1.4.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL ở một số NHTM cụ thể
1.4.1.1. Ngân hàng ANZ – chi nhánh Việt Nam
Ngân hàng ANZ có lịch sử từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay.
Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993. ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho mọi nhân viên. ANZ Việt Nam hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua
tổng đài miễn phí 24/7. Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính.
Định hướng chiến lược trong phát triển thị trường bán lẻ tại Việt Nam là ngân hàng đứng hàng đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng. ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu mới.
Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng: Giải thưởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker. Giải thưởng: "Dẫn đầu về kích hoạt thẻ" trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013. Giải thưởng: "Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam" ở 3 hạng mục: Dịch vụ và sản phẩm ngoại hối, dịch vụ ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức.
1.4.1.2. Ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam, HSBC đã nhiều năm đạt được các thành tích nổi bật như: 8 năm liền (2001-2008) HSBC giành được giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006-2010 giảnh được giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí Finance Asia bình chọn, năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn…
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà
đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm
1.4.1.3 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam (BIDV)- chi nhánh Thăng Long
Ngân hàng BIDV- chi nhánh Thăng Long là một trong những đơn vị dẫn đầu của BIDV. Năm năm trở la ̣i đây, chi nhánh Thăng Long cũng như toàn hệ thống BIDV đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ, trong đó nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa là những đối tượng được ưu tiên hàng đầu.
Hiện nay, chi nhánh Thăng Long là một trong những chi nhánh top đầu của BIDV về tín dụng bán lẻ và huy động vốn dân cư. Đến cuối năm 2015, chi nhánh có gần 1 nghìn khách hàng. Mục tiêu của chi nhánh này đến năm 2018 là tiếp tục giữ vững và củng cố vị trí dẫn đầu về thị phần huy động vốn và tín dụng bán lẻ trong hệ thống ngân hàng BIDV.
Phát triển thị trường bán lẻ đòi hỏi phải có vốn đầu tư lớn để mở rộng mạng lưới giao dịch, chăm sóc khách hàng, công nghệ thông tin hiện đại. Nếu như đây là rào cản với nhiều ngân hàng thương mại thì lại là điểm mạnh của BIDV. Mạng lưới kênh phân phối BIDV được triển khai rộng khắp không chỉ ở trong nước mà mở rộng tại nhiều nước trên thế giới…
Với gần 100 sản phẩm, BIDV đáp ứng mọi đối tượng khách hàng. Một số sản phẩm được thiết kế theo từng đối tượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: tín dụng nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh, các sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, ngân hàng điện tử…
Ngoài ra, BIDV đã hoàn thành dự án nâng cấp IBMB bổ sung thêm các tính năng mới như: rút tiền gửi FD Online, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh toán hóa đơn định kỳ, triển khai thí điểm sản phẩm thẻ tín dụng công ty, thẻ ghi nợ doanh nghiệp. Đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ công nghệ nhiều tiện ích và thịnh hành theo xu thế thị trường đã được rất nhiều người dùng ưa chuộng trong thời gian qua là Smart Banking, Life Style.
Năm 2015 vừa qua, hoạt động bán lẻ của chi nhánh đạt được nhiều kết quả như: tăng quy mô hoạt động bán lẻ đứng đầu khối hệ thống, gia tăng khoảng cách với các chi nhánh khác. Chất lượng hoạt động bán lẻ được nâng cao với tỷ lệ nợ xấu liên tục giảm còn 1,4%.
1.4.2. Một số bài học rút ra
Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trong và ngoài nước có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với các NHTM Việt Nam:
Thứ nhất là đưa ra định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo trên địa bàn
Dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả. Điều đó sẽ tạo nên được nét riêng biệt của ngân hàng.
Thứ hai là các chi nhánh của các NHTM cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân và tư vấn tài chính. Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân là loại hình dịch vụ có tiềm năng phát triển lớn, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang phát triển rất nhanh, thu nhập của người tiêu dùng tăng và tâm lý tiêu dùng có nhiều thay đổi theo hướng tích cực hơn, đồng thời kéo theo sự tiến bộ về trình độ nhận thức của người dân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các NHTM muốn phát triển dịch vụ này, cần xây dựng một hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, coi đó là nhiệm vụ quan trọng tạo nền tảng cho mọi quan hệ của ngân hàng với khách hàng, đặc biệt là khi ngân hàng muốn cấp tín dụng cho họ.
Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng cũng là một loại hình dịch vụ NHBL mà hầu hết các NHTM Việt Nam còn chưa quan tâm phát triển. Kinh nghiệm của các NHTM lớn cho thấy đây là nền tảng cho việc thu hút các khách hàng tiềm năng qua việc nâng cao hiệu biết của khách hàng về cách quản lý và sử dụng vốn...
Thứ ba là chú trọng hơn nữa việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng
Hiện nay, NHTM tại Việt Nam đã có những bước phát triển nhất định trong ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên các ứng dụng ngân hàng hiện đại còn ở mức đơn giản, chưa thực sự hiệu quả và chưa khai thác hết các tính năng của các phương tiện công nghệ thông tin. Chính vì vậy cần nghiên cứu để tăng thêm nhiều tiện ích hơn nữa, khai thác một cách tối đa các phương tiện giao dịch hiện đại, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cường tính bảo mật của các giao dịch hiện đại, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.