hiện thụng qua hệ thống này
Bước 4: Thu nhận phản hồi từ khỏch hàng
Đó cú 156 phiếu điều tra bằng giấy đƣợc gửi về cho tỏc giả trong đú 150 phiếu hợp lệ, 06 phiếu bị loại do khụng đủ thụng tin, trong số 150 khảo sỏt đƣợc thực hiện thụng qua website, tỏc giả lấy 100 bảng khỏo sỏt để tiến hành nghiờn cứu đỏnh giỏ dựa trờn việc xỏc định chớnh xỏc khỏch hàng là doanh nghiệp và đang giao dịch thƣờng xuyờn tại ngõn hàng. Nhƣ vậy số lƣợng mẫu để đƣa vào phõn tớch, hợp lệ là 250 mẫu.
Bước 5: Xử lý dữ liệu thụng qua việc sử dụng cụng cụ phõn tớch phần mềm PASW
Nội dung dữ liệu
Dữ liệu phiếu khảo sỏt (Phụ lục 1) đƣợc thiết kế với 28 thang đo lƣờng cỏc nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng và 3 thang đo xỏc định mức độ hài lũng của khỏch hàng khi giao dịch với ngõn hàng.
Phần 1: Một số thụng tin về khỏch hàng Q1: Thời gian sử dụng dịch vụ ngõn hàng Q2: Số lƣợng ngõn hàng mà khỏch hàng giao dịch Phần 2: Cỏc nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng Phần 3: Mức độ hài lũng của khỏch hàng Q1: Tổng thể chất lƣợng dịch vụ ngõn hàng Q2: Khả năng đỏp ứng nhu cầu
Q3: Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngõn hàng Phần 4: Kiến nghị của khỏch hàng
Mó húa dữ liệu
Sau khi thu thập đƣợc số lƣợng mẫu thớch hợp, tỏc giả sử dụng cụng cụ phần mềm PASW 18 để phõn tớch dữ liệu với cỏc thang đo đƣợc mó húa nhƣ sau.
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp cỏc thang đo đƣợc mó húa T T
T
Mó húa Diễn giải
1 Q1 Quý khỏch đó sử dụng dịch vụ ngõn hàng chỳng tụi trong bao lõu
2 Q2 Quý khỏch đó giao dịch với bao nhiờu ngõn hàng
3 Q3.1.STT Ngõn hàng cú mạng lƣới đại lý rộng khắp
5 Q3.3.STT Ngõn hàng cú địa điểm giao dịch thuận tiện cho khỏch hàng
6 Q3.4.PTHH Ngõn hàng cú trang thiết bị và mỏy múc hiện đại
7 Q3.5.PTHH Ngõn hàng cú tài liệu, sỏch ảnh giới thiệu về dịch vụ Ngõn hàng rất cuốn hỳt
8 Q3.6.PTHH Ngõn hàng cú cỏc chứng từ giao dịch rừ ràng, khụng sai sút
9 Q3.7.PTHH Nhõn viờn Ngõn hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng
10 Q3.8.NLPV Nhõn viờn Ngõn hàng cú trỡnh độ chuyờn mụn giỏi
11 Q3.9.NLPV Nhõn viờn Ngõn hàng thực hiện dịch vụ chớnh xỏc và kịp thời
12 Q3.10.NLP V
Nhõn viờn Ngõn hàng giải quyết thỏa đỏng cỏc kiếu nại của khỏch hàng 13 Q3.11.NLP V Nhõn viờn Ngõn hàng luụn sẵn sàng phục vụ khỏch hàng 14 Q3.12.NLP V
Nhõn viờn Ngõn hàng rất lịch thiệp và õn cần với khỏch hàng 15 Q3.13.SPD
V
Ngõn hàng cú danh mục dịch vụ đa dạng và phong phỳ
16 Q3.14.SPD
V
Ngõn hàng luụn tiờn phong cung cấp cỏc dịch vụ mới để đỏp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khỏch hàng
17 Q3.15.TXK H
Ngõn hàng cú đƣờng dõy núng phục vụ khỏch hàng 24/24 18 Q3.16.TXK
H
Nhõn viờn Ngõn hàng thƣờng xuyờn liờn lạc với khỏch hàng 19 Q3.17.TXK
H
Ngõn hàng luụn tổ chức tiệc cảm ơn khỏch hàng hàng năm 20 Q3.18.TXK
H
Ngõn hàng luụn lắng nghe ý kiến đúng gúp của khỏch hàng
21 Q3.19.SDB Ngõn hàng thực hiện dịch vụ đỳng ngay từ lần đầu
22 Q3.20.SDB Ngõn hàng bảo mật thụng tin khỏch hàng và giao dịch
23 Q3.21.SDB Ngõn hàng gửi bản sao kờ đều đặn và kịp thời
24 Q3.22.GIA Ngõn hàng ỏp dụng mức lói suất cạnh tranh
25 Q3.23.GIA Mức phớ giao dịch hợp lý
26 Q3.24.GIA Ngõn hàng cú chớnh sỏch lói suất linh hoạt
27 Q3.25.HAD N
Ngõn hàng luụn giữ chữ tớn đối với khỏch hàng 28 Q3.26.HAD
N
Ngõn hàng luụn đi đầu trong cỏc cải tiến và hoạt động xó hội 29 Q3.27.HAD
N
Ngõn hàng cú chiến lƣợc phỏt triển bền vững 30 Q3.28.HAD
N
Ngõn hàng cú cỏc hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tƣợng
31 Q4 Quý khỏch cú hài lũng với chất lƣợng dịch vụ của ngõn hàng
32 Q5 Ngõn hàng đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng nhƣ thế nào
2.5. Kết quả nghiờn cứu
2.5.1. Phõn tớch mụ tả