CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
2.1.1. Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu có vai trò, ý nghĩa quan trọng quyết định đến kết quả và thành công của luận văn. Do đó, tác giả mong muốn đi sâu vào trình bày phương pháp nghiên cứu và phương pháp thu thập số liệu trong chương này.
Bản chất của phương pháp nghiên cứu khoa học chính là việc con người sử dụng một cách có ý thức các quy luật vận động của đối tượng như một phương tiện để khám phá chính đối tượng đó. Phương pháp nghiên cứu là con đường dẫn nhà khoa học đạt tới mục đích sáng tạo. Để đề xuất được các giải pháp mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G Viettel tại Sơn La tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Bằng việc nghiên cứu các lý thuyết khoa học có liên quan để trả lời câu hỏi nghiên cứu và sử dụng các dữ liệu nghiên cứu thu thập được để trả lời cho các câu hỏi này. Nghiên cứu của tác giả được tiến hành qua các bước sau:
Bước 1: Nghiên cứu tổng quan lý thuyết và cơ sở lý luận Bước 2: Nghiên cứu định tính
Bước 3: Xây dựng bảng hỏi thu thập dữ liệu. Bảng hỏi chủ yếu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Bảng hỏi được sử dụng để điều tra 30 khách hàng đầu tiên.
Bước 4: Sau khi có kết quả tác giả sẽ phỏng vấn chuyên gia và kiểm tra bảng hỏi trước khi khảo sát chính thức được tiến hành.
Bước 5: Điều chỉnh bảng hỏi
Bước 6: Xây dựng bảng hỏi chính thức
Bước 7: Tiến hành phỏng vấn chính thức để thu thập dữ liệu đồng thời thu thập các dữ liệu thứ cấp cần thiết
Bước 8: Phân tích dữ liệu
Hình 2.1:Quy trình nghiên cứu đề tài Mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ viễn thông 3G của Viettel tại địa bàn Sơn La
Nguồn: Tác giả đề xuất
2.1.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành trước nhằm kiểm tra độ phù hợp và điều chỉnh khung lý thuyết, đồng thời giúp khám phá, bổ sung và điều chính các biến qua sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hóa bằng thực tiễn. Thông qua tham khảo ý kiến các chuyên gia bằng kỹ thuật phỏng vấn, kế quả nghiên cứu định tính được sử dụng để điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng cũng như chưa sử dụng dịch vụ 3G của Viettel tại Sơn La nhằm đánh giá nhu cầu cũng như chất lượng dịch vụ để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp.
2.2. Thu thập dữ liệu 2.2.1. Mẫu nghiên cứu 2.2.1. Mẫu nghiên cứu
Mẫu là một phần của tổng thể được lựa chọn ra theo những cách thức nhất định và với một dung lượng hợp lý. Đối tượng được khảo sát của nghiên cứu này là những người đã sử dụng dịch vụ 3G của Viettel (nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ) và những người chưa sử dụng dịch vụ này (nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G) trên địa bàn tỉnh Sơn La.
Phương pháp chọn mẫu được tác giả sử dụng trong nghiên cứu của mình là chọn mẫu phi ngẫu nhiên do tác giả đã công tác tại Viettel Sơn La trong một thời
Nghiên cứu định tính
P/V các chuyên gia Bảng hỏi nháp Bảng hỏi chính thức Điều chỉnh bảng hỏi
Phân tích dữ liệu Cơ sở lý luận
gian tương đối dài nên đã nắm bắt được khá rõ tình hình cũng như đặc điểm của các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel. Đối tượng phỏng vấn được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (do hạn chế về thời gian, tài chính), đó là những đối tượng khách hàng trên địa bàn thành phố Sơn La và huyện Mai Sơn. Bảng hỏi sẽ được chuyển đến đối tượng được phỏng vấn thông qua hai con đường: phát trực tiếp và gửi qua thư điện tử.
Lựa chọn số quan sát trong mẫu: theo như quan điểm nghiên cứu trong luận văn thì đối tượng khách hàng ở đây bao gồm cả những người đã sử dụng cũng như những người chưa sử dụng dịch vụ 3G của Viettel do đó ở đây tác giả không biết được kích thước của tổng thể. Trong trường hợp này tác giả sử dụng công thức:
Trong đó: n: là cỡ mẫu
Z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (nếu độ tin cậy 95% thì giá trị z là 1,96…)
p: là ước tính tỷ lệ % của tổng thể
q = 1-p thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể.
e: sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...)
Với độ tin cậy cần thiết là 95% và sai số cho phép là 5%, cỡ mẫu của nghiên cứu là:
Như vậy tác giả cần phát tối thiểu 385 bảng hỏi, tuy nhiên để đề phòng trường hợp không nhận được câu trả lời cũng như các phiểu trả lời không hợp lệ thì tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 400 người.
2.2.2. Thiết kế bảng hỏi
Nhằm thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G cũng như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn tỉnh Sơn La. Để đánh giá
được mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng và xem đó là cấp độ chất lượng của dịch vụ, mô hình SERVQUAL có thể lựa chọn các thang đo khác nhau. Nghiên cứu lựa chọn thang đo Likert 5 điểm, vừa đủ để phân lớp theo cách thức thông thường về chất lượng, độ ưa thích như các thang đo khác vừa không quá chi tiết hơn mức có thể phân biệt mức độ của chất lượng dịch vụ.
Phiếu câu hỏi được thiết kế để hỏi khách hàng tiềm năng và những khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G của Viettel . Chi tiết phiếu câu hỏi (phụ lục 01) gồm 3 phần chính:
Phần 1: Thu thập các thông in nhân khẩu học liên quan đến đối tượng được khảo sát (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn…)
Phần 2: Được thiết kế nhằm nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ 3G Viettel trện địa bàn Sơn La (giành cho các đối tượng chưa sử dụng dịch vụ 3G của Viettel.
Phần 3: Bao gồm 25 câu hỏi được thiết kế nhằm nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G Viettel (giành cho các đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ 3G Viettel). Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel dược tiến hành trên 5 khía cạnh chính: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Người được hỏi sẽ đánh giá vấn đề theo thang đo Likert 5 điểm cụ thể: 1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý
Để đánh gía ý nghĩa trung bình của các nhận định, chúng ta sẽ tiến hành so sánh với mức ý nghĩa trung bình của thang đo Likert 5 điểm:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau:
1.00 – 1.80: Hoàn toàn không đồng ý 1.81 – 2.60: Không đồng ý
2.61 – 3.40: Trung lập 3.41 – 4.20: Đồng ý
4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý
2.2.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu tác giả sẽ trực tiếp gửi bảng câu hỏi đến các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ 3G của Viettel cũng như những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 3G của Viettel. Đồng thời với đó các dữ liệu thứ cấp cũng là những dữ liệu cần thiết phục vụ cho quá trình phân tích của tác giả, những dữ liệu có liên quan sẽ được thu thập thông qua sách, báo , tạp chí, đặc biệt là các báo cáo của Chi nhánh Viettel Sơn La, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Sơn La.
2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: các dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập được sẽ được tác giả tổng hợp lại cho phù hợp với mục đich của nghiên cứu, chọn lọc các thông tin có liên quan để thực hiện đánh giá theo các tiêu thức đã được xây dựng trong phần cơ sở lý thuyết.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp cũng như thực hiện việc nhập liệu và mã hóa số liệu tác giả thực hiện việc phân tích định lượng với số liệu đã có. Với bộ dữ liệu sơ cấp này tác giả sẽ tính toán các giá trị trung bình và căn cứ vào mức ý nghĩa trung bình của thang đo Likert để tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ 3G của Viettel tại Sơn La.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA
3.1. Tổng quan về Viettel chi nhánh Sơn La 3.1.1. Cơ cấu tổ chức 3.1.1. Cơ cấu tổ chức
Chi nhánh Viễn thông Sơn La được thành lập theo Quyết định số: 2982/QĐ- BQP, ngày 15 tháng 11 năm 2005. Nay đổi tên thành: Chi nhánh Viettel Sơn La, theo Quyết định số: 781/QĐ-VTQĐ, ngày 02 tháng 05 năm 2009 của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội. Từ khi được thành lập Chi nhánh luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Ban lãnh đạo Tập đoàn và các Công ty thành viên, các cơ quan ban ngành trên địa bàn tỉnh Sơn La. Đến nay Chi nhánh Viettel Sơn La đã triển khai kinh doanh các dịch vụ Viễn thông: di động, ADSL, PSTN, Homephone, 178, EGDE, 3G. Cùng với đó, bộ máy tổ chức hoạt động ngày một hoàn thiện hơn. Đến thời điểm hiện tại, Chi nhánh đã có 242 CBCNV biên chế trong đó 03 đồng chí Phó Giám đốc và đầy đủ các phòng ban chuyên môn, nghiệp vụ.
Tên giao dịch: Chi nhánh Viettel Sơn La – Tập đoàn viễn thông Quân đội Địa chỉ: Số 01- Đường Chu Văn Thịnh - Tổ 01 - P. Tô Hiệu - Tp Sơn La - Tỉnh Sơn La
Điện thoại: 0226 250 030 Mã số thuế: 0100109106-073
Nhân tố con người là vô cùng quan trọng đối với hoạt động của mỗi doanh nghiệp, để quản lý tốt các hoạt động sản xuất kinh doanh trước hết phải làm tốt công tác về quản lý nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực không đảm bảo về số lượng và chất lượng là nguyên nhân giảm sút năng suất và chất lượng sản phẩm. Do những yêu cầu đặc thù của sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông nên vấn đề lao động của Viettel có đặc điểm nổi bật là số lao động lớn và có xu hướng tăng lên hàng năm theo quy mô của doanh nghiệp. Do đó vấn đề quản lý lao động một cách hiệu quả là rất quan trọng của ban lãnh đạo Viettel Sơn La.
Đơn vị tính: người
Hình 3.1: Số lƣợng lao động của chi nhánh Viettel Sơn La
Nguồn: Viettel Sơn La
Sau một giai đoạn việc tuyển dụng nhân sự diễn ra khá mạnh mẽ khiến cho bộ máy nhân sự của Viettel trở nên cồng kềnh, ì ạch thì trong giai đoạn này Viettel đang có những động thái cắt giảm nhân sự. Vì thế giai đoạn 2011 – 2015 Viettel Sơn La, không có sự tăng trưởng mạnh về con người. Năm 2011 Viettel Sơn La có 190 người năm 2014 là năm chi nhánh có số lượng nhân sự nhiều nhất đạt 270 người tiếp đến 2015 số lượng nhân sự giảm xuống 242 người. Việc cắt giảm nhân sự của chi nhánh là hoàn toàn phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh cũng như xu hướng chung của tập đoàn.Nói đến nguồn nhân lực thì ngoài số lượng lao động một yếu tố không kém phần quan trọng đó là chất lượng của nguồn nhân lực được thể hiện qua trình độ của người lao động.
Đơn vị tính: người 0 0 4 4,0 4,0 58 70 112 126,0 111,0 64 50 71 80,0 73,0 50 41 27 33,0 24,0 18 20 30 27,0 30,0 0 50 100 150 2011 2012 2013 2014 2015
Trên đại học Đạ i học Cao đẳng Trung cấ p Công nhân
Hình 3.2: Trình độ lao động tại Chi nhánh Viettel Sơn La
Số lượng người lao động có trình độ đại học, cao đẳng và trung cấp của Viettel Sơn La tăng đều qua các năm, người lao động thường xuyên được đào tạo chuyên môn, kỹ thuật, kỹ năng quản lý đã góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung cho toàn doanh nghiệp. Hiện nay Vietel Sơn La, số người có trình độ đại học là 100 người, sau đại học 4 người, cao đẳng 73 người, trung cấp 24 người, còn lại là công nhân 30 người. Ngoài lực lượng lao động trong biên chế Viettel Sơn La còn có đội ngũ cộng tác viên hùng hậu với 41 lao động là công nhân kỹ thuật, bảo vệ tạp vụ và hơn 230 lao động tại tuyến xã, bản. Tuy nhiên lực lượng nhân viên làm công tác nghiên cứu thị trường và nghiên cứu phát triển sản phẩm còn rất thiếu về nhân lực.
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2015
Trong giai đoạn 2011- 2015, Viettel Sơn La đã từng bước phát triển hạ tầng mạng lưới, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần di động trên địa bàn. Chính yếu tố này đã góp phần giúp Viettel Sơn La tăng doanh thu khá cao trong giai đoạn 2011-2015. Năm 2011 doanh thu đạt 322.214, năm 2015 là 494.276 đạt tốc độ tăng trưởng bình quân cả giai đoạn là 4,95%. Trong đó năm 2013 với những khó khăn chung của nền kinh tế thì doanh thu của Viettel cũng có sự suy giảm nhẹ so với năm 2012.
Đơn vị tính: triệu đồng
Hình 3.3: Doanh thu thuần của Viettel Sơn La giai đoạn 2011 - 2015
Nguồn: Viettel Sơn
221.003 triệu đồng là do Viettel Sơn La đang trong quá trình đầu tư phát triển mạng lưới. Lợi nhuận kế toán trước thuế qua các năm tăng cao lúc này Viettel Sơn La đang phát triển mạnh với số lượng khách hàng tăng nhanh nên thúc đẩy tăng doanh thu, bên cạnh đó đầu từ dần ít đi và tiết kiệm được nhiều chi phí hơn trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Đơn vị tính: triệu đồng
Hình 3.4: Lợi nhuận trƣớc thuế của Viettel Sơn La
Nguồn: Viettel Sơn La
Việc quản lý chi phí ảnh hưởng rất lớn tới sự tồn tại, tăng trưởng và thành công của một doanh nghiệp. Quản lý chi phí giúp tối ưu hóa trong việc sử dụng các nguồn lực có sẵn như: nhân lực, nguyên vật liệu, máy móc. Do đó, việc quản lý chi phí tốt sẽ tạo điều kiện trong việc chuẩn bị các kế hoạch phát triển, mở rộng và mang lại sự thành công cho doanh nghiệp.Thông qua các thông tin có liên quan đến tình hình tài chính và hiệu quả kinh doanh trong các giai đoạn khác nhau của chi nhánh, ban giám đốc sẽ đánh giá được sự tăng trưởng của chi nhánh và sửa đổi cho phù hợp với các nguyên tắc của chi nhánh.
Tỷ trọng chi phí bán hàng qua các năm tăng, giảm nhẹ, Viettel Sơn La đã thực hiện chính sách chi phí hoa hồng bán hàng cho các kênh để đẩy nhanh hoạt động bán hàng. Chính điều này đã tạo nên sự tăng nhẹ của tỷ trọng chi phí bán hàng so với tổng doanh thu của Viettel Sơn La. Trong những năm tới, nếu không có yếu tố đột biến thì việc thay đổi tỷ trọng của chi phí bán hàng của Viettel Sơn La là
Đơn vị tính: %
Hình 3.5: Tỷ trọng chi phí bán hàng/doanh thu thuần của Viettel Sơn La
Nguồn: Viettel Sơn La
Bên cạnh đó, chi phí quản lý doanh nghiệp của Viettel Sơn La trong năm năm 2011 - 2015 không thay đổi nhiều về giá trị tuyệt đối, thậm chí còn giảm đi tương đối khi xét về tỷ trọng doanh thu. Điều này cho thấy Viettel Sơn La luôn chú trọng kiểm soát chi phí quản lý của mình.
3.2. Thực trạng công tác mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ viễn thông 3G của Viettel trên địa bàn tỉnh Sơn La
3.2.1. Tình hình cung cấp dịch vụ 3G của Viettel Sơn La