3.2. Phân tích thực trạng đào tạo đội ngũ đại lý bảo hiểm tại GEViệt Nam
3.2.2. Xác định mục tiêu đào tạo
Xác định mục tiêu đào tạo: mục tiêu đào tạo có tác dụng định hƣớng các hoạt động tiếp theo của quá trình đào tạo nên có vai trò hết sức quan trọng, hơn nữa nó chính là cơ sở để đánh giá hiệu quả đào tạo sau khi kết thúc mỗi khóa học.
Mục tiêu đào tạo đƣợc xác định bởi ban giám đốc công ty, các giám đốc kinh doanh và các trƣởng phòng nghiệp vụ. Nội dung xác định mục tiêu đào tạo đội ngũ đại lý bảo hiểm bao gồm: xác định số lƣợng đại lý đào tạo đáp ứng nhu cầu, trình độ đạt đƣợc, thời gian đào tạo.
Mỗi chƣơng trình đào tạo có những mục tiêu cụ thể. Chƣơng trình đào tạo cơ bản nhằm cung cấp cho đại lý cái nhìn chung về ngành bảo hiểm nhân thọ và những điều luật cần tuân thủ trong quá trình tƣ vấn bảo hiểm. Chƣơng trình đào tạo sản phẩm cung cấp thông tin về các loại sản phẩm và đặc tính của từng sản phẩm của Công ty. Chƣơng trình đào tạo nâng cao dành cho quản lý đi sâu về đào tạo phát triển kỹ năng để tƣ vấn có hiệu quả nhất.
3.2.3. Đối tượng đào tạo và kết quả sau đào tạo
Đối với tƣ vấn mới: các ứng viên sau khi đạt các tiêu chuẩn đề ra (Phụ lục 03) và qua vòng phỏng vấn sẽ đƣợc lựa chọn để mời tham dự khóa đào tạo khởi nghiệp của Công ty.
Đối với những đại lý đã làm việc tại Công ty: định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý sẽ có lịch học các lớp học chuyên sâu về sản phẩm, về kỹ năng mà các đại lý sẽ đăng ký tham dự. Với một số chƣơng trình đào tạo yêu cầu học viên phải đủ tiêu chuẩn mới đƣợc mời tham dự. Ví dụ: lớp đào tạo sản phẩm liên kết (sản phẩm linh hoạt
3 trong 1) các học viên muốn đăng ký phải đạt 1 trong những yêu cầu sau: có bằng tốt nghiệp từ hệ cao đẳng trở lên chuyên ngành tài chính/ngân hàng/bảo hiểm/kế toán hoặc có ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm kế toán hoặc có ít nhất 6 tháng kinh nghiệm làm trong ngành bảo hiểm nhân thọ. Hay những đại lý có thành tích tốt sẽ đƣợc tham dự các khóa học kỹ năng và quản lý để phục vụ cho quá trình thăng tiến trong tƣơng lai. Sau khi hoàn thành khóa học Công ty có tổ chức các lớp thi cuối khóa. Với khóa đào tạo khởi nghiệp kết quả thi sẽ đƣợc chấm và công bố từ Bộ tài chính. Còn với các lớp học nâng cao, chuyên sâu cán bộ giảng viên trong trông ty sẽ tiến hành tổ chức thi và chấm thi.
Bảng 3.4: Kết quả thi chƣơng trình huấn luyện cơ bản trong ba năm từ 2011 đến 2013 NĂM SỐ ỨNG VIÊN THI ĐẬU SỐ ỨNG VIÊN THI TRƢỢT TỔNG SỐ ỨNG VIÊN TỶ LỆ THI ĐẬU 2011 1492 706 2198 67,22% 2012 1448 1175 2623 54,86% 2013 2361 1136 3497 69,23%
(Nguồn: Phòng Huấn luyện và đào tạo)
Từ bảng số liệu trên có thể cho thấy số lƣợng học viên tham gia các lớp đào tạo Tƣ vấn Bảo hiểm tại công ty tăng dần qua các năm từ năm 2011 số lƣợng đại lý tham gia chỉ có 2198 ứng viên, nhƣng chỉ sau hai năm con số này đã tăng lên 3497 ứng viên vào năm 2013 tăng 60%. Tỷ lệ ứng viên thi đậu trong ba năm từ 2011 – 2013 đạt trên 50% riêng năm 2011 và 2013 con số này đạt gần mức 70%.
Số ứng viên dự các chƣơng trình đào tạo của GE Việt Nam tăng, tuy nhiên tỷ lệ ứng viên thi đậu thì vẫn chƣa có sự thay đổi rõ rệt vì vậy công ty nên có chính sách thay đổi về đội ngũ giảng viên và chƣơng trình đào tạo để nâng cao tỷ lệ này.
Bảng 3.5: Kết quả hoạt động ba tháng đầu tiên của Đại lý bảo hiểm mới tốt nghiệp trong ba năm từ 2011 đến 2013
NĂM TƢ VẤN MỚI (NGƢỜI ) TƢ VẤN CÓ HOẠT ĐỘNG (NGƢỜI) TỶ LỆ (%) 2011 1492 1350 90,48% 2012 1448 941 65% 2013 2361 1227 52,18%
(Nguồn: Phòng Quản lý đại lý)
Dựa vào bảng số liệu có thể thấy số lƣợng đại lý có hoạt động trong ba tháng kể từ ngày tốt nghiệp giảm từ năm 2012 so với 2011 là 25, 48%. Năm 2013 giảm so với 2012 là 12,82%. Tuy nhiên nếu tính bình quân số lƣợng đại lý mới ra trƣờng có tỷ lệ hoạt động vẫn trên 50 %.
Để có đƣợc những con số nêu trên chủ yếu là do các nguyên nhân:
Ngành Bảo hiểm Nhân thọ ngày càng phát triển và nghề tƣ vấn bảo hiểm đƣợc ngày càng nhiều ngƣời biết đến và mong muốn tham gia.
Sự phát triển của GE Việt Nam và các chƣơng trình đào tạo luôn đƣợc cập nhật và cải tiến giúp học viên mau tiếp thu và vận dụng thành công vào công việc.
Bảng 3.6: Tình hình khai thác theo trình độ học vấn
Trình độ
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số ĐL Số HĐ Trung bình Số ĐL Số HĐ Trung bình Số ĐL Số HĐ Trung bình ĐH 209 743 4 242 4.630 10 773 12.517 16 CĐ 155 150 1 147 329 11 329 2.225 7 TC/THPT 551 1.307 2 674 7.001 10 753 6.471 9 Chung 915 2.200 2 1.063 13.220 14 1.855 21.213 11
Qua bảng trên ta thấy: Trình độ của đại lý phần nào đó ảnh hƣởng tới lƣợng HĐ khai thác đƣợc. Khi trình độ học vấn của đại lý càng cao thì lƣợng HĐ BHNT đƣợc ký càng nhiều. Năm 2011 với số lƣợng đại lý có trình độ đại học là 209 ngƣời (chiếm 23%) nhƣng đã khai thác đƣợc 743 HĐ, tính ra trung bình mỗi đại lý khai thác đƣợc 4 HĐ/năm trong khi các đại lý có trình độ học vấn Cao đẳng, trung cấp hay THPT trung bình khai thác đƣợc 1 HĐ/năm. So với năm 2012 số lƣợng đại lý có trình độ Đại học tăng gần gấp 3 lần và kéo theo số lƣợng HĐ khai thác tăng lên đáng kế. Các đại lý ở trình độ khác có tăng lên nhƣng hiệu quả khai thác HĐ cũng không hiệu quả. Đây có thể cho là một trong những thực tế mà từ đó Công ty có thể đề ra nhƣng giải pháp về việc tuyển chọn đại lý trƣớc khi đào tạo.
3.2.4. Lựa chọn phương pháp đào tạo và hình thức đào tạo
Các chƣơng trình đào tạo của Công ty do Phòng Huấn luyện đề xuất trình lãnh đạo Công ty phê duyệt. Sau khi định rõ nhu cầu, đối tƣợng và mục tiêu chƣơng trình đào tạo, giảng viên hoặc ngƣời hƣớng dẫn sẽ xây dựng nên một chƣơng trình đào tạo hoàn chỉnh với phƣơng pháp và hình thức đào tạo phù hợp.
3.2.4.1. Lựa chọn phương pháp đào tạo
Lựa chọn phƣơng pháp đào tạo là một bƣớc quan trọng nó ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng và hiệu quả đào tạo. Nó nâng cao tính chủ động và sáng tạo của học viên. Trên thực tế, phƣơng pháp mà GE Việt Nam áp đã áp dụng đƣợc tổng hợp theo bảng sau:
Bảng 3.7: Tổng hợp các phƣơng pháp đào tạo mà GE Việt Nam áp dụng
Phƣơng pháp
Đối tƣợng Địa điểm Quản lý
đại lý Đại lý Nơi làm việc
Ngoài nơi làm việc Đào tạo tại chỗ (Chỉ dẫn công
việc)
× × × O
Giảng dạy theo thứ tự từng chƣơng trình
Thực luyện tại bàn giấy × × × O
Tổ chức các bài giảng, các hội nghị, hội thảo
× × × ×
Đào tạo theo phƣơng thức từ xa × × × ×
(Nguồn: Phòng Huấn luyện)
Có rất nhiều phƣơng pháp đào tạo khác nhau và việc lựa chọn phƣơng pháp đào hợp lý có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng đào tạo và việc tiếp thu của học viên. GE Việt Nam cần có những biện pháp để áp dụng nhiều hơn nữa các phƣơng pháp đào tạo cho linh hoạt và phù hợp với mục tiêu đào tạo của công ty.
3.2.4.2. Các hình thức đào tạo
Công ty chủ yếu đào tạo tập trung tại doanh nghiệp. Với kế hoạch lập sẵn, hàng tháng Phòng Huấn luyện của Công ty sẽ đăng ký các khóa học và thời gian đào tạo đại lý bảo hiểm với bộ tài chính. Trung bình 01 tháng mỗi chi nhánh sẽ đăng ký 04 khóa đào tạo, mỗi khóa học sẽ kéo dài trong vòng 06 ngày tƣơng ứng với 12 buổi học theo quy định của Bộ tài chính. Các học viên phải tham dự đầy đủ 12 buổi học với thời gian sáng: từ 8h30 tới 12h, chiều: từ 13h30 tới 17h. Sáu buổi học đầu sẽ học về các kiến thức cơ bản, sáu buổi tiếp theo là các kiến thức về sản phẩm kết thúc mỗi khóa học các học viên sẽ tiến hành làm bài thi theo đề thi với giám thị coi và chấm thi là ngƣời của Bộ tài chính. Học viên nếu nghỉ 01 buổi sẽ không đủ điều kiện dự thi và phải học bù vào khóa sau. Những học viên thi trƣợt sẽ đăng ký thi lại vào các khóa tiếp theo.
3.2.5. Lựa chọn giáo viên đào tạo
Căn cứ vào nội dung giảng dạy, Công ty tiến hành tuyển chọn giáo viên là những ngƣời tốt nghiệp các ngành tài chính – ngân hàng, bảo hiểm, kinh tế. Vì đặc thù công việc nên những ngƣời đƣợc ƣu tiên là những ngƣời có nhiều năm kinh nghiệm trong các ngành trên. Khi đƣợc tuyển chọn vào Công ty họ sẽ đƣợc tham dự các khóa huấn luyện và có thời gian 2 tháng để bồi dƣỡng thêm nghiệp vụ cũng nhƣ kỹ năng đứng lớp. Qua 2 tháng học viên nếu đạt yêu cầu họ sẽ đƣợc ký hợp đồng chính thức.
Đội ngũ giảng viên của Công ty thƣờng là những ngƣời biên chế trong Công ty. Với một số những chƣơng trình nâng cao, hay những buổi chia sẻ kinh nghiệm trong ngành Công ty sẽ tiến hành thuê các chuyên gia bên ngoài về giảng dạy.
