7. Kết cấu của luận văn
1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ
1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng thƣơng mại
1.2.4.1 Yếu tố khách quan
a.Môi trường kinh tế xã hội
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi thu nhập của dân cƣ thấp, không ổn định, chỉ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế tăng trƣởng, thu nhập của ngƣời dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế.
Tùy theo các mức thu nhập, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Thu nhập càng cao thì nhu cầu về dịch vụ càng lớn. Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí. Dịch vụ ngân hàng dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế. Trình độ dân trí thấp sẽ thích sử dụng tiền mặt, phù hợp với buôn bán quy mô nhỏ. Nhu cầu dịch vụ ngân hàng trong điều kiện tồn tại hệ thống thƣơng mại - dịch vụ quy mô lớn (trung tâm thƣơng mại, siêu thị,…) có khả năng chấp nhận các phƣơng tiện thanh toán khác nhau.
b. Yếu tố môi trường pháp luật
Đây là nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngoài có tác động lớn và thƣờng xuyên nhất tới hoạt động NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do ảnh hƣởng lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi đƣợc thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạt động của ngân hàng. Đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngƣợc lại hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng.
c. Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hƣớng tất yếu của thời đại, là điều kiện cần thiết để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thế giới. Đối với những ngân hàng kém phát triển, hội nhập quốc tế tạo ra cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế về hoạch định chính sách tiền tệ, biện pháp phòng ngừa rủi ro, qua đó nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng. Hợp tác quốc tế tạo điều kiện về vốn, kinh nghiệm, công nghệ, quản lý và đào tạo lại cán bộ ngân hàng. Hội nhập quốc tế sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới, nâng cao tính minh bạch của toàn hệ thống. Đây là điều kiện thuận lợi để chuyên môn hóa nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, nhanh chóng tiếp cận và phát triển các dịch vụ mới. Hội nhập còn tạo sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các ngân hàng trong nƣớc với các ngân hàng nƣớc ngoài, tạo môi trƣờng cạnh tranh bình đẳng để phát triển.
1.2.4.2 Yếu tố chủ quan
a. Công nghệ thông tin
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều phải tự vƣơn lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Công nghệ thông tin là chìa khóa để mở cánh cửa hội nhập ngân hàng. Không những đem lại những thay đổi về phƣơng thức phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính, công nghệ thông tin sẽ cải tiến và phát triển sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống của các sản phẩm và công nghệ, thay đổi phƣơng thức kinh doanh của ngân hàng, hình thành hệ thống quản lý thông tin kháh hàng tập trung. Tác động của công nghệ thông tin đƣợc thể hiện qua:
- Công nghệ là tiền đề quan trọng để lƣu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến thực hiện.
- Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến nhƣ: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn dân cƣ dƣới nhiều hình thức nhƣ gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cán bộ nhân viên, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán nhƣ: trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền, trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những tăng cƣờng độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu, mà còn giúp cho chi nhánh có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm đáng kể chi phí nhân công lao động.
b. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Kinh doanh dịch vụ bán lẻ chỉ có thể thành công nếu có định hƣớng chiến lƣợc đúng đắn. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ
dàng cho thực thi chính sách. Chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của NHTM bao gồm: chiến lƣợc khách hàng (xác định thị trƣờng mục tiêu và định vị cho sản phẩm), chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng, phát triển mạng lƣới, chiến lƣợc sản phẩm và đào tạo nhân sự,… Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng để ngân hàng có thể thực hiện các kế hoạch, chiến lƣợc đã vạch ra. Để phát triển dịch vụ, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh trang bị bằng công nghệ hiện đại, mua sắm máy móc, thiết bị phụ tùng đa dạng,… Yêu cầu này càng cần thiết trong dịch vụ bán lẻ (số lƣợng khách hàng cá nhân đông và lƣợng giao dịch lớn), đòi hỏi đầu tƣ lớn vào mạng lƣới cung ứng dịch vụ tại các điểm giao dịch khang trang, thuận tiện, có đội ngũ cán bộ lành nghề, các chi nhánh hiện đại, cung cấp dịch vụ đa phƣơng tiện.
c. Yếu tố con người
Dịch vụ ngân hàng liên quan đến tài chính - kỹ thuật, đến con ngƣời một cách trực tiếp. Vì vậy, dịch vụ bán lẻ nhất thiết phải có những cán bộ ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn và đặc biệt có kỹ năng giao tiếp tốt. Thói quen của con ngƣời về dịch vụ ngân hàng yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiến hay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới.