CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.5. Kết quả khảo sát nhu cầu kháchhàng về sửdụng dịch vụ 3G củaViettel
Trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất kinh doanh phải tập trung mọi nỗ lực của mình vào kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tồn tại trong sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường. Luôn luôn xem xét đánh giá thị trường với những biến động không ngừng của nó. Sự hiểu biết sâu sắc về thị trường sẽ tạo điều kiện cho các nhà sản xuất kinh doanh phản ứng với những biến động của thị trường một cách nhanh nhạy và có hiệu quả. Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó tiến hành lập ra các
chiến lược kinh doanh và chính sách thị trường. Do đó để đưa ra quyết định mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G Viettel tại địa bàn Sơn La thì việc đầu tiên cần làm đó là nghiên cứu nhu cầu của thị trường.
- Hiểu biết về dịch vụ 3G
Bảng 3.2. Hiểu biết của khách hàng về dịch vụ 3G
Nội dung Số lƣợng
(người)
Tỷ trọng
(%)
Đã từng biết từ lâu 180 46,39
Chỉ mới biết gần đây 90 23,20
Nghe loáng thoáng nhưng không biết rõ 50 12,89
Chưa nghe bao giờ 68 17,52
Tổng 388 100
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả điều tra cho thấy có 46,39% người được hỏi đã biết về dịch vụ 3G từ lâu, có 23,2% người được hỏi trả lời mới biết về dịch vụ 3G, có 12,89% người được hỏi mới chỉ nghe loáng thoáng về dịch vụ 3G và có 17,52% người được hỏi chưa biết về dịch vụ 3G. Như vậy tỷ lệ người được hỏi đã có kiến thức, thông tin về dịch vụ 3G là khá cao, đây là một điều thuận lợi cho Viettel Sơn La khi muốn giới thiệu về sản phẩm để có thể mở rộng thị trường kinh doanh.
Bảng 3.3. Nhu cầu sử dụng dịch vụ trên nền 3G
Dịch vụ Số lƣợng Tỷ trọng
Truyền dữ liệu 198 14,18
Truyền hình trực tuyến 50 3,58
Nhạc, phim theo yêu cầu 200 14,33
Internet tốc độ cao 325 23,28
Thanh toán trực tuyến 42 3,01
Quảng cáo trên di động 15 1,07
Thương mại di động 88 6,30
Trò chơi trực tuyến trên di động 93 6,66
Ứng dụng điều khiển từ xa 20 1,43
Xem sách trên di động ( có bản quyền) 14 1,00
Mạng xã hội trên di động 340 24,36
Khác 11 0,79
Tổng 1.396 100%
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Có 388 người được hỏi nhưng có 1.396 lựa chọn như vậy bình quân mỗi người được hỏi có 3,598 lựa chọn đối với các dịch vụ trên nền 3G do đó để mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G thì Viettel Sơn La cần quan tâm đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ này để có thể đưa ra các gói cước với giá bán và tốc độ phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
- Mức độ sẵn sàng sử dụng các dịch vụ trên nền 3G của Viettel tại Sơn La Mặc dù khách hàng có nhu cầu tuy nhiên để quyết định có phát triển các sản phẩm để thu hút khách hàng hay không cần xem xét doanh thu từ việc mở rộng thị trường có đủ để bù đắp chi phí hay không, thông qua việc xem xét mức độ sẵn sàng sử dụng cũng như khả năng thanh toán của khách hàng.
Bảng 3.4. Mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ trên nền 3G Viettel tại Sơn La
Nội dung Điểm trung bình
Truyền dữ liệu tốc độ cao 3.25
Truyền hình trực tuyến 2,82
Nhạc, phim theo yêu cầu (có phí) 2,3
Internet tốc độ cao 3,63
Thanh toán trực tuyến 3,56
Thương mại di động 3,34
Quảng cáo trên di động 2.14
Trò chơi trực tuyến trên di động 2.85
Ứng dụng điều khiển từ xa 1,66
Xem sách trên di động (có bản quyền) 1.34
Mạng xã hội trên di động 3,85
Khác 1.45
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
- Khả năng chi thêm tiền để sử dụng dịch vụ 3G
Bảng 3.5: Khả năng chi thêm tiền để sử dụng dịch vụ 3G
Nội dung Số lựa chọn Tỷ trọng
Hoàn toàn không đồng ý 50 12,89%
Không đồng ý 45 11,60%
Có thể 185 47,68%
Đồng ý 88 22,68%
Hoàn toàn đồng ý 20 5,15%
Tổng 388 100%
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Như vậy khả năng khách hàng chi thêm tiền để sử dụng dịch vụ 3G là khá cao có 75,51% khách hàng chấp nhận trả thêm tiền, đây là một tín hiệu khả quan cho thấy thị trường dịch vụ 3G tại Sơn La vẫn còn có thể khai thác.
Bảng 3.6: Chi phí hàng tháng dành cho dịch vụ 3G
Nội dung Số lựa chọn Tỷ trọng
Dưới 100.000 đồng 173 44,59%
Từ 100.000 – dưới 200.000 đồng 105 27,06%
Từ 200.000 – dưới 300.000 đồng 66 17,01%
Từ 300.000 đồng trở lên 44 11,34%
Tổng 388 100%
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả từ dữ liệu khảo sát cho thấy đa số người được hỏi chỉ chấp nhận mức chi phí cho việc sử dụng dịch vụ 3G ở mức khá thấp, có 71,65% người được hỏi chỉ chấp nhận chi từ 200.000 đồng trở xuống cho 1 tháng sử dụng dịch vụ 3G.
- Chính sách giá đối với dịch vụ 3G
Bảng 3.7: Chi phí hàng tháng dành cho dịch vụ 3G
Nội dung Số lựa chọn Tỷ trọng
Tính theo dung lượng sử dụng 50 12,89%
Tính theo dung lượng sử dụng nhưng
mức giá giảm dần khi mức dùng càng cao 65 16,75%
Tính trọn gói 250 64,43%
Khác 23 5,93%
Tổng 388 100%
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Đại đa số khách hàng lựa chọn hình thức tính cước trọn gói, 16,75% khách hàng lựa chọn tính cước theo dung lượng sử dụng nhưng mức giá giảm dần khi dung lượng tăng, có 12,89% khách hàng chọn tính theo dung lượng và 5,93% khách hàng cho ý kiến khác.
Thông qua việc nghiên cứu về nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Viettel trong tương lai tại địa bàn Sơn La có thể nhận thấy thị trường dịch vụ 3G vẫn còn để Viettel Sơn La có thể khai thác, qua đây chi nhánh cũng biết được nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ trên nền 3G của khách hàng, khả năng chi trả của khách hàng đối với dịch vụ
này và cách thức tính giá cước mà khách hàng mong muồn. Từ đó Viettel Sơn La có thể đề xuất các giải pháp cũng như định hướng phát triển đối với dịch vụ 3G trên địa bàn Sơn La.
3.3. Kết quả đánh giá mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn Sơn La
3.3.1. Các chỉ tiêu định lƣợng
- Tốc độ tăng trưởng thuê bao và thị phần
Một trong những chỉ tiêu định lượng rất quan trọng để đánh giá sự phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di dộng là số thuê bao, thị phần và tốc độ tăng trưởng thuê bao, thị phần của doanh nghiệp đó.
Trong giai đoạn 2011 – 2015 giá cước dịch vụ 3G nói chung và của Viettel nói riêng có sự điều chỉnh tăng. Mặc dù tăng giá cước nhưng giá cước 3G tuy nhiên với sự phát triển mạnh mẽ của các dòng smartphone giá rẻ cộng với những tiện ích mà dịch vụ này mang lại khiến cho số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn Sơn La ngày càng tăng lên. Năm 2011 có 134.256 thuê bao phát sinh cước dịch vụ 3G, năm 2012 là 165.743 (đạt tốc độ tăng trưởng 23,45%), năm 2013 là 196.744 (đạt tốc độ tăng trưởng 18,70%), năm 2014 là 259.768 (đạt tốc độ tăng trưởng 32,03%), năm 2015 là 290.370 (đạt tốc độ tăng trưởng 11,78%)
Đơn vị tính: thuê bao
Hình 3.7: Số thuê bao phát sinh cƣớc 3G của Viettel tại Sơn La
Đối với thị trường Sơn La, là đơn vị phụ thộc Tập đoàn viễn thông Quân đội, nên tất cả các sản phẩm của Viettel Sơn La đều mang nhãn hiệu Viettel. Lợi thế này giúp cho Viettel Sơn La tuy chỉ mới hoạt động từ giữa năm 2004 nhưng đã trở thành một tên tuổi được nhiều người tiêu dùng tại Sơn La biết đến và được hài lòng hơn cả những thương hiệu đã tồn tại từ trước đó, trở thành nhà cung cấp viễn thông hàng đầu tại Sơn La. Vị thế của Viettel Sơn La trong ngành đã được khẳng định bởi các gói sản phẩm với rất nhiều tiện ích, hợp thị hiếu người tiêu dùng với tính năng đa dạng và giá cả hợp lý, hệ thống các kênh tiêu thụ rộng khắp và đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
Nhìn chung trong 5