CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank – CN Thanh Xuân gia
3.2.1 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ở ngân hàng
3.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn
Trong những năm qua, nguồn vốn huy động của Techcombank chi nhánh Thanh Xuân liên tục tăng. Bảng 3.3 dưới đây cho thấy cơ cấu nguồn vốn huy động của Techcombank chi nhánh Thanh Xuân trong những năm qua.
Bảng 3.3: Cơ cấu vốn huy động của Techcombank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010-2015 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015 1.Tổng nguồn vốn huy động 483 774 1257 1374 1687 1713 2.Tổng nguồn vốn huy động từ DVBL 171 279 440 522 784 795 3.Tổng nguồn vốn huy động từ TCKT 312 495 817 852 903 918 4.Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ DVBL (%) 35.4 36 35 38 46.5 46.4
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động của Techcombank chi nhánh Thanh Xuân
Căn cứ vào bảng số liệu 3.3 cho thấy tình hình nguồn vốn huy động của Techcombank Thanh Xuân tăng khá mạnh trong thời gian qua. Tổng nguồn vốn huy động năm 2010 là 483 tỷ đồng thì sang tới năm 2011, tổng nguồn vốn huy động là 774 tỷ đồng và năm 2012, tổng nguồn vốn huy động là 1257 tỷ đồng. Từ năm 2013 đến năm 2015, tổng nguồn vốn huy động vẫn tiếp tục tăng từ 1374 tỷ đồng lên đến 1713 tỷ đồng.
Năm 2010, tổng nguồn vốn huy động từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là 171 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 35.4% trong tổng nguồn vốn huy động của Techcombank chi nhánh Thanh Xuân. Năm 2011, tổng nguồn vốn huy động từ dịch vụ bán lẻ tăng lên là 279 tỷ đồng, tăng 108 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng là 63.16%. Tốc độ tăng khá mạnh và chiếm tỷ trọng đạt 36% trong tổng nguồn vốn huy động. Năm 2012, tổng nguồn vốn huy động tăng lên đến 440 tỷ đồng từ dịch vụ bán lẻ, tương ứng với tỷ trọng 35% trong tổng nguồn vốn huy động. Đến năm 2013, tổng nguồn vốn huy động tăng 82 tỷ đồng so với năm 2012, năm 2014 tốc độ tăng lên đến 50.2% so với năm 2013. Năm 2014 là năm mà tỷ trọng nguồn vốn huy động của dịch vụ bán lẻ cao nhất trong 5 năm qua (46.5%). Cuối năm 2015, theo báo cáo kết quả kinh doanh của Techcombank Thanh Xuân, tổng nguồn vốn huy động từ DVBL đạt 795 tỷ đồng tương ứng với tỷ trọng là 46.4%, xấp xỉ tỷ trọng của năm 2014.
Cơ cấu nguồn vố huy động từ dịch vụ bán lẻ được chia thành 2 nhóm: Nhóm 1 bao gồm cơ cấu vốn huy động theo thời hạn gửi tiền. Nhóm 2 bao gồm cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi.
Thứ nhất, cơ cấu vốn huy động theo thời hạn gửi tiền.
Bảng 3.4: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi tiền
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Tiền gửi KKH 27 31 44 73 76 70
Tiền gửi ngắn
hạn 86 95 141 183 191 286
Tiền gửi trung
và dài hạn 58 153 255 266 517 439
Tổng 171 279 440 522 784 795
(Nguồn: Phòng kinh doanh của Techcombank chi nhánh Thanh Xuân)
Cơ cấu vốn huy động theo thời hạn gửi tiền được chia thành: Tiền gửi KKH, tiền gửi ngắn hạn, tiền gửi trung và dài hạn. Năm 2010, tiền gửi KKH là 27 tỷ đồng chiếm tỷ lệ là 15.8%. Trong khi đó tiền gửi ngắn hạn của ngân hàng là 50.3% tương ứng với 86 tỷ đồng. Năm 2011, tiền gửi KKH là 31 tỷ đồng chiếm tỷ lệ là 11%. Trong khi đó tiền gửi ngắn hạn của ngân hàng là 34% tương ứng với 95 tỷ đồng. Số tiền gửi trung và dài hạn lên đến 153 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 55%. Năm 2012 thì tỷ trọng tiền gửi trung và dài hạn có xu hướng tăng mạnh hơn lên đến 255 tỷ và chiếm tỷ trọng 58% tổng tiền gửi từ hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank chí nhánh Thanh Xuân. Tuy nhiên, vào năm 2013, cơ cấu tỷ trọng tiền gửi lại có xu hướng thay đổi khá mạnh. Tiền gửi KKH có xu hướng tăng lên, với tổng số tiền là 73 tỷ đồng chiếm tỷ trọng là 14%. Tỷ trọng của tiền gửi ngắn hạn cũng có xu hướng tăng và chiếm tỷ trọng là 35% còn tiền gửi trung và dài hạn là 51% tương ứng với 266 tỷ đồng. Đến năm 2015, tổng số tiền gửi trung và dài hạn giảm so với năm 2014 là 78 tỷ đồng, tiền gửi ngắn hạn lại tăng lên 95 tỷ đồng. Nguyên nhân là do năm 2015 lãi suất trung và dài hạn của Techcombank khá thấp so với các cá nhân khác, nên không hấp dẫn các cá nhân gửi tiền.
Thứ hai, cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi.
Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi được đánh giá trong bảng 3.5 dưới đây
Bảng 3.5: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Tiền gửi VNĐ 122 226 361 412 615 609
Tiền gửi ngoại tệ 49 53 79 110 169 186
Tổng 171 279 440 522 784 795
( Nguồn: Phòng kinh doanh Techcombank chi nhánh Thanh Xuân)
Căn cứ vào bảng 3.5 cho thấy cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi được chia thành hai loại: tiền gửi VNĐ và tiền gửi ngoại tệ. Trong đó, tiền gửi VNĐ chiếm tỷ trọng lớn và tiền gửi ngoại tệ chiếm tỷ trọng khá nhỏ. Năm 2010, tiền gửi VNĐ là 122 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 71.34%, tiền gửi ngoại tệ chỉ chiếm 28.66%. Năm 2011, tiền gửi VNĐ là 226 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng là 81%. Tiền gửi ngoại tệ chỉ chiếm tỷ trọng là 19% trong tổng tiền gửi tương ứng với 53 tỷ đồng. Năm 2012, tổng tiền gửi cũng tăng mạnh nhưng tiền gửi VNĐ có xu hướng tăng mạnh hơn nên chiếm tỷ trọng là 82%, trong khi đó tiền gửi ngoại tệ chỉ chiếm 18%. Năm 2013, cơ cấu tiền gửi giữa ngoại tệ và VNĐ cũng có xu hướng thay đổi mạnh. Tỷ trọng tiền gửi ngoại tệ có xu hướng tăng mạnh và đạt mức 21%, tương ứng với 110 tỷ đồng và tiền gửi VNĐ có tỷ trọng giảm đi còn 79%. Năm 2014 và 2015, tỷ trọng tiền gửi ngoại tệ tiếp tục tăng và đạt 21.55% năm 2014, năm 2015 tăng mạnh lên đến 23.4%. Tỷ trọng tiền gửi VNĐ tiếp tục giảm còn 76.6% vào năm 2015.
3.2.1.2. Dịch vụ cho vay
Vào năm 2008, nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh NHBL, nênTechcombank đã được xây chiến lược với cơ chế và chính sách riêng đối với hoạt động cho vay bán lẻ. Techcombank đã ban hành bộ 9 dịch vụ
+ Cho vay bảo đảm bằng lương + Cho vay thấu chi
+ Cho vay thẻ tín dụng
+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở + Cho vay mua ô tô
+ Cho vay hộ kinh doanh + Cho vay hỗ trợ du học
+ Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán + Cho vay cầm cố chứng khoán
Trong những sản phẩm tín dụng Techcombank Thanh Xuân cung cấp ra thị trường, chủ yếu dịch vụ cho vay bán lẻ của chi nhánh có sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác là do lãi suất cho vay của Techcombank thấp hơn, đồng thời uy tín về thương hiệu của Ngân hàng luôn được đảm bảo trong nhiều năm qua, khách hàng tìm thấy ở đây thấy giá rẻ và an toàn. Bảng 3.6 dưới đây cho thấy cơ cấu dịch vụ cho vay từ hoạt động bán lẻ của Techcombank Thanh Xuân giai đoạn 2010-2015.
Bảng 3.6: Cơ cấu dư nợ của Techcombank Thanh Xuân giai đoạn (2010-2015)
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Tổng dư nợ 519 663 1019 1368 1478 1579
Dư nợ cho vay bán
lẻ 89 127 192 191 319 376
Dư nợ cho vay
TCKT 430 536 827 1177 1159 1203
(Nguồn: Phòng kinh doanh Techcombank Thanh Xuân)
Căn cứ vào bảng số liệu 3.6 cho thấy quy mô tín dụng bán lẻ của Techcombank chi nhánh Thanh Xuân có xu hướng tăng qua các năm về tổng dư nợ cho vay bán lẻ. Nhưng xét về tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ so với tổng dư nợ thì có sự tăng giảm theo các năm. Nă m 2010, t ổng dư n ợ c ho va y bán l ẻ là 89 t ỷ đồng, chi ế m t ỷ trọ ng 17.14%. Năm 2011, tổng dư nợ cho vay cá nhân là 127 tỷ đồng và chiếm
tỷ trọng là 19% trong tổng dư nợ thì năm 2012 tổng dư nợ cho vay cá nhân là 192 tỷ. Mặc du tổng dư nợ cho vay tăng lên nhưng tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân trên tổng dư nợ vẫn không giảm và giữ nguyên ở mức là 19%. Sang tới năm 2013, tổng dư nợ cho vay cá nhân là 191 tỷ đồng giảm xuống 1 tỷ so với năm 2012 và tỷ trọng cũng giảm mạnh xuống 14% trên tổng dư nợ. Đến năm 2015, tổng dư nợ cho vay bán lẻ đã tăng lên đáng kể là 23.81% trên tổng dư nợ.
3.2.1.3. Dịch vụ khác
Ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay ngân hàng Techcombank chi nhánh Thanh Xuân còn phát triển nhiều dịch vụ khác. Các dịch vụ này cũng mang lại những nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng. Bảng 3.7 dưới đây cho thấy diễn biến tình hình doanh thu phí dịch vụ mà ngân hàng đang triển khai hiện nay.
Bảng 3.7: Một số dịch vụ khác Techcombank Thanh Xuân đang triển khai
ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Tổng thu phí dịch vụ 9.740 10.333 11.573 13.540 14.739 17.540 1.Dịch vụ thanh toán trong nước 4.460 4.650 4.976 5.540 6.073 8.037 2.Dịch vụ thanh toán quốc tế 1.968 1.860 2.199 2.280 2.689 3.078 3.Dịch vụ bảo lãnh 2.093 2.273 3.009 3.200 3.309 3.620 4.Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 239 310 463 590 691 741 5.Dịch vụ thẻ 569 620 231 390 425 469 6.Dịch vụ ngân quỹ 290 310 463 900 921 934 7.Dịch vụ khác 121 310 231 640 631 661
Căn cứ vào bảng số liệu 3.7 cho thấy tổng phí dịch vụ của Techcombank chi nhánh Thanh Xuân tăng khá mạnh trong thời gian qua. Hiện tại Techcombank Thanh Xuân đang triển khai 7 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ khác. Năm 2010, dịch vụ thanh toán trong nước là 4.460 triệu đồng, dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 1.968 triệu đồng và dịch vụ bảo lãnh đạt 2.093 triệu đồng. Năm 2011, dịch vụ thanh toán trong nước đạt 4.650 triệu đồng tương ứng với tỷ trọng là 45%, dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 1.860 triệu đồng tương ứng với tỷ trọng là 18%, dịch vụ bảo lãnh chiếm 2.273 tỷ đồng chiếm tỷ trọng là 22%. Năm 2012, dịch vụ thanh toán trong nước là 4.976 triệu đồng chiếm tỷ lệ là 43%, dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 2.199 triệu đồng tương ứng với tỷ trọng 19%, dịch vụ bảo lãnh chiếm tỷ trọng khá mạnh và năm này ở mức 26% trong tổng thu nhập chiếm 3.009 triệu đồng. Vào năm 2013 thì các dịch vụ trên vẫn mang lại nguồn thu tương đối lớn cho ngân hàng, dịch vụ thanh toán trong nước đạt 5.540 triệu đồng, dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 2.280 triệu đồng và dịch vụ bảo lãnh đạt mức 3.200 triệu đồng. Đến cuối năm 2015, dịch vụ thanh toán trong nước tăng 4.82%, thanh toán quốc tế tăng nhẹ 0.54% so với năm 2013.
Các dịch vụ khác như: dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ khác cũng có xu hướng tăng manh trong thời gian qua. Tuy nhiên, tỷ trọng các loại dịch vụ này vẫn còn ở mức thấp.
3.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank – CN Thanh Xuân giai đoạn 2010 – 2015 Xuân giai đoạn 2010 – 2015
3.2.2.1. Số lƣợng khách hàng và thị phần
Số lượng khách hàng cá nhân đều tăng trong giai đoạn vừa qua nhưng tốc độ tăng trưởng có xu hướng giảm dần.
Biểu đồ 3.2. Số lƣợng khách hàng cá nhân của Techcombank Thanh Xuân
(Nguồn: Báo cáo thống kê Techocmbank Thanh Xuân)
Năm 2013 tăng 17.68%, năm 2014 tăng 12% so với năm trước và đạt số lượng cao nhất vào năm 2015 với 15753 khách hàng. Giai đoạn 2010-2015, Techcombank Thanh Xuân đã lựa chọn đúng phân khúc khách hàng mục tiêu và tăng trưởng tốt trên phân khúc khách hàng ưu tiên. Tốc độ tăng trưởng này do Chi nhánh Thanh Xuân đã luôn nâng cao, phát triển hoạt động chăm sóc và phục vụ khách hàng đông thời nâng cao hoạt động đào tạo và phát triển đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên, kết hợp chương trình chăm sóc khách hàng với nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng. Bên cạnh đó, các sản phẩm được thiết kế chuyên biệt cho nhóm khách hàng ưu tiên đóng vai trò như công cụ tư vấn, hoạch định tài chính hữu ích cho khách hàng đã được phát triển thành công.
3.2.2.2. Số lƣợng dịch vụ
Phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ luôn được Techcombank nói chung và Techcombank Thanh Xuân nói riêng xác định là điểm mạnh để phát triển dịch vụ NHBL. Tại Techcombank, việc phát triển các dịch vụ bán lẻ được thực hiện theo
hướng tập trung vào các sản phẩm có kỹ thuật công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội, khác biệt với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Từ năm 2011 đến nay, Chi nhánh T h a n h X u â n cùng toàn hệ thống đã nỗ lực triển khai các sản phẩm bán lẻ mới góp phần đa dạng hoá danh mục dịch vụ của Techcombank, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cụ thể:
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Triển khai, chuẩn hóa 4 sản phẩm mới: Cho vay mua ô tô; cho vay thấu chi tín chấp; cho vay tiêu dùng tín chấp; cho vay nhu cầu nhà ở. Lãi suất cho vay của Techcombank hấp dẫn và có tính cạnh tranh cao tại địa bàn, nhưng quy trình thủ tục cho vay vẫn chưa nhanh gây trở ngại cho khách hàng và làm giảm sức hút của sản phẩm tiền vay.
- Dịch vụ huy động vốn cá nhân: Hiện nay, Techcombank Thanh Xuân có 16 sản phẩm huy động vốn dân cư. Mỗi loại lại có những đặc điểm khác nhau từ đó tạo điều kiện để khách hàng tham khảo lựa chọn phù hợp với điều kiện của mỗi khách hàng. Một số sản phẩm huy động vốn được khách hàng phổ thông ưa thích: tiết kiệm Phát lộc, tiết kiệm superkid, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiền gửi Trường Lộc vì kỳ hạn linh hoạt và lãi suất phù hợp. Song Techcombank Thanh Xuân chưa có các sản phẩm huy động vốn riêng biệt đặc thù dành cho các khách hàng VIP.
- Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán vé máy bay (Jetstar, Vietjetair, Vnairlines, đường sắt Việt Nam); dịch vụ thanh toán hóa đơn; dịch vụ thanh toán tiền điện thoại, thanh toán phí bảo hiểm. Các sản phẩm thanh toán này giúp cho Techcombank Thanh Xuân mở rộng khách hàng thông qua việc trở thành đại lý thanh toán của các hãng bay, các nhà cung cấp điện, nước, viễn thông...
- Dịch vụ thẻ: Đẩy mạnh phát triển thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế VISA. Nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ mới đang trong quá trình phát triển dịch vụ (thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Standard, tín dụng quốc tế MasterCard Platinum, chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard trên ATM/POS). Hoạt động thẻ của Techcombank hiện đang tồn tại một số bất cập như: máy ATM, POS hay xảy ra lỗi nuốt thẻ trừ tiền tài khoản của khách hàng; máy ATM xa Chi nhánh chưa có nhân
lực phục vụ kịp thời khi ATM hết tiền.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Nâng cấp đảm bảo chất lượng dịch vụ hệ thống n g â n h à n g đ i ệ n t ử , triển khai cho khách hàng các dịch vụ trên hệ thống Internet và Mobile banking phục vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ gửi tiền online, rút tiền không cần thẻ trên ATM… Dịch vụ chuyển tiền trên mạng xã hội với phí chuyển tiền rẻ là sản phẩm có tính cạnh tranh cao, song do sản phẩm này đòi hỏi người dùng phải thành thạo mạng và máy tính đồng thời phải có tài khoản mạng xã hội nên sản phẩm này chưa được triển khai rộng rãi tới khách hàng trên địa bàn.
3.2.2.3. Số lƣợng chi nhánh và kênh phân phối
* Mạng lưới hiện tại Chi nhánh
Hiện nay Chi nhánh có 05 phòng nghiệp vụ tại Hội sở Chi nhánh và 04 phòng giao dịch trên địa bàn quận Thanh Xuân. Địa điểm giao dịch của Chi nhánh được đặt