4.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tạ
4.2.2. Hoàn thiện tổ chức thực hiện kế hoạch cho vay doanh nghiệp vừa và
4.2.2.1. Nâng cao chất lượng cán bộ trong công tác cho vay
Nhân tố con người luôn là nhân tố tiên quyết trong quá trình sản xuất, tăng trưởng và phát triển KT-XH. Để thực hiện hoạt động cho vay DNVVN hiệu quả thì nhân tố con người luôn đóng vai trò quan trọng. Trong điều kiện kinh tế hiện nay, đặc biệt đối với Agribank Mỹ Đình có cơ cấu CBTD trẻ chiếm tỷ trọng lớn thì việc nâng cao chất lượng cán bộ đặc biệt là cán bộ trong công tác cho vay là rất quan trọng. Vì vậy, chi nhánh cần chú trọng tới công tác tuyển dụng cán bộ đầu vào có đạo đức tốt, nền tảng đào tạo cơ bản, nhiệt huyết đối với công việc.
Công tác đào tạo nhân lực của Agribank được đánh giá rất cao, hàng năm trung tâm đào tạo của Agribank đều tổ chức nhiều lớp tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong ngành. Mỗi cán bộ sau khi được tuyển dụng vào Agribank
đều đã được tập huấn qua một chương trình dành cho cán bộ mới, sau đó sẽ được tập huấn các khoá theo yêu cầu công việc phù hợp với vị trí công tác được phân công đảm nhận của họ như: Tín dung, Kế toán, Nguồn vốn, Tổ chức, Kiểm soát...
Tổ chức tập huấn chuyên môn nghiệp vụ tại Agribank Mỹ Đình hiện chủ yếu vẫn là tập trung vào các kiến thức cơ bản của công tác tín dụng, để trình độ tác nghiệp của lực lượng làm công tác tín dụng ngày một nâng cao đủ đáp ứng yêu cầu của công việc Agribank cũng nên chu đến việc thường xuyên cập nhật cho số cán bộ này về kỹ năng, kinh nghiệm thông qua các trường hợp cụ thể thực tế tại Agribank Mỹ Đình và những bài học kinh nhiệm để thông qua đó bổ sung bồi đắp phong phú thêm những kiến thức thực tế trên mọi lĩnh vực kinh tế giúp cho việc tác nghiệp của cán bộ Agribank Mỹ Đình khi gặp các vấn đề, lĩnh vực hoặc ngành nghề mới của khách hàng sẽ không bị bỡ ngỡ, bối rối khi khi tác nghiệp.
Việc giáo dục và bồi dưỡng về truyền thống tự hào và đạo đức nghề nghiệp công tâm cho những CBTD, công tác này nên thực hiện thông qua các cuộc thi tìm hiểu về truyền thống vẻ vang của Agribank, các tấm gương tận tụy công hiến cho sự phát triển của Agribank cũng như Agribank Mỹ Đình, tổ chức các cuộc hội thảo đạo đức nghề nghiệp, xây dựng văn hoá Agribank.
Đặc biệt quan trọng trong các tác bồi dưỡng cán bộ trong dây chuyền tín dụng, một mặt học hỏi kinh nghiệm của các bậc anh chị đi trước, mặt khác có thể định kỳ Chi nhánh tổ chức các buổi học tập trao đổi kiến thức, cũng như cập nhật các văn bản mới ban hành có thể của NHNN, Agribank Hội Sở, hoặc của bất kỳ cơ quan ban ngành có liên quan.
Để thực hiện cho vay và đảm bảo an toàn vốn vay, CBTD, các bộ phận quản l rủi ro tín dụng, quản l tín dụng và các bộ phận liên quan khác của ngân hàng phải không những vững chắc về trình độ chuyên môn mà còn phải có kiến thức tốt ở nhiều lĩnh vực. Do vậy, để đảm bảo công tác quản l cho vay của ngân hàng đạt hiệu quả, các cán bộ phải luôn có thức không ngừng bổ sung, nâng cao kiến thức của mình về nhiều lĩnh vực, kỹ năng như:
ngành ngân hàng như hiện nay thì việc tìm kiếm khách hàng mới của một Ngân hàng không còn dễ dàng như trước đây nữa. Cạnh tranh gay gắt đòi hỏi bản thân các CBTD phải trực tiếp đi tiếp thị, tìm kiếm các khách hàng tốt về cho Chi nhánh của mình. Chính vì vậy đòi hỏi các CBTD ngoài nắm vững nghiệp vụ tín dụng ra còn phải nắm vững các kỹ năng về Marketing để thu hút khách hàng và mở rộng cho vay.
Kỹ năng tìm hiểu thông tin: CBTD phải biết cách khai thác thông tin một
cách có hiệu quả nhất. Không chỉ dựa vào thông tin một chiều do khách hàng cung cấp, CBTD cần phải đích thân tìm hiểu, xác minh những thông tin mà khách hàng cung cấp, đồng thời bằng nhiều nguồn khác nhau tìm kiếm thêm các thông tin hữu ích về khách hàng vay vốn.
Kỹ năng đàm phán khách hàng: CBTD cần biết cách đàm phán, thương
lượng trong với khách hàng trong việc k kết hợp đồng tín dụng cũng như việc tuân thủ các điều khoản trong hợp đồng nhằm bảo vệ quyền lợi cho Ngân hàng.
Kỹ năng phân tích, tổng hợp: đòi hỏi CBTD từ những thông tin, số liệu thu
thập được phải tổng hợp, phân tích, xử l để phát hiện xem là những số liệu mà khách hàng cung cấp có chính xác hay không, cũng như đánh giá được những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, xét xem doanh nghiệp có đủ điều kiện và tư cách vay vốn hay không. Đây là một kỹ năng hết sức quan trọng và cần thiết đối với một người CBTD.”
Kỹ năng suy diễn: trên cơ sở những số liệu phân tích, CBTD có thể đưa ra
những nhận định trong tương lai. Kỹ năng này giúp cho CBTD có thể ra quyết định xem là nên mở rộng hay thu h p cho vay đối với khách hàng mà mình đang quản l trong từng thời kỳ nhất định.
Bên cạnh việc thường xuyên đào tạo các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ thì Agribank Mỹ Đình cũng cần quan tâm đến chính sách đãi ngộ đối với cán bộ cho vay một cách hợp l phù hợp với năng lực trình độ và nhiệt huyết của từng cán
bộ. Đồng thời, Agribank Mỹ Đình cần phải có các chính sách cụ thể, linh hoạt trong
nghề, nâng cao trách nhiệm trong hoạt động cho vay của CBTD.
Đối với việc bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo, Agribank Mỹ Đình cần lựa chọn những người đủ phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, đạo đức, trình độ quản l tốt. Xem xét trên nhiều khía cạnh. Tránh việc quy hoạch bổ nhiệm bị chi phối bởi các mối quan hệ.
Có thể thực hiện các kỳ thi nhỏ trong chi nhánh về các mảng nghiệp vụ nhằm thúc đẩy các cán bộ tự tìm tòi, tự nghiên cứu quy trình nghiệp vụ liên quan đến công việc của bản thân.
4.2.2.2. Hoàn thiện các chính sách marketing trong cho vay khách hàng cá nhân
Theo đánh giá của luận văn, chính sách lãi suất và chính sách mạng lưới hiện nay là những chính sách mà chi nhánh không có toàn quyền quyết định và khó thay đổi trong ngắn hạn, do đó, luận văn chỉ đề xuất hoàn thiện 02 chính sách còn lại:
a) Hoàn thiện chính sách sản phẩm Thứ nhất, đánh giá lại sản phẩm hiện có.
Sau khi đã xây dựng được hệ thống các tiêu chuẩn tham chiếu đối với từng sản phẩm tín dụng, để sản phẩm có tính cạnh tranh đồng thời quản l và kiểm soát được rủi ro tín dụng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng phải lên kế hoạch thường xuyên đánh giá và cải tiến các sản phẩm hiện có bằng cách sửa đổi các chỉ tiêu tham chiếu cho phù hợp. Ngoài ra, ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích các sản phẩm tín dụng của các ngân hàng cạnh tranh trên thị trường để tiếp tục đưa ra các sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng của ngân hàng và phù hợp với nhu cầu của thị trường. Định kỳ 3 tháng một lần nên lập các báo cáo tổng hợp tình hình vị thế sản phẩm của ngân hàng trên thị trường để có mục tiêu phát triển cụ thể.
Việc có thể cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp sẽ tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, qua đó làm suy giảm khả năng cạnh tranh của đối thủ bằng cách kéo họ ra xa khỏi lĩnh vực này. Do đó việc xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng từ đó tìm ra những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng đảm bảo tính dẫn đường cho
ngân hàng trong việc tạo lập các sản phẩm tín dụng mới.
Thứ hai, nâng cao chát lượng sản phẩm cho vay DNVVN.
Agribank Mỹ Đình có thể triển khai các hệ thống và tiêu chuẩn quản l , đảm bảo chất lượng cho các đơn vị, các mô hình và quản trị năng lực hoạt động trên hệ thống. Chi nhánh có thể tập trung vào các tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng cá nhân nói riêng và khách hàng nói chung.
Agribank Mỹ Đình cần thực hiện các chương trình điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay mà chi nhánh cung cấp. Công tác điều tra có thể thực hiện thông qua xây dựng bảng hỏi. Số liệu thu thập được sẽ giúp chi nhánh đánh giá được những phần chưa hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm để cải tiến cho phù hợp.
Chi nhánh cũng cần đánh giá thường xuyên và liên tục chất lượng dịch vụ thông qua các chương trình khách hàng bí mật.
Chi nhánh cần theo dõi và nhắc nhở việc thực hiện các hoạt động khắc phục phòng ngừa rủi ro, cải thiện chất lượng dịch vụ tại các đơn vị trong toàn ngân hàng.
b) Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp
Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến góp phần nâng cao uy tín của Agribank Mỹ Đình bên cạnh việc cung cấp các nghiệp vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chú trọng đến một số giải pháp sau đây:
Thứ nhất, hoàn thiện phong cách giao tiếp v i khách hàng.
Với phương châm hoạt động của hầu hết các NHTM là “hướng tới khách hàng”, việc hoàn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp một phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Khi một khách hàng xa rời ngân hàng cũng có nghĩa là ngân hàng đã mất đi nhiều nguồn lợi thu được từ khách hàng đó. Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong chuyên nghiệp nhanh chóng, chính xác, nhân viên ngân hàng sẽ tạo nên ấn tượng tốt đ p với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh của ngân hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, chăm sóc khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh. Một NHTM xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Từ đó, khách hàng của ngân hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo ra các khách hàng trung thành, là vũ khí cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Tùy theo từng loại đối tượng khách hàng mà ngân hàng thực hiện các hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần.
- Đối với khách hàng tiềm năng:
Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của Agribank Mỹ Đình và khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các TCTD khác. Agribank Mỹ Đình căn cứ vào đặc điểm của mỗi sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giá kết quả kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm dịch vụ trên từng địa bàn. Tùy theo kết quả phân định thị trường mục tiêu, Agribank Mỹ Đình xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo các phương thức sau:
+ Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo tại các bảng, biển tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
+ Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sản phẩm giao dịch đến khách hàng.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
+ Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Mỹ Đình: Agribank Mỹ Đình thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, l do khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ
của mình như:
+ Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị tiếp tục quan hệ sử dụng sản phẩm dịch vụ.
+ Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
- Đối với khách hàng mục tiêu:
+ Thực hiện các hình thức khuyến mãi riêng; tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn; ưu tiên giải quyết nhanh các yêu cầu, kiến góp của khách hàng.
+ Chủ động liên hệ trực tiếp khách hàng theo định kỳ (hàng tháng) để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Định kỳ, có thể tổ chức Hội nghị để giới thiệu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ hoặc trưng cầu kiến góp .
Thứ ba, đẩy mạnh chính sách khuyếch trương.
Hiện nay vẫn còn có nhiều khách hàng kể cả tổ chức kinh tế cũng như cá nhân nghĩ rằng việc quan hệ tín dụng với ngân hàng là khó khăn, thủ tục rườm rà và mất nhiều thời gian,... Vì thế, Agribank Mỹ Đình cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt chủ trương, chính sách, và các dịch vụ của ngân hàng. Có thể tuyên truyền, quảng cáo qua các kênh:
+ Kênh trực tiếp: thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân,...
+ Kênh gián tiếp: như báo chí, đài truyền hình, panô, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ các cuộc thi,...
Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo có hiệu quả nhất là Agribank Mỹ Đình nên trực tiếp tiếp cận đến khách hàng. Việc đẩy mạnh chính sách này giúp thông tin Agribank Mỹ Đình đến được với khách hàng, giúp khách hàng có thêm sự hiểu biết, tự tin để tham gia các dịch vụ của Agribank Mỹ Đình, đặc biệt là tín dụng, giúp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến, khi đó hoạt động của ngân hàng sẽ được mở rộng và dễ dàng hơn rất nhiều.