CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.2. Xây dựng bảng hỏi:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập theo hệ thống lý thuyết.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức. (Tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu và dựa trên mức ý nghĩa thống kê dự kiến 5% thì số phiếu có thể sử dụng làm kết quả điều tra khảo sát là 220 phiếu).
Dữ liệu thu thập từ 220 phiếu này được xử lý, mã hóa và thực hiện phân tích trên phần mềm SPSS để đánh giá các vấn đề đã nêu trên.
Đặc điểm đối tượng khảo sát
- Về Giới tính, tỷ lệ khách hàng tham gia phỏng vấn là Nam giới cao hơn, chiếm 56.4%, tỷ lệ Nữ giới chiếm 43.6%.
30 đến 40 tuổi chiếm 28.2%, từ 40 đến 50 tuổi chiếm 18.2%, trên 50 tuổi là 16.4%.
- Về Thu nhập, khách hàng có thu nhập Từ 8 đến 10 triệu chiếm tỷ lệ nhiều nhất là 30%, tiếp theo là nhóm thu nhập dưới 6 triệu chiếm 26.8%, trên 10 triệu là 22.3% và từ 6 đến 8 triệu là 20.9%. Nhìn chung các nhóm thu nhập đều có sự chêch lệch không nhiều, thể hiện sự đa dạng về khách hàng ở các mức thu nhập khác nhau hiện nay của ngân hàng.
- Về Thời gian sử dụng dịch vụ: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất là 37.7%, tiếp theo là nhóm từ 1 đến 2 năm chiếm tỷ lệ 29.1%, trên 3 năm chiếm tỷ lệ 16.8%, và nhóm khách hàng mới dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 16.4%. Lượng khách hàng lâu năm của ngân hàng là cao, chiếm tỷ lệ lớn là một dấu hiệu cho thấy những năm qua, khách hàng đã có sự trung thành với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Techcombank Thanh Xuân. Tỷ lệ khách hàng mới cũng khá cao, thể hiện sự phát triển về số lượng khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ.