7. Kết cấu của luận văn
2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Nghệ
2.3.2. Những hạn chế
Tất cả các thành tựu nói trên trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An có đƣợc là nhờ định hƣớng đúng đắn của của Ban lãnh đạo qua các thời kỳ về chiến lƣợc phát triển bán lẻ, chiến lƣợc phát triển mạng lƣới. Bên cạnh đó chi nhánh Nghệ An đang đứng trƣớc thách thức cạnh tranh quyết liệt khi các đối thủ khác trên địa bàn ngày một lớn mạnh. Cùng với định hƣớng phát triển chung của tỉnh Nghệ An, địa bàn Thành phố Vinh và các vùng phụ cận hiện nay tập trung ngày càng nhiều các ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt các NHTM cổ phần, tạo áp lực cạnh tranh lớn cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Đặc biệt với sự tham gia vào thị trƣờng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại hàng đầu thì khả năng cạnh tranh của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An vẫn còn những hạn chế, thể hiện ở những điểm sau:
a.Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế
Khi đất nƣớc ngày càng phát triển và nền kinh tế dần dần ổn định, thu nhập của ngƣời dân ngày càng gia tăng khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngƣời dân ngày càng tăng. Mặc dù đã có sự đầu tƣ và tập trung phát triển nhƣng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, chất lƣợng dịch vụ chƣa hoàn hảo, tính tiện ích chƣa cao, chƣa định hƣớng theo nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank cung cấp tuy đã có những cải thiện đáng kể nhƣng vẫn chƣa tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu cho từng loại sản phẩm và chỉ phục vụ đƣợc một phần nhu cầu của khách hàng.
- Đối với dịch vụ huy động vốn: các sản phẩm về tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán vẫn chỉ là những loại hình tiết kiệm khá đơn điệu, mức lãi suất chƣa cạnh tranh so với các NHTM cổ phần đƣa ra để chiếm lĩnh thị trƣờng, điều kiện thanh khoản thấp chƣa đủ hấp dẫn để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cƣ. Trong khi các NHTM cổ phần đã đƣa ra rất nhiều hình thức huy động vốn linh hoạt, đa dạng, hấp dẫn khách hàng với lãi suất cao hơn nhƣ: Techcombank có hình thức huy động tiết kiệm định kỳ vì tƣơng lai, tích lũy gia bảo; ACB, Sacombank có hình thức gửi tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm nhận tiền tại nhà,...
- Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ: các sản phẩm tín dụng bán lẻ tƣơng đối đơn giản, chƣa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các điều kiện chƣa đƣợc quy định linh hoạt, có nhiều chỗ chặt chẽ hơn so với các tổ chức tín dụng khác nên khả năng cạnh tranh hạn chế. Danh mục các sản phẩm tín dụng bán lẻ chƣa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân khúc thị trƣờng khách hàng nhƣ: đối với hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở (mua mới nhà/ đất ở, xây dựng/ sửa chữa/ cải tạo nhà ở, mua sắm thiết bị nội thất...) trong khi các NHTM cổ phần, ngân hàng nƣớc ngoài thƣờng chia thành nhiều
sản phẩm khác nhau, đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng (HDBank có 4 sản phẩm: cho vay mua nhà để ở, cho vay mua nhà để đầu tƣ bất động sản, cho vay mua nhà với lãi suất ƣu đãi...; ACB có 4 sản phẩm: cho vay trả góp mua nhà ở/ nền nhà, cho vay trả góp xây dựng/ sửa chữa nhà, cho vay mua căn hộ Phú Mỹ Hƣng thế chấp bằng căn hộ mua, cho vay mua biệt thự Viglacera thế chấp bằng chính biệt thự mua). Các sản phẩm cho vay cá nhân chƣa ứng dụng công nghệ hiện đại (gửi yêu cầu vay vốn trực tuyến, tƣ vấn cho vay online, qua điện thoại,...) nên chƣa thuận tiện, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Vì vậy, sản phẩm không có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác trên thị trƣờng. Các sản phầm cho vay mua nhà ở, đất ở, cho vay mua ô tô hầu nhƣ mới chỉ đáp ứng đƣợc một phần nhỏ, không đáng kể, trong khi nhu cầu cho sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng, nếu chi nhánh mở rộng cung cấp và phục vụ tốt các sản phẩm này thì sẽ thu đƣợc một lƣợng lợi nhuận không nhỏ. Nhiều sản phẩm cho vay nhƣ: cho vay mua nhà dự án, cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán, cho vay đối với ngƣời đi lao động ở nƣớc ngoài chƣa đƣợc triển khai ở chi nhánh, nhiều khách hàng chƣa biết đến các sản phẩm này.
- Đối với dịch vụ thẻ: ngày nay, khi thị trƣờng NHBL đang bùng nổ các dịch vụ thẻ, mở tài khoản cá nhân nhƣng vẫn còn nhiều tài khoản không có số dƣ hoặc số dƣ quá ít. Các sản phẩm thẻ đa dạng nhƣng chƣa có tính liên kết, hợp tác đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh. Tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế, hầu nhƣ khách hàng mới chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM. - Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác: các dịch vụ ngân hàng hiện đại đƣợc triển khai chậm, hiện nay mới chỉ triển khai đƣợc các sản phẩm là E- Banking và SMS-Banking, Vietinbank iPay và mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chƣa thực hiện đƣợc các giao dịch khác.
b.Chưa phát huy được hiệu quả các kênh phân phối dịch vụ bán lẻ
Mặc dù Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An đã triển khai đƣợc các kênh phân phối trực tiếp là các phòng giao dịch, kênh phân phối từ xa nhƣ hệ thống máy ATM, kênh phân phối điện tử nhƣng hiệu quả còn rất thấp. Phƣơng thức cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chƣa đƣợc ứng dụng phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa đƣợc triển khai rộng rãi, lƣợng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán thƣơng mại điện tử còn hạn chế, chƣa ứng dụng đƣợc hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng TK ngân hàng.
Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ áp dụng trên phạm vi rất hẹp. Mạng lƣới máy ATM, máy POS mới chỉ có số lƣợng ít và thực tế chƣa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Kênh ngân hàng điện tử mới dừng lại ở mức độ cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin, chƣa thực hiện đƣợc lệnh thanh toán nên hiệu quả phân phối qua kênh này rất thấp, chƣa thực sự thu hút khách hàng, chƣa thực hiện đƣợc vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống là mạng lƣới chi nhánh.
c.Chính sách chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên
- Chính sách tiếp thị và bán sản phẩm: ngân hàng chƣa có chiến lƣợc
tiếp thị rõ ràng trong hoạt động NHBL. Hoạt động tiếp thị thiếu chuyên nghiệp, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An chƣa thực hiện phân đoạn khách hàng để có chính sách tiếp thị và bán sản phẩm theo từng phân đoạn. Phần lớn các khách hàng cá nhân tự chủ động tìm đến chi nhánh, hoạt động mang ý nghĩa thƣơng hiệu bán lẻ chƣa thực sự rõ ràng.
- Chính sách phục vụ: chƣa có chính sách phục vụ chung trong hoạt động NHBL cho toàn hệ thống. Vì thế mà mỗi chi nhánh thực hiện phát triển hoạt động bán lẻ theo những cách của riêng mình. Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An bƣớc đầu đã tìm đƣợc hƣớng đi và có những kết quả đáng ghi nhận trong lĩnh vực bán lẻ nhƣng do chƣa có nhiều kinh nghiệm nên không tránh khỏi những tồn tại. Chƣa có một phân khu chức năng giao dịch khách hàng tại chi nhánh.
- Chính sách giá: chi nhánh đã ban hành biểu phí đối với khách hàng
nhƣng mang tính đại trà. Chƣa có chính sách giá (ƣu đãi giá/ phí) đối với những khách hàng quan trọng và thân thiết.
- Đội ngũ nhân viên: số lƣợng nhân viên giao dịch ở một số phòng còn
ít so với khối lƣợng công việc cần xử lý. Phong cách làm việc, thái độ phục vụ đôi khi chƣa làm khách hàng hài lòng. Thực tế chứng minh là các khách hàng đến giao dịch lần đầu tiên vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mực, chƣa bố trí đƣợc cán bộ hƣớng dẫn và xử lý thông tin ban đầu trƣớc khi khách hàng vào quầy giao dịch dẫn tới tốc độ xử lý công việc không đạt đƣợc hiệu quả cao nhất. Các yếu tố trên đã trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bán lẻ thì công tác tƣ vấn cho khách hàng là một chiến lƣợc rất cần thiết và là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển. Phải làm cho khách hàng biết đƣợc đến sản phẩm cũng nhƣ các tiện ích, tính năng sản phẩm mang lại và tƣ vấn các sản phẩm phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. Hiện nay, Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An đã và đang tiến hành chuyển đổi mô hình bán lẻ, đạt đƣợc những thành công ban đầu nhƣng chƣa thực sự chuyên nghiệp trong công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Nhìn chung, công tác chăm sóc khách hàng bán lẻ chƣa thực sự tốt và chuyên nghiệp. Do chƣa có phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng, sản phẩm
bán lẻ chƣa có nhiều ƣu điểm vƣợt trội so với các ngân hàng khác nên công tác marketing hỗ trợ cũng gặp nhiều khó khăn. Các chƣơng trình khuyến mại chƣa tập trung vào các điểm mấu chốt nhằm thúc đẩy doanh số bán lẻ. Hình ảnh NHBL Vietinbank còn mờ nhạt. Các chƣơng trình, chiến dịch marketing hỗ trợ bán sản phẩm/dịch vụ hiệu quả chƣa mạnh. Website, trang intranet chƣa hấp dẫn, thiếu thông tin.
d. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhƣng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nƣớc ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng (DVNH) hiện đại. Đây là một xu hƣớng tất yếu mà bất kỳ một ngân hàng hiện đại nào cũng phải đáp ứng cho khách hàng. Việc triển khai các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích không nhỏ cho ngân hàng, cũng nhƣ phù hợp với chủ trƣơng chung của Chính phủ về giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin, DVNH không ngừng đƣợc cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đƣa ra thị trƣờng những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phƣơng thức mới có hàm lƣợng công nghệ cao. Bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc, thị trƣờng DVNH hiện đại vẫn còn khá manh mún, chƣa mang tính đồng bộ và chƣa tạo ra những tiện ích thật sự đối với các đối tƣợng tiếp cận và sử dụng dịch vụ
- Đối với thị trƣờng thẻ - một lĩnh vực đƣợc đánh giá là có bƣớc phát triển vƣợt bậc thời gian qua nhƣng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt
trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tƣợng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào những đối tƣợng đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách Nhà nƣớc.
- Hiệu quả tối đa mang lại cho chi nhánh từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn chƣa cao. Trên thực tế, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của ngân hàng còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngƣợc nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc lại chƣa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chƣa đƣợc ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối với nhau.
- Vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập. Các DVNH hiện đại đƣợc sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ khi chi nhánh chƣa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chƣa có đủ các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng.