CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIấN CỨU
3.1. Dịch vụ Ngõn hàng tại Việt Nam
3.1.2. Vai trũ quan trọng của sự hài lũng khỏch hàng đối với Ngõn hàng
Sự hài lũng của khỏch hàng đúng vai trũ quyết định đối với sự sống cũn của ngõn hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt nhƣ hiện nay, vai trũ ngày càng trở nờn quan trọng hơn bao giờ hết.
Thứ nhất, khi khỏch hàng hài lũng với cỏc sản phẩm và dịch vụ cung cấp, họ cú thể sẽ trở thành cỏc khỏch hàng trung thành của ngõn hàng và cú tỏc động mạnh mẽ đến hoạt động của ngõn hàng trờn cỏc phƣơng diện sau: Tiếp tục sử dụng cỏc sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng; Đỏnh giỏ cao chất lƣợng dịch vụ của ngõn hàng; Tăng cƣờng giao dịch nhiều hơn nữa với ngõn hàng; Ủng hộ sản phẩm, dịch vụ mới do ngõn hàng giới thiệu; Tin tƣởng hơn vào ngõn hàng; Dễ dàng chấp nhận mức giỏ cả chào bỏn; Phỏt triển quan hệ tốt đẹp với ngõn hàng; Sẵn sàng giới thiệu tốt về ngõn hàng cho bạn bố, đối tỏc khỏc.
Nhƣ vậy, khỏch hàng hài lũng khụng chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngõn hàng mà họ cũn núi tốt về ngõn hàng với ngƣời khỏc và mỗi ngƣời này lại cú thể núi với nhiều ngƣời khỏc nữa và chớnh họ đó gúp phần gia tăng đỏng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xõy dựng hỡnh ảnh tốt đẹp của ngõn hàng trong lũng mọi khỏch hàng. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng đƣợc 5% khỏch hàng trung thành thỡ lợi nhuận sẽ tăng lờn đƣợc khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bỡnh một khỏch hàng khụng hài lũng họ sẽ kể sự khú chịu đú cho tận chớn ngƣời nghe và một khỏch hàng đƣợc thoả món sẽ kể cho năm ngƣời khỏc về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng. Vỡ vậy, khi một ngõn hàng khụng làm thoả món khỏch hàng thỡ khụng những ngõn hàng đỏnh mất khỏch hàng đú mà cũn làm mất đi rất nhiều khỏch hàng tiềm năng. Cỏc ngõn hàng đều
hiểu rằng để luụn đạt đƣợc thành cụng, muốn cú sự tăng trƣởng trong doanh nghiệp thỡ chỉ cú thể định hƣớng theo thị trƣờng, cú nghĩa là cỏc ngõn hàng phải đầu tƣ và kinh doanh dựa trờn cơ sở nắm bắt nhu cầu của khỏch hàng với mục tiờu thỏa món tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Đem lại sự hài lũng cho khỏch hàng chớnh là cỏch giữ chõn khỏch hàng và tăng lợi nhuận của ngõn hàng bởi mất khỏch hàng đồng nghĩa mất doanh thu và một khỏch hàng khụng hài lũng cú thể giảm uy tớn của ngõn hàng.
Thứ hai, vai trũ trờn càng trở nờn quan trọng hơn khi ta biết rằng tỡm kiếm một khỏch hàng trung thành thật khụng hề dễ chỳt nào. Thực tế, việc tỡm kiếm khỏch hàng mới tốn kộm nhiều lần hơn duy trỡ khỏch hàng hiện cú. Chớnh vỡ điều đú, trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh ngõn hàng ngày càng cao, nhu cầu của khỏch hàng càng khụng ngừng gia tăng thỡ việc làm thỏa món khỏch hàng và giữ đƣợc khỏch hàng trở thành ƣu tiờn số một trong mỗi một tổ chức ngõn hàng.