Biến
hỏi Câu hỏi
Trung bình
Độ lệch chuẩn
HDQC1 Nội dung quảng cáo về dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng có sự thu hút đối với khách hàng 3.65 0.921 HDQC2 Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin về
sản phẩm, dịch vụ và lợi ích của khách hàng 3.65 0.937 HDQC3 Các hình thức quảng cáo đa dạng, dễ tiếp cận tới
nhiều đối tượng khách hàng 3.67 0.957
HDQC4 Các hoạt động quảng cáo được tổ chức thường
xuyên với chất lượng nội dung cao 3.68 0.927
(Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích SPSS năm 2016)
Thang đo Hoạt động quảng cáo của ngân hàng hiện nay có mức điểm trung bình là thấp, khi các nhận định đều chỉ đạt mức trên 3.65 và dưới 3.7. Điều này cho thấy, hoạt động quảng cáo cần được ngân hàng chú trọng hơn trong thời gian tới, trong đó nêu tập trung chú trọng vào nội dung quảng cáo tạo được sự thu hút, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, hình thức quảng cáo phải được đa dạng và hoạt động quảng cáo phải được tổ chức thường xuyên hơn, chất lượng cao hơn.
Công tác marketing của Chi nhánh chủ yếu được thực hiện thông qua các kênh như: truyền hình, đài, báo tại địa phương, thông qua hệ thống băng rôn, tờ rơi, treo tại trụ sở giao dịch, các điểm lắp đặt ATM, POS, các tụ điểm dân cư, nơi có nhiều người dân nhằm đưa hình ảnh Techcombank Thanh Xuân đến với nhiều tầng lớp dân cư. Các sự kiện quan trọng của đất nước như: 30/04, 01/05, 02/09,.... các ngày lễ tết 8/3, 20/10…, cũng được sử dụng là thời điểm thích hợp để Techcombank Thanh Xuân tăng c ư ờ n g hoạt động quảng bá hình ảnh, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng.
Các ngày sinh nhật của khách hàng, ngày tổ chức các lễ hội,….cũng là thời điểm được lựa chọn để thực hiện các hình thức marketing như: tài trợ quảng cáo,
treo băng rôn, gửi tờ rơi, tặng hoa, phiếu mua hàng, khuyến mại gửi tiền....
Mặc dù hoạt động marketing tại Techcombank Thanh Xuân đã được chú trọng và nâng cao cả về số lượng và chất lượng qua các năm song hình ảnh của Techcombank Thanh Xuân vẫn chưa gây được ấn tượng mạnh đối với khách hàng trên địa bàn.
- Về mạng lưới phân phối: Chi nhánh Thanh Xuân có số lượng các điểm giao dịch ít hơn Ngân hàng Vietinbank và Ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân, điều này đã ảnh hưởng đến công tác huy động vốn, hoạt động cho vay và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Về sản phẩm dịch vụ: Chi nhánh Thanh Xuân có lợi thế về sản phẩm dịch vụ so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn, vì Chi nhánh Thanh Xuân triển khai các dịch vụ nhanh hơn các ngân hàng Công thương, BIDV, Agribank trên địa bàn quận, dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh Thanh Xuân tuy phong phú, nhưng Chi nhánh chưa phát huy được hết khả năng để triển khai tất cả các dịch vụ đến khách hàng.
- Về khách hàng: Chi nhánh Thanh Xuân đang có 65% lượng khách hàng là khách hàng quen thuộc, tuy nhiên Chi nhánh chưa khai thác được hết nhu cầu của lượng khách hàng này, dẫn đến chưa đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Xét các yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thì Ngân hàng Công thương chi nhánh Thanh Xuân có lợi thế hơn trong tất cả các ngân hàng khác. Techcombank Thanh Xuân có lợi thế cạnh tranh đứng thứ ba, sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thanh Xuân nhưng xét về lâu dài thì Techcombank Thanh Xuân sẽ không còn chiếm ưu thế nếu như các ngân hàng thương mại khác đi vào giai đoạn khai thác thị trường, nhất là ngân hàng Sacombank chi nhánh Thanh Xuân, ngân hàng Quân đội MBbank.
CHƢƠNG 4
ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM TECHCOMBANK - CN THANH XUÂN TRONG
GIAI ĐOẠN TIẾP THEO
4.1. Cơ hội và thách thức đối với Techcombank Thanh Xuân
Sau 30 năm đổi mới, vị thế của Việt Nam ở khu vực và quốc tế đã được nâng lên, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đẩy mạnh hội nhập quốc tế trong giai đoạn tới. Riêng đối với ngành Ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn 2011 - 2015, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã chủ động triển khai nhiều chương trình hội nhập sâu rộng và hiệu quả; không ngừng nỗ lực củng cố quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế, tìm kiếm, mở rộng quan hệ với các đối tác tiềm năng nhằm tăng cường huy động hỗ trợ cả về tài chính và kỹ thuật cho Việt Nam. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy, hiệu quả hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam còn chưa cao, quá trình đổi mới ở trong nước, đặc biệt là đổi mới và hoàn thiện thể chế, chưa theo kịp lộ trình và mức độ cam kết quốc tế, chưa xây dựng được các chiến lược đối phó với rủi ro và các cú sốc khi hội nhập sâu hơn. Do đó, việc gia nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC) và TPP sẽ mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức cho hệ thống ngân hàng Việt Nam, trong đó có NHTM Techcombank.
4.1.1. Cơ hội
- Chuyển giao công nghệ, kỹ thuật quản lý ngân hàng hiện đại
Tại hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần có tỷ lệ sở hữu nước ngoài trên 5% đều có các chuyên gia nước ngoài đảm trách các vị trí quan trọng như Techcombank, VIB. Cơ hội được làm việc với chuyên gia, nhà quản lý cấp cao trong ngân hàng sẽ giúp chuyển giao công nghệ, kỹ năng, trình độ quản lý tốt cho các nhà quản lý ngân hàng Việt Nam. Hiện nay, NHTM Techcombank đã áp dụng hệ thống phần mềm công nghệ hiện đại để quản trị ngân hàng như: Hệ thống core-banking, hệ thống quản trị khách hàng CRM. Trong những giai đoạn tiếp theo, NHTM Techcombank sẽ có cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc chuyển giao công nghệ của các hệ thống phần mềm. So sánh với
thời điểm trước khi cổ phần hóa, NHTM Techcombank đã có sự thay đổi rõ ràng cả về chất và lượng.
-Mở rộng quan hệ hợp tác với các cá nhân, doanh nghiệp nước ngoài
Khi tỷ lệ sở hữu nước ngoài trong các ngân hàng thương mại gia tăng, đồng nghĩa với việc các ngân hàng thương mại nhà nước phải chuẩn hóa hoạt động quản trị, kế toán, tài chính theo thông lệ quốc tế, đảm bảo các tiêu chuẩn về minh bạch, công khai.
Đa phần các ngân hàng thương mại khi niêm yết trên thị trường chứng khoán đã phải chuyển hóa hệ thống kế toán sang chuẩn mực quốc tế (IFRS), bên cạnh hệ thống kế toán theo chuẩn mực Việt Nam (VAS). Đây là đòi hỏi tất yếu khi các ngân hàng thương mại có nhu cầu niêm yết trên thị trường quốc tế. Theo đó, một số các ngân hàng thương mại lớn cũng đã thuê các tổ chức định giá, xếp hạng quốc tế để định mức tín nhiệm. Việc công khai xếp hạng bởi các tổ chức quốc tế sẽ mở ra cơ hội thâm nhập thị trường quốc tế trong bối cảnh hội nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Hình thành các mô hình kinh doanh ngân hàng mới
Quá trình cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước (DNNN) đang đi vào giai đoạn chất lượng hơn với các kế hoạch cổ phần hóa DNNN có quy mô lớn, có tầm ảnh hưởng tới nền kinh tế, đặc biệt là các tổng công ty 90-91 và các tập đoàn kinh tế trực thuộc Chính phủ. Giai đoạn từ năm 2007 đến nay, Việt Nam đã tiến hành cổ phần hóa một số doanh nghiệp lớn như Tập đoàn Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt), Tập đoàn bảo hiểm dầu khí Việt Nam, Công ty Tài chính dầu khí (PVFC), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), NHTM Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam và Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank). Các tập đoàn tài chính này cũng đang tái cơ cấu theo hướng tập đoàn tài chính kinh doanh đa năng.
Bên cạnh đó, thị trường vốn Việt Nam hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển, đang thu hút sự quan tâm của các ngân hàng đầu tư lớn trên thế giới. Hầu hết các tên tuổi lớn trong ngành ngân hàng đầu tư đã xuất hiện tại Việt Nam cung cấp dịch vụ và kinh doanh như Credit Suise, Goldman Sachs, Morgan Stanley, J.P. Morgan, Normura Securities và Daiwa Securities. Các công ty chứng khoán liên doanh cũng bắt đầu xuất hiện từ năm 2007. Theo cam kết gia nhập WTO, từ 2012 Việt Nam đã cho phép các công ty chứng khoán và quản lý quỹ 100% vốn nước ngoài thành lập tại Việt Nam.
Theo xu hướng phát triển tất yếu của thị trường tài chính Việt Nam, trong bối cảnh tái cơ cấu và hội nhập môi trường tài chính toàn cầu, tiềm năng hình thành và phát triển các định chế tài chính theo mô hình ngân hàng đầu tư toàn diện là một thực tế khách quan. Vấn đề đặt ra là, các nhà quản lý, giám sát thị trường, các nhà hoạch định chính sách cần nghiên cứu sớm để tạo dựng hành lang pháp lý cho các định chế tài chính mới này, từ đó tạo sân chơi bình đẳng, cạnh tranh và phát triển bền vững trong giai đoạn hội nhập ngày càng sâu rộng hiện nay.
4.1.2. Thách thức
Báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ năm 2014 của Công ty Kiểm toán Ernst & Young cho thấy, thị trường tài chính tiêu dùng (bán lẻ) trong nước ẩn chứa nhiều tiềm năng, nhất là ngân hàng tiêu dùng điện tử, với 75% trong tổng số hơn 90 triệu dân vẫn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, mật độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), máy POS trên đầu người hiện vẫn ở mức thấp hơn so với các nước trong khu vực...
Nhiều chuyên gia kinh tế nhận định, thị trường tài chính trong nước có nhiều điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngân hàng tiêu dùng phát triển như cơ cấu dân số trẻ, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng và nền kinh tế chung đang trong giai đoạn tương đối ổn định.
Trong bối cảnh tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp vẫn đang chững lại, hoạt động cho vay tiêu dùng trong nước có thể trở thành phao cứu sinh khi tín dụng tiêu dùng hiện chỉ chiếm trên 5% trong tổng dư nợ vay và quy mô nền kinh tế[18]. Trong khi đó, tỷ lệ này tại một số quốc gia trong khu vực ASEAN như Thái Lan, Indonesia là khoảng 25-30%. Ngoài ra, tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng cũng như mật độ chi nhánh ngân hàng, máy ATM, máy POS trên đầu người của nước ta đang ở mức thấp trong khu vực. Điều này cho thấy, tiềm năng phát triển ngân hàng bán lẻ (cả về chi nhánh, máy POS, máy ATM) còn rất lớn, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ tài chính điện tử, công nghệ cao.
Cơ hội lớn là vậy. Nhưng đặc thù của cho vay tiêu dùng thường có giá trị nhỏ đến rất nhỏ, như vay mua xe máy, mua điện thoại, hàng điện máy... hoặc những khoản
vay dành riêng cho tiêu dùng đặc biệt. Thêm vào đó, các ngân hàng thường đánh giá khả năng trả khoản vay thông qua dòng tiền. Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân thường không lớn và rủi ro không nhỏ.
Do vậy, các ngân hàng thương mại thường có xu hướng tập trung vào những khoản vay có doanh số lớn, chủ yếu hướng đến khối doanh nghiệp, thay vì phục vụ nhóm khách hàng vốn chiếm phần lớn dân số, đầy tiềm năng là các khách hàng cá nhân. Hơn nữa, cơ chế hoạt động riêng của ngân hàng bán lẻ như cơ chế quản trị rủi ro, kênh phân phối chưa được chú trọng xây dựng và tách biệt so với các loại hình dịch vụ khác của các ngân hàng. Sự hội nhập ngày càng sâu rộng của nước ta vào nền kinh tế thế giới cũng là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Bên cạnh cơ hội mở rộng thị trường, khách hàng, việc phát triển dịch vụ tài chính tiêu dùng hay ngân hàng bán lẻ cũng sẽ đối mặt với nhiều thách thức không nhỏ như áp lực cạnh tranh khốc liệt hơn, giảm hay thậm chí mất dần thị phần. Các ngân hàng bán lẻ cũng sẽ phải đối mặt với rủi ro dòng vốn luân chuyển nhanh hơn, không quản lý chặt chẽ sẽ dẫn đến khủng hoảng, rủi ro tài chính.
Trình độ nhân lực quản lý, sự phát triển không đối xứng giữa các nước về trình độ phát triển, văn hóa; khả năng hài hòa giữa mục tiêu độc lập chính sách tiền tệ và tài khóa với nhu cầu hội nhập; sự kết hợp còn lỏng lẻo giữa các cơ quan chức năng; cạnh tranh với các dịch vụ ngân hàng ngầm như ủy thác cho vay, tín dụng đen… cũng là những thách thức không nhỏ đối với việc phát triển ngân hàng bán lẻ, nhất là dịch vụ điện tử.
4.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng Techcombank – CN Thanh Xuân giai đoạn tiếp theo.
4.2.1. Nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn 2015 -2020
Hai mươi năm tích lũy kiến thức và kinh nghiệm, cùng mạng lưới chi nhánh trải đều trên 44 tỉnh thành phố lớn trên toàn quốc, Techcombank đang có thế mạnh và lợi thế trong việc thấu hiểu và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của khách hàng trên khắp cả nước. Dựa trên những thế mạnh đó, Techcombank đang hướng tới một tầ m nhìn rõ ràng và nhất quán: “Trở thành Ngân hàng tốt nhất Việt Nam cung cấp các giải pháp tài chính ưu việt nhất cho khách hàng”.
Mục tiêu của Chi nhánh trong thời gian tới sẽ tập trung nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ NHBL song song với việc làm tốt chất lượng SPDV NHBL hiện có kết hợp với đổi mới cách thức bán hàng với mục tiêu bán được nhiều SPDV NHBL nhất. Ngoài ra, các chính sách về cơ chế giao chỉ tiêu kế hoạch, cơ chế khuyến khích… cũng được sử dụng như những biện pháp hỗ trợ nhằm tạo ra động lực cho đội ngũ nhân viên trong hoạt độngm ở rộ cung ứng, phát triển thị phần sản phẩm, dịch vụ NHĐT trên địa bàn.
Mục tiêu cụ thể:
+ Về huy động vốn: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn giai đoạn 2010-2020 đạt bình quân 10-15%/năm, trong đó tỷ trọng tiền gửi dân cư chiếm bình quân đạt trên 60% tổng nguồn vốn huy động.
+ Về tín dụng: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế giai đoạn 2010 - 2020 đạt bình quân 15%; tỷ trọng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô chiếm khoảng 25% tổng dư nợ cho vay nền kinh tế.
+ Về hoạt động kinh doanh thẻ và máy cà thẻ:
Khách hàng phát hành thẻ tăng bình quân hàng năm từ 10-15% bao gồm các loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế phải đảm bảo an toàn vốn và hiệu quả. Phát triển 5-10% khách hàng thấu chi và thẻ tín dụng dựa trên cơ sở khách hàng trả lương qua tài khoản tại Chi nhánh để tăng chỉ tiêu dư nợ cũng như tăng thu dịch vụ.
Phát triển và nâng cao chất lượng các điểm đặt máy ATM có vị trí thuận lợi hoạt động tốt, an toàn, hiệu quả 24/7, đặc biệt là các kỳ nghỉ lễ.
Tìm kiếm phát triển các điểm chấp nhận thẻ đặt POS/EDC có doanh thu giao dịch lớn như các siêu thị, chuỗi nhà hàng, chuỗi cửa hàng..trong địa bàn Hà Nội nhằm tăng nguồn thu dịch vụ và khẳng đinh thương hiệu của Chi nhánh. Mục tiêu tăng số lượng POS đạt chỉ tiêu doanh thu là 15-20%/năm.
+ Về hoạt động ngân hàng điện tử: Tăng 20-30% số lượng khách hàng đăng ký Mobile Banking và E – Mobile Banking.
4.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
Chiến lược hoạt động NHBL của Techcombank Thanh Xuân sẽ đi theo hướng mở rộng sản phẩm dịch vụ trên cơ sở cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và sự khác biệt hóa,