bỏn hàng.
1.4.1. Trờn thế giới.
Cú rất nhiều nghiờn cứu của nhiều tỏc giả khỏc nhau và đó đƣa ra đƣợc những kết quả cụ thể. Một trong số những nghiờn cứu đú là: “The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty, and its Influence on Business Model Design. A study in the Dutch Automotive Industry” của tỏc giả : R. A. J. van Es (University of Twente) với sự hƣớng dẫn của Tiến sĩ K. Zalewska-Kurek ( Khoa quản lý và quản trị - Đại học Twente – Hà Lan) đăng tải trờn Website:
essay.utwente.nl. năm 2012. Nghiờn cứu này tập trung vào vấn đề khỏch hàng trung thành của cụng ty Koskamp BV bỏn buụn vật liệu và sản phẩm phụ trợ xe ụ tụ trong ngành cụng nghiệp ụ tụ Hà Lan. Giống nhƣ cỏc nhà bỏn buụn khỏc, Koskamp để đối phú với cỏc mối đe dọa của cỏc cụng ty bỏn hàng qua Internet giỏ rẻ và sức mạnh ngày càng tăng của nhúm khỏch hàng sử dụng mua sản phẩm qua Internet. Koskamp muốn tạo ra một mối quan hệ khỏch hàng trung thành mà khụng phải giảm giỏ. Nghiờn cứu này đƣợc tiến hành với 114 nhà đại lý gara oto tại Hà Lan và đó sử dụng mụ hỡnh SERVQUAL gồm 5 yếu tố với biến quan sỏt đú là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Mức độ tin cậy; (3) Mức độ đỏp ứng; (4) Mức độ hài lũng ; (5) Lũng trung thành của khỏch hàng. Nghiờn cứu sử dụng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy, phõn tớch cỏc yếu tố, điểm số trung bỡnh cú trọng số và phõn tớch hồi quy bội.
Nghiờn cứu tập trung vào một vấn đề khỏch hàng trung thành của cụng ty Koskamp BV nờn trờn thực tế việc lựa chọn mẫu từ 114 Nhà đại lý Gara oto điền vào bảng cõu hỏi điều tra trực tuyến trong một khoảng thời gian nhất định do đú kết quả chớnh xỏc khụng cao, mặc dự việc tớnh toỏn cỏc chỉ tiờu là riờng biệt. Nghiờn cứu này cũng chỉ ra rằng cú một sự hạn chế nhất định đối với cỏc cụng ty kinh doanh buụn bỏn ụ tụ và sản phẩm phụ trợ tại thị trƣờng Hà lan, vỡ vậy cần thận trọng khi sử dụng kết quả này cho những ngƣời bỏn buụn khỏc, những ngƣời hoạt động về kinh doanh hàng tiờu dựng trờn thị trƣờng hoặc để bỏn buụn sản phẩm hoặc dịch vụ khỏc ngoài xe vật liệu và sản phẩm phụ trợ.
1.4.2. Tại Việt Nam.
Một số cụng trỡnh nghiờn cứu về chất lƣợng dịch vụ đƣợc tỏc giả tham khảo nhƣ: Luận văn : “Một số giải phỏp nõng cao chất lƣợng dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại cụng ty CP LQ.Joton ” của sinh viờn Phạm Thị Huỳnh Tiờn đƣợc đăng tải trờn Website: http://123.doc.org. Tuy nhiờn, trong luận văn này sự nghiờn cứu của tỏc giả cũn mang nặng tớnh lý thuyết, chƣa cú sự bỏm sỏt vào thực tiễn, chủ yếu dựa vào cỏc số liệu bỏo cỏo của cụng ty để nhận định phõn tớch thực trạng và từ đú đƣa ra giải phỏp. Tỏc giả cũng khụng bỏm vào một mụ hỡnh chất lƣợng dịch vụ nào để làm cơ sở nghiờn cứu cho đề tài của mỡnh. Do vậy, nghiờn cứu này mang tớnh tham khảo.
Đề tài Nghiờn cứu : “Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa món, và lũng trung thành của khỏch hàng siờu thị tại Tp HCM” đăng trờn Tạp trớ phỏt triển KH&CN, tập 9, số 10 -2006 của Nguyễn Thị Mai Trang ( Khoa Kinh tế - ĐHQGTPHCM). Nghiờn cứu đó phần nào tiếp cận đến mụ hỡnh Serqual khi xem xột mối quan hệ giữa chất lƣợng của siờu thị và sự hài lũng, trung thành của khỏch hàng tại siờu thị ở Tp Hồ Chớ Minh. Đề tài này mới chỉ dừng lại ở việc nghiờn cứu tỏc động của một yếu tố dẫn đến sự hài lũng, lũng trung thành của khỏch hàng, cú thể cũn nhiều yếu tố khỏc nữa tỏc động đến. Đồng thời mẫu nghiờn cứu đƣợc tiến hành tại một số siờu thị ở Hồ Chớ Minh nờn tớnh tổng quỏt chƣa cao, cần tiến hành tƣơng tự tại cỏc thành phố khỏc nữa. Vỡ vậy, đề tài chỉ mang tớnh chất tham khảo.
Lờ Hựng Chõu (2008) cũng chọn lựa nghiờn cứu đề tài: “Một số giải phỏp nõng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp mỏy nộn khớ tại Cụng ty Atlas Copco Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM. Nghiờn cứu này mang tớnh tham khảo.
Bài bỏo: “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiờn cứu so sỏnh trong ngành siờu thị bỏn lẻ Việt Nam.” Do nhúm tỏc giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thỳy thực hiện đăng trờn tạp chớ KH & CN, tập 10, số 8 – 2007. Bài bỏo nhằm thực hiện so sỏnh việc sử dụng hai mụ hỡnh SERVQUAL và SERVPERF trong nghiờn cứu cỏc yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ bỏn lẻ tại cỏc siờu thị Việt Nam. Nghiờn cứu này mang tớnh chất tham khảo.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Cỏc cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ của chất lƣợng dịch vụ với sự hài lũng của khỏch hàng cho thấy chất lƣợng đƣợc xem nhƣ khoảng cỏch giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo quan điểm đú nhiều mụ hỡnh chất lƣợng đƣợc ỏp dụng trong nhiều lĩnh vực khỏc nhau và ngõn hàng khụng là ngoại lệ. Cơ sở lý thuyết đề cập trong chƣơng 1 sẽ là cơ sở để tỏc giả triển khai trong cỏc chƣơng tiếp theo.