản, gọn nhẹ sẽ tạo tõm lý thoải mỏi và củng cố niềm tin của khỏch hàng. AgriBank Bắc Hà Nội cần rà soỏt lại cỏc quy định cũn bất cập, thủ tục hành chớnh cũn rƣờm rà để kịp thời điều chỉnh, đồng thời hiện đại húa quy trỡnh nghiệp vụ, xõy dựng tiờu chuẩn dịch vụ phự hợp với tiờu chuẩn quốc tế, đƣa việc quản lý chất lƣợng trở thành cụng việc thƣờng xuyờn.
- Đơn giản húa thủ tục, tự động húa thao tỏc nghiệp vụ để giảm thiểu thời gian giao dịch của khỏch hàng. Đảm bảo chớnh xỏc, kịp thời của cỏc giao dịch viờn để tạo lũng tin cho khỏch hàng. Hệ thống phõn phối và quy trỡnh giao dịch thuận tiện và hiệu quả nhƣ hồ sơ vay vốn rừ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cỏch nhanh chúng là một biểu hiện của dịch vụ tốt.Trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cần thiết, bố trớ quầy giao dịch thuận tiện, cú chỗ đỗ xe riờng cho khỏch hàng tạo thuận lợi khi khỏch hàng đến giao dịch. Điều này ảnh hƣởng khụng nhỏ đến việc thu hỳt khỏch của ngõn hàng. Một ngõn hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và cú nơi giao dịch thuận tiện cũng cú thể sẽ khụng cú khỏch nếu nhƣ khụng cú một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nƣớc với một lọ hoa và một vài tạp chớ giới thiệu về hoạt động của ngõn hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cỏch thu hỳt khỏch hàng hiệu quả mà khụng phải ở đõu cũng làm đƣợc. Vỡ vậy, việc thiết kế bao gồm bố trớ trong ngõn hàng, thiết bị, đồ đạc, khụng gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đú cú thể tạo nờn khụng khớ thõn thiện và giỳp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cỏch" giữa khỏch hàng và nhõn viờn ngõn hàng.
4.2.3. Nõng cao Tiếp xỳc khỏch hàng
khỏch hàng, ỏp dụng cụng nghệ thụng tin vào quản lý khỏch hàng và nhõn viờn ngõn hàng nhƣ xõy dựng phần mềm quản lý quan hệ khỏch hàng (CRM), hệ thống tổng đài trung tõm (Contact Center). Với hệ thống này nhõn viờn AgriBank Bắc Hà Nội cú thể chăm súc khỏch hàng 24/24, khỏch hàng cú thể trao đổi, phản ỏnh thụng tin bất kỳ lỳc nào, nhõn viờn ngõn hàng tạo dựng đƣợc mối quan hệ thõn thiết với khỏch hàng. Việc này cú thể làm tăng chi phớ cho ngõn hàng nhƣng theo nghiờn cứu này sẽ làm tăng sự hài lũng của khỏch hàng.