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát về chất lƣợng giảng viên tại Công ty
STT Nội dung Hoàn toàn không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Bình thƣờng (%) Đồng ý (%) Hoàn toàn đồng ý (%) Mức trung bình (n: 1- 5)
1 Các bài giảng đƣợc giáo viên trình bày rõ ràng, dễ hiểu
16,67 66,66 16,67 4,00
2
Giáo viên có kinh nghiệm thực tế về các vấn đề có liên quan
6,67 3,33 55,33 26,67 10,00 3,30
3
Giáo viên luôn khuyến khích học viên pháp biểu và tham gia các hoạt động trong lớp
3,33 70,00 26,67
4,20
4
Giáo viên có quan tâm đến tiếp thu bài học của hoc viên
16,67 60,00 23,33
4,07
5
Giáo viên đã phối hợp tốt các phƣơng pháp giảng dạy nhằm tạo không khí sinh động trong lớp (thuyết giảng, thảo luận, bài tập tình huống, trò chơi…)
6,67 3,33 20,00 53,33 16,67
3,70
Kết quả khảo sát cho thấy các học viên đánh giá khá cao về khả năng truyền tải nội dung chƣơng trình đào tạo tới học viên, cũng nhƣ việc quan tâm tới sự tiếp thu bài của nhân viên với tỷ lệ trên 50%. Tuy nhiên vấn đề kinh nghiệm thực tế của giáo viên chƣa đƣợc đánh giá cao với tỷ lệ ý kiến cho rằng kinh nghiệm của giáo viên mới ở mức bình thƣờng chiếm 55,33%. Kinh nghiệm của giáo viên với vấn đề liên quan có ảnh hƣởng rất lớn tới việc tiếp thu kiến thức, cũng nhƣ truyền tải một cách có hiệu quả lƣợng kiến thức tới học viên. Với mức đánh giá về kinh nghiệm của giáo viên mới ở mức bình thƣờng thì Công ty nên chú trọng tạo điều kiện cho giảng viên có thể trau dồi và học hỏi thêm về kinh nghiệm thực tế liên quan đến công việc hoặc tìm kiếm những giảng viên có nhiều kinh nghiệm để nâng cao hơn nữa chất lƣợng đào tạo ĐLBH tại Công ty.
3.2.6. Đánh giá nội dung đào tạo
3.2.6.1. Nội dung đào tạo
Tất cả các Tƣ Vấn Bảo Hiểm tại GE Việt Nam đều trải qua các khóa đào tạo về kiến thức về Bảo Hiểm cơ bản và kiến thức về sản phẩm.
Mục tiêu của khóa học: Khóa học nhằm cung cấp cho học viên các kiến thức nền tảng và cần thiết về ngành Bảo hiểm nhân thọ luật kinh doah bảo hiểm quy chế tuân thủ và đạo đức nghề nghiệp; kiến thức về sản phẩm và kỹ năng bán hàng cũng nhƣ bí quyết thành công trong công việc.
Tiêu chuẩn chung: Căn cứ theo thông tƣ 124/2012/TT_BTC ngày 30/07/2012 chƣơng trình đào tạo cấp chứng chỉ đƣợc chia thành 2 phần cụ thể nhƣ sau
- Chương trình đào tạo cơ bản: thời gian đào tạo tối thiểu là 24h, học tập trung Ý thức về thành công trong nghề Tƣ vấn Bảo hiểm
Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của công ty Great Eastern Life Việt Nam
Một số khái niệm cơ bản về bảo hiểm Đạo đức hành nghề của tƣ vấn bảo hiểm Một số khái niệm bảo hiểm mở rộng
Phƣơng châm làm việc của Tƣ vấn bảo hiểm Tƣ cách đạo đức hành nghề Tƣ vấn Bảo hiểm Yêu cầu hiểu biết cơ bản của Tƣ vấn Bảo hiểm
Quyền và nghĩa vụ của Tƣ vấn Bảo hiểm trong hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Nhân thọ
Các hành vi cấm đối với Tƣ vấn Bảo hiểm Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm Chính sách phòng chống rửa tiền
Chính sách quản lý rủi ro, gian lận và tham nhũng
- Chương trình đào tạo sản phẩm: thời gian đào tạo tối thiểu là 24h, học tập trung Các thuật ngữ bảo hiểm nhân thọ: Bên mua bảo hiểm, ngƣời đƣợc bảo hiểm, ngƣời thụ hƣởng, mối quan hệ bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, phí bảo hiểm, tuổi tham gia bảo hiểm, thƣơng tật toàn bộ và vĩnh viễn,
giá trị hoàn lại,
Giới thiệu về đặc điểm của các sản phẩm của công ty bao gồm: Các đặc tính cơ bản của sản phẩm, quyền lợi mà sản phẩm đem lại, cách tính phí bảo hiểm, hoa hồng dành cho tƣ vấn bảo hiểm
Huấn luyện về quy trình tư vấn bảo hiểm nhân thọ gồm 6 bước:
B1: Phát triển khách hàng tiềm năng
B2: Thiết lập cuộc hẹn: học viên sẽ đƣợc đào tạo về các kỹ năng nhằm thiết lập cuộc hẹn thông qua điện thoại để gặp gỡ trực tiếp (xử lý các tình huống có thể xảy ra, kỹ năng thuyết phục, vƣợt qua lời từ chối…), học viên trong lớp đƣợc đóng vai tập cách tiếp cận với ngƣời lạ hay ngƣời quen, chào hỏi, thiết lập một cuộc gặp. B3: Tiếp xúc vào khơi gợi nhu cầu
B5: Bàn giao hợp đồng B6: Phục vụ khách hàng
Hƣớng dẫn về quy trình xử lý bộ hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.
Hoàn thành bộ hồ sơ yêu cầu bảo hiểm bởi tƣ vấn viên là ngƣời thẩm định đầu tiên hồ sơ yêu cầu bảo hiểm của khách hàng, tƣ vấn viên có nhiệm vụ hƣớng dẫn khách hàng kê khai đầy đủ chính xác và trung thực nhằm giúp khách hàng nhanh chóng đƣợc phát hành hợp đồng, nâng cao dịch vụ khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp của tƣ vấn viên, nhanh chóng chi trả quyền lợi khi có sự kiện bảo hiểm.
Giới thiệu chung về Hợp đồng Bảo hiểm bao giồm những nội dung khái quát nhƣ sau: Giới thiệu chung về điều khoản hợp đồng, các điều khoản về bảo hiểm, vận dụng điều khoản hợp đồng trong tƣ vấn.
Ngoài nội dung đƣợc đào tạo nhƣ các tƣ vấn bảo hiểm thông thƣờng nhƣ trên, Great Eastern Việt Nam còn tổ chức những chƣơng trình đào tạo nâng cao cho các cấp Quản lý Đại lý (Các cấp trƣởng phòng kinh doanh, Giám đốc Kinh doanh, Giám đốc kinh doanh cao cấp), các lớp đào tạo xây dựng kỹ năng và đào tạo tƣ vấn chuyên nghiệp.
3.2.6.2. Đánh giá mức độ phù hợp của nội dung đào tạo với yêu cầu thực tế
Về kết quả khảo sát đánh giá mức độ phù hợp của nội dung đào tạo với yêu cầu thực tế nhƣ sau:
Kết quả cho thấy 56% số ngƣời trả lời cho rằng mức độ phù hợp của nội dung đào tạo với yêu cầu thực tế, đƣợc đào tạo các kiến thức giúp cho công việc, tỷ lệ không đồng ý thấp.
Hình 3.3: Nội dung đào tạo đáp ứng nhu cầu công việc
(Nguồn tác giả khảo sát) Về cách thức tổ chức đào tạo
Đồi với những ngƣời đã đƣợc đào tạo thì nhìn chung họ đánh giá về cách thức tổ chức đào tạo ở mức đạt yêu cầu. Tuy nhiên, vấn đề thời gian đào tạo với lƣợng kiến thức đào tạo chiếm một tỷ lệ 55,34% ý kiến cho rằng chƣa thật sự phù hợp.