CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
3.3.2.1. Hạn chế
Mặc dù với sự nỗ lực trong công tác quản lý, điều hành và thực hiện của toàn bộ cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank Thanh Xuân, công tác phát triển dịch vụ bán lẻ vẫn còn tồn tại những vấn đề hạn chế, gây ảnh hưởng tới quá trình phát triển dịch vụ, cũng như ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Đó là các vấn đề sau:
- Trong 5 năm 2010-2015, tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh tăng khá nhanh. Tuy nhiên, tổng nguồn vốn huy động từ dịch vụ bán lẻ chiếm tỷ lệ thấp hơn tổng nguồn vốn huy động từ các TCKT. Trong đó, tiền gửi trung và dài hạn vẫn là loại tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn tiền gửi từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Tiền gửi KKH là loại tiền gửi có tỷ trọng thấp nhất. Nguyên nhân chủ yếu là giai
đoạn gần đây kinh tế khó khăn nên không mấy thu hút hoạt động đầu tư trong dân cư, vì vậy dân cư thường tăng các khoản tiết kiệm.
- Nhân viên thực hiện dịch vụ của ngân hàng chưa tạo dựng được niềm tin, sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo kết quả điều tra khảo sát, khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ, và sự thoải mái, tin tưởng do nhân viên tạo ra đạt mức điểm dưới 3,75. Điều này xuất phát từ vấn đề tồn tại lâu nay đó là khách hàng đến làm việc tại các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng lớn thường hay bắt gặp thái độ quan liêu, hách dịch, thể hiện thái độ không tôn trọng, không quan tâm tới việc khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không.
- Vấn đề đảm bảo lượng tiền lưu thông trong các dịp Lễ, Tết lớn, khi nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng tăng cao là còn hạn chế. Điều này một phần xuất phát từ vấn đề khách quan như đã nói là việc nhu cầu tăng cao đột biến của khách hàng về tiền mặt, nhưng cũng tồn tại vấn đề chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng đó là khả năng phục vụ , đáp ứng còn chưa cao. Do đó ngân hàng cần có biện pháp lên kế hoạch chuẩn bị nguồn tiền tốt hơn tại các thời gian Lễ, Tết, đảm bảo cho khách hàng có thể sử dụng các giao dịch thuận lơn hơn tại các điểm ATM.
- Sản phẩm dịch vụ mặc dù có tính đa dạng cao, nhưng khả năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng còn nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ chưa phải ở mức cao, chưa có những ưu điểm nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh.
- Hoạt động marketing còn nhiều hạn chế. Nội dung không thu hút, hình thức còn đơn điệu, không đa dạng về loại hình marketing, chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ về hình ảnh, về dịch vụ mà ngân hàng triển khai. Do đó, vấn đề này cần nhận được sự quan tâm lớn của lãnh đạo Chi nhánh, cần có sự cân nhắc giữa các phương án để tìm ra biện pháp nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Chi nhánh trong thời gian tới.
3.3.2.2. Nguyên nhân
* Hệ thống công nghệ thông tin
Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin được đánh giá cao, các giao dịch được thực hiện hoàn toàn tự động, hệ thống số liệu được bảo mật. Tuy nhiên do việc đầu tư hạ tầng và đào tạo nguồn nhân lực chưa đồng bộ nên đôi lúc do xử lý cùng một lúc nhiều thông tin, hệ thống phần mềm đã xảy ra tình trạng nghẽn đường truyền. Điều
này phải kể đến trình độ chuyên môn của người sử dụng phần mềm còn hạn chế đã không phát huy hết hiệu quả của chương trình hiện đại hoá.
*Năng lực tài chính
Bảng 3.13. Kết quả khảo sát năng lực tài chính
Biến
hỏi Câu hỏi
Trung bình
Độ lệch chuẩn
NLTC1 Ngân hàng không thường xuyên để xảy ra tình trạng
thiếu nguồn vốn phục vụ thực hiện dịch vụ bán lẻ 3.74 0.818 NLTC2 Ngân hàng thể hiện năng lực thu hút và sử dụng
nguồn vốn tốt 3.79 0.882
NLTC3
Ngân hàng xây dựng được uy tín lớn về khả năng tài chính nói chung và nguồn vốn phục vụ dịch vụ bán lẻ nói riêng
3.85 0.883
NLTC4
Ngân hàng thường xuyên thực hiện các hoạt động đầu tư nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng
3.84 0.897
(Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích SPSS năm 2016)
Về Năng lực tài chính, đa phần các nhận định đều được đánh giá cao, chỉ có nhận định NLTC1- Ngân hàng không thường xuyên để xẩy ra tình trạng thiếu nguồn vốn phục vụ thực hiện dịch vụ bán lẻ, được đánh giá mức điểm 3.74, thể hiện còn nhiều khách hàng chưa đồng ý với nhận định này. Đây là thực tế khi trong thời gian lễ tết, đặc biệt là Tết Nguyên Đán, tình trạng các cây ATM không còn tiền vẫn đang xảy ra trong nhiều năm mà chưa được khắc phục tốt.
Bảng 3.14. Kết quả khảo sát về hoạt động Quảng cáo
Biến
hỏi Câu hỏi
Trung bình
Độ lệch chuẩn
HDQC1 Nội dung quảng cáo về dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng có sự thu hút đối với khách hàng 3.65 0.921 HDQC2 Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin về
sản phẩm, dịch vụ và lợi ích của khách hàng 3.65 0.937 HDQC3 Các hình thức quảng cáo đa dạng, dễ tiếp cận tới
nhiều đối tượng khách hàng 3.67 0.957
HDQC4 Các hoạt động quảng cáo được tổ chức thường
xuyên với chất lượng nội dung cao 3.68 0.927
(Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích SPSS năm 2016)
Thang đo Hoạt động quảng cáo của ngân hàng hiện nay có mức điểm trung bình là thấp, khi các nhận định đều chỉ đạt mức trên 3.65 và dưới 3.7. Điều này cho thấy, hoạt động quảng cáo cần được ngân hàng chú trọng hơn trong thời gian tới, trong đó nêu tập trung chú trọng vào nội dung quảng cáo tạo được sự thu hút, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, hình thức quảng cáo phải được đa dạng và hoạt động quảng cáo phải được tổ chức thường xuyên hơn, chất lượng cao hơn.
Công tác marketing của Chi nhánh chủ yếu được thực hiện thông qua các kênh như: truyền hình, đài, báo tại địa phương, thông qua hệ thống băng rôn, tờ rơi, treo tại trụ sở giao dịch, các điểm lắp đặt ATM, POS, các tụ điểm dân cư, nơi có nhiều người dân nhằm đưa hình ảnh Techcombank Thanh Xuân đến với nhiều tầng lớp dân cư. Các sự kiện quan trọng của đất nước như: 30/04, 01/05, 02/09,.... các ngày lễ tết 8/3, 20/10…, cũng được sử dụng là thời điểm thích hợp để Techcombank Thanh Xuân tăng c ư ờ n g hoạt động quảng bá hình ảnh, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng.
Các ngày sinh nhật của khách hàng, ngày tổ chức các lễ hội,….cũng là thời điểm được lựa chọn để thực hiện các hình thức marketing như: tài trợ quảng cáo,
treo băng rôn, gửi tờ rơi, tặng hoa, phiếu mua hàng, khuyến mại gửi tiền....
Mặc dù hoạt động marketing tại Techcombank Thanh Xuân đã được chú trọng và nâng cao cả về số lượng và chất lượng qua các năm song hình ảnh của Techcombank Thanh Xuân vẫn chưa gây được ấn tượng mạnh đối với khách hàng trên địa bàn.
- Về mạng lưới phân phối: Chi nhánh Thanh Xuân có số lượng các điểm giao dịch ít hơn Ngân hàng Vietinbank và Ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh Xuân, điều này đã ảnh hưởng đến công tác huy động vốn, hoạt động cho vay và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Về sản phẩm dịch vụ: Chi nhánh Thanh Xuân có lợi thế về sản phẩm dịch vụ so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn, vì Chi nhánh Thanh Xuân triển khai các dịch vụ nhanh hơn các ngân hàng Công thương, BIDV, Agribank trên địa bàn quận, dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh Thanh Xuân tuy phong phú, nhưng Chi nhánh chưa phát huy được hết khả năng để triển khai tất cả các dịch vụ đến khách hàng.
- Về khách hàng: Chi nhánh Thanh Xuân đang có 65% lượng khách hàng là khách hàng quen thuộc, tuy nhiên Chi nhánh chưa khai thác được hết nhu cầu của lượng khách hàng này, dẫn đến chưa đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Xét các yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thì Ngân hàng Công thương chi nhánh Thanh Xuân có lợi thế hơn trong tất cả các ngân hàng khác. Techcombank Thanh Xuân có lợi thế cạnh tranh đứng thứ ba, sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thanh Xuân nhưng xét về lâu dài thì Techcombank Thanh Xuân sẽ không còn chiếm ưu thế nếu như các ngân hàng thương mại khác đi vào giai đoạn khai thác thị trường, nhất là ngân hàng Sacombank chi nhánh Thanh Xuân, ngân hàng Quân đội MBbank.
CHƢƠNG 4
ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM TECHCOMBANK - CN THANH XUÂN TRONG
GIAI ĐOẠN TIẾP THEO