CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIấN CỨU
3.4. Thực trạng kinh doanh của AgriBank Bắc Hà Nội
3.4.3. Về hoạt động dịch vụ
Bảng số 3.3: Hoạt động dịch vụ 2011-20142
Thanh toỏn quốc tế
Năm 2014, AgriBank Bắc Hà Nội đó triển khai hầu hết cỏc sản phẩm đƣợc phộp thực hiện trong nhúm Thanh toỏn quốc tế và Treasury mà AgriBank Việt Nam qui định. Chất lƣợng và sức cạnh tranh của nhiều sản phẩm dịch vụ đƣợc nõng cao rừ rệt, bƣớc đầu chiếm lĩnh thị trƣờng trong nƣớc và gúp phần đỏng kể vào tăng trƣởng kết quả kinh doanh của AgriBank Bắc Hà Nội.
Doanh số thanh toỏn quốc tế đƣợc duy trỡ ổn định qua cỏc năm, doanh thu từ thanh toỏn quốc tế và kinh doanh ngoại tệ tăng đều hàng năm gúp phần đỏng kể vào doanh thu của AgriBank Bắc Hà Nội.
- Về xuất khẩu: Doanh số thanh toỏn hàng xuất khẩu qua cỏc năm từ 2011 –
2Nguồn hệ thống thụng tin bỏo cỏo nội bộ AgriBank Bắc Hà Nội
Thực hiện tăng trưởng Thực hiện tăng trưởng Thực hiện tăng trưởng
1 Thanh toỏn quốc tế (tỷ đồng) 12.918 11.158 -13.6% 13.187 18.2% 14.244 8.0%
1.1 Nhập khẩu Số mún 3,494 4,282 22.6% 3,956 -7.6% 3,330 -15.8% Doanh số 362,286 298,962 -17.5% 256,163 -14.3% 210,638 -17.8% 1.2 Xuất khẩu Số mún 631 749 18.7% 756 0.9% 720 -4.8% Doanh số 45,903 39,427 -14.1% 59,443 50.8% 60,563 1.9%
2 Kinh doanh ngoại tệ
Doanh số mua 339,088 313,500 -7.5% 304,083 -3.0% 272,530 -10.4% Doanh số bỏn 339,192 313,491 -7.6% 304,398 -2.9% 271,229 -10.9% Thu nhập từ HĐKDNT (tỷ đồng) 11 9 -18.2% 8 -11.1% 13 67.5% 3 Nghiệp vụ thẻ Số lượng thẻ 42,146 66,555 57.9% 87,679 31.7% 105,226 20.0% Số dư TK thẻ (tỷ đồng) 62 129 108.1% 138 7.0% 140 1.4% 4 Kiều hối Số mún 1,351 603 -55.4% 439 -27.2% 318 -27.6% Doanh số 4,669 3,877 -17.0% 5,959 53.7% 7,216 21.1% 5 Bảo lónh Doanh số (tỷ đồng) 552 854 54.7% 1,059 24.0% 1,200 13.3% Số mún 1,200 2,500 108.3% 2,000 -20.0% 1,800 -10.0% 6 Tổng thu phớ từ hoạt động dịch vụ 40 38 -5.0% 53 39.5% 65 22.6% Đơn vị tớnh: Mún, Ngàn USD, tỷ đồng STT Chỉ tiờu 2008
2014 lần lƣợt là 45,90 trUSD; 39,43 Tr USD; 59,44 Tr.USD; và 60,563 Tr.USD. Lƣợng khỏch hàng sử dụng dịch vụ thanh toỏn xuất khẩu qua AgriBank Bắc Hà Nội khụng nhiều. Cỏc mặt hàng xuất khẩu xuất trỡnh qua chi nhỏnh chủ yếu sắn lỏt, cao su, hàng may mặc… Doanh số và số mún thanh toỏn nhỡn chung cú tăng trƣởng nhƣng khụng đều. Tuy vậy, đõy cũng là một dấu hiệu đỏng khớch lệ cho thấy chi nhỏnh đang từng bƣớc cố gắng cải thiện sự mất cõn đối trong cơ cấu thanh toỏn hàng xuất - nhập khẩu, thực hiện chủ trƣơng thu hỳt và tạo điều kiện cho cỏc doanh nghiệp xuất khẩu, gúp phần làm giảm ỏp lực huy động vốn ngoại tệ.
- Về nhập khẩu: Doanh số thanh toỏn hàng nhập khẩu từ năm 2011 - 2014 lần lƣợt là 362,29 trUSD; 298,96 trUSD; 256,16 tr.USD và 210 tr.USD. Là một chi nhỏnh chủ yếu phục vụ khỏch hàng nhập khẩu song doanh số thanh toỏn hàng nhập lại bị giảm sỳt qua cỏc năm
- Chuyển tiền phi thƣơng mại: Doanh số từ 2011-2014 lần lƣợt là 0,28 tr.USD; 0,4 tr.USD; 0,6 tr.USD và 1 tr.USD (tỷ lệ tăng bỡnh quõn/năm đạt khoảng 85%, riờng năm 2014 tăng 67% so với năm 2013). Doanh số chuyển tiền phi thƣơng mại tăng đều qua cỏc năm, phần lớn chuyển tiền cho mục đớch du học. Từ năm 2011 - 2014 doanh số chi trả lần lƣợt là 4,67 trUSD; 3,88Tr.USD; 5,96tr.USD và 5,20 tr.USD. Trong đú: Chuyển tiền kiều hối về qua ngõn hàng khụng cú nhiều biến động tăng giảm (từ 2011-2014 doanh số lần lƣợt là 2,6tr USD; 2,2tr USD; 2,3tr USD và 6,2tr USD); Chi trả qua W.U năm 2011 đạt 2,08tr USD, năm 2012 giảm 17%, sang năm 2013 lại tăng đỏng kể (lờn tới 3,67tr USD tƣơng ứng +113%), năm 2014 đạt 5,336tr USD tăng gần 16% so với năm 2013.
Kinh doanh ngoại tệ
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ đó gúp phần hỗ trợ đắc lực cho cụng tỏc thanh toỏn quốc tế, đồng thời gúp phần tạo nguồn thu khụng nhỏ cho ngõn hàng với doanh số mua, bỏn ngoại tệ hàng năm (quy đổi) khoảng trờn dƣới 300 Tr.USD. Mặc dự tỷ giỏ ngoại tệ trờn thị trƣờng biến động thất thƣờng, nguồn cung về mua bỏn ngoại tệ cũn gặp nhiều khú khăn song chi nhỏnh vẫn cơ bản đảm bảo đủ ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toỏn của khỏch hàng và kinh doanh cú lói.
Cỏc nghiệp vụ ngoại tệ khỏc
AgriBank Bắc Hà Nội. Với ƣu thế là một ngõn hàng cú khối lƣợng giao dịch lớn, khỏch hàng đa dạng nờn dịch vụ này đó đƣợc triển khai rộng rói và đạt kết quả tƣơng đối tốt. Hiện tại, AgriBank Bắc Hà Nội đó triển khai ký kết hợp đồng đại lý thanh toỏn với 5 AgriBank: Thành phố Lạng Sơn, TP Lào Cai, Cao Bằng, Múng Cỏi, Quảng Trị. Bờn cạnh đú, AgriBank Bắc Hà Nội cũng đó đa dạng hoỏ cỏc hỡnh thức thanh toỏn biờn mậu nhƣ: chuyển tiền (thƣơng mại và phi thƣơng mại), thanh toỏn bằng hối phiếu, thanh toỏn bằng chứng từ chuyờn dựng biờn mậu, thanh toỏn bằng thƣ uỷ thỏc, thanh toỏn bằng thƣ tớn dụng bằng đồng bản tệ. Tuy nhiờn, việc thanh toỏn bằng CNY cũn quỏ thấp so với doanh số thanh toỏn với đối tỏc Trung Quốc của cỏc khỏch hàng của AgriBank Bắc Hà Nội.
- Phục vụ cỏc dự ỏn: Chi nhỏnh đó chủ động và tớch cực thu hỳt và phục vụ tốt cỏc dự ỏn mà AgriBank đƣợc lựa chọn là Ngõn hàng phục vụ: Dự ỏn năng lƣơng nụng thụn II, Dự ỏn khắc phục khẩn cấp dịch cỳm ở ngƣời, dự ỏn cạnh tranh nụng nghiệp, dự ỏn đƣờng cao tốc Hà Nội-Hải Phũng, cỏc dự ỏn khỏc của Bộ No&PTNT, Bộ Tài nguyờn mụi trƣờng, Trƣờng ĐH mỏ địa chất v.v... Nhờ vậy đó gúp phần tăng nguồn vốn đồng thời mua đƣợc một lƣơng ngoại tệ tƣơng đối lớn đỏp ứng nhu cầu thanh toỏn nhập khẩu cho khỏch hàng tại chi nhỏnh.
Phớ dịch vụ thanh toỏn quốc tế
- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ từ 2011 - 2014 lần lƣợt là 11 tỷ đồng; 9 tỷ đồng; 8 tỷ đồng và 13 tỷ đồng. Phớ dịch vụ thanh toỏn quốc tế thƣờng chiếm từ 25 - 40% tổng thu dịch vụ của chi nhỏnh, với số phớ thu đƣợc từ năm 2011 - 2014 lần lƣợt là 13 tỷ đồng; 11tỷ đồng; 13tỷ đồng và 28 tỷ đồng.
- Thanh toỏn trong nƣớc: Số dƣ tiền gửi thanh toỏn của cỏc tổ chức kinh tế luụn đạt khoảng trờn dƣới 2.000 tỷ đồng. Khối lƣợng giao dịch bỡnh quõn 4.500 - 5.000 chứng từ thanh toỏn/ngày; Tổng số mún thanh toỏn đi khoảng 800.000 - 900.000 mún/năm, với doanh số đạt bỡnh quõn 100.000 tỷ đồng/năm; Tổng số mún thanh toỏn đến đạt gần 700.000 mún/năm, với doanh số gần 100.000 tỷ đồng/năm; Thu phớ dịch vụ thanh toỏn trong nƣớc từ 2011 - 2014 lần lƣợt là: 4 tỷ đồng; 8 tỷ đồng; 10 tỷ đồng và 11 tỷ đồng; Tỷ trọng thu phớ dịch vụ thanh toỏn trong nƣớc luụn chiếm khoảng từ 15- 20%/Tổng thu dịch vụ của chi nhỏnh.
Dịch vụ ngõn quỹ
AgriBank Bắc Hà Nội thực hiện nghiờm tỳc quy trỡnh thu/chi, chế độ giao nhận, vận chuyển tiền mặt theo quy định của NHNN và AgriBank Việt Nam. AgriBank Bắc Hà Nội luụn là chi nhỏnh bội thu tiền mặt. Thu, chi tiền mặt bỡnh quõn hàng ngày qua quỹ ngõn hàng thƣờng xuyờn trờn 50 tỷ đồng. Chi nhỏnh đó thành lập nhiều tổ thu/chi tiền mặt lƣu động thực hiện thu/chi tại trụ sở của khỏch hàng theo cỏc hợp đồng đó ký (với cỏc đơn vị nhƣ Tổng Cụng ty Bia, Rƣợu, viễn thụng, điện lực ...và nhiều doanh nghiệp khỏc). Thu phớ dịch vụ ngõn quỹ thƣờng chiếm khoảng 1% trong tổng thu dịch vụ của chi nhỏnh.
Sản phẩm Thẻ
Thẻ Success: là chi nhỏnh đầu tiờn trong hệ thống AgriBank Việt Nam chuyển sang giao dịch theo chƣơng trỡnh IPCAS và phỏt hành thẻ ATM từ năm 2003 - 2004. Đến nay, số lƣợng thẻ chi nhỏnh phỏt hành đạt 104.191 thẻ, bỡnh quõn mỗi năm phỏt hành trờn 11.000 thẻ.
Thẻ quốc tế (Visa, MasterCard): đi sau một số ngõn hàng thƣơng mại khỏc, cựng với toàn hệ thống AgriBank, chi nhỏnh Bắc Hà Nội bắt đầu phỏt hành thẻ quốc tế từ cuối năm 2008, sau gần 5 năm, số lƣợng thẻ quốc tế do chi nhỏnh phỏt hành đạt 1.880 thẻ.
Số dƣ tài khoản thẻ: cựng với việc phỏt hành thẻ tăng lờn qua cỏc năm thỡ số dƣ tài khoản thẻ cũng tăng với số dƣ bỡnh quõn hiện vào khoảng trờn dƣới 150 tỷ đồng (cú thời điểm lờn tới trờn 200 tỷ đồng), số dƣ bỡnh quõn 1,7-2 triệu đồng/thẻ.
Màng lƣới POS: cựng với dịch vụ thẻ, từ năm 2003 AgriBank Bắc Hà Nội cũng đó triển khai hệ thống mỏy POS đặt tại cỏc đơn vị cung ứng hàng hoỏ dịch vụ nhƣ cỏc siờu thị, cửa hàng ... Song do nhiều nguyờn nhõn, trong những năm qua, dịch vụ này chƣa đƣợc phỏt triển (cả về số lƣợng ĐVCNT, số mỏy POS lắp đặt và doanh số thanh toỏn). Sang năm 2014, việc phỏt triển ĐVCNT và thanh toỏn qua POS đó cú sự khởi sắc, cú 45 Đơn vị chấp nhận thẻ với số lƣợng mỏy POS là trờn 100 mỏy. Năm 2014, doanh số giao dịch bỡnh quõn/mỏy/thỏng đạt khoảng 220 tr đồng.
Phớ dịch vụ thẻ tăng qua cỏc năm 2011-2014 lần lƣợt là 218 tr.đồng; 207 tr.đồng; 540 tr.đồng và 642 tr.đồng, chiếm tỷ trọng khoảng 1%/Tổng thu phớ dịch vụ.
Bảo lónh
552 tỷ đồng; 854 tỷ đồng; 1.059 tỷ đồng và 1.200 tỷ đồng, bỡnh quõn tăng 40%/năm.
Từ năm 2011 - 2014, Tổng phớ bảo lónh tăng qua cỏc năm đạt 8 tỷ đồng; 17 tỷ đồng; 21 tỷ đồng và 22 tỷ đồng; tăng trƣởng hàng năm 75%; Phớ dịch vụ bảo lónh chiếm tỷ trọng từ 20% - 40% trong tổng thu phớ dịch vụ.
Cỏc SPDV khỏc
Trong những năm qua, bờn cạnh cỏc sản phẩm dịch vụ truyền thống, chi nhỏnh luụn chỳ trọng phỏt triển cỏc sản phẩm ngõn hàng hiện đại nhƣ thẻ, E-banking (Mobile Banking, Internet Banking), Home Banking-CMS và một số cỏc sản phẩm khỏc nhƣ thu hộ phớ bảo hiểm cho Prudential (bỡnh quõn thu 3 tỷ/năm), đại lý bỏn bảo hiểm cho cụng ty bảo hiểm AgriBank (ABIC) tuy nhiờn dịch vụ này hiện nay khụng phỏt triển.
Sau gần 8 năm triển khai dịch vụ Mobile Banking, đến nay chi nhỏnh đó cú trờn 13.000 khỏch hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ, chiếm khoảng trờn 15% khỏch hàng hiện cú.
Dịch vụ Internet Banking đƣợc triển khai từ đầu năm 2010, song do nhiều nguyờn nhõn, đặc biệt là tiện ớch sản phẩm cũn nghốo nàn, cỏn bộ chƣa chủ động tiếp thị nờn thực sự dịch vụ chƣa đƣợc phỏt triển (đến hết năm 2014 mới cú trờn 1260 khỏch hàng).
Thu dịch vụ từ cỏc dịch vụ này khụng đỏng kể, chủ yếu đõy chỉ là cỏc dịch vụ gia tăng cho khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ truyền thống.
Tồn tại và nguyờn nhõn
Tồn tại
Việc phỏt triển SPDV mới tập trung về mặt số lƣợng, chƣa chỳ trọng đến chất lƣợng.Một số SPDV đó đƣợc triển khai song chƣa đƣợc theo dừi, đỏnh giỏ, thậm chớ cú SPDV khụng phỏt sinh giao dịch nhƣ một số SP huy động vốn, POS, E- Banking…
Việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ mới tới khỏch hàng cũn bị động, cú tƣ tƣởng “ngồi chờ”, chƣa thực sự chủ động tỡm đến khỏch hàng.
Cụng tỏc quảng cỏo tiếp thị SPDV đó đƣợc cải thiện tuy nhiờn cũn nhiều hạn chế, chƣa năng động, hiện đại, hạn chế về kờnh giao tiếp với khỏch hàng, chƣa
chuyờn nghiệp thể hiện đƣợc tầm vúc của một ngõn hàng lớn.
Nguyờn nhõn
Năng lực sở trƣờng cỏn bộ chƣa đỏp ứng yờu cầu cụng việc, chƣa chủ động, năng động nhất là ở khõu chăm súc và tiếp thị khỏch hàng sử dụng dịch vụ.
Cơ cấu tổ chức của chi nhỏnh cũn theo phũng nghiệp vụ chứ chƣa phõn theo đối tƣợng khỏch hàng (khỏch hàng cỏ nhõn, khỏch hàng doanh nghiệp) nờn cũng ảnh hƣởng đến việc bỏn và tiếp thị sản phẩm.
Chƣa hoàn thiện cỏc sản phẩm hiện đại để khuyến khớch khỏch hàng sử dụng cỏc kờnh thanh toỏn khụng dựng tiền mặt ( Liờn kết thanh toỏn điện tử, Internet banking …)
Khỏch hàng vẫn cú thúi quen thanh toỏn bằng tiền mặt, ngõn hàng chƣa cú cơ chế khuyến mại đặc biệt là đối với cỏc điểm chấp nhận thẻ.
Một số SPDV chƣa phự hợp với thị hiếu, nhu cầu của khỏch hàng.
Chất lƣợng cung cấp sản phẩm chƣa cao, nhất là cỏc sản phẩm trờn nền cụng nghệ cao (ATM, POS....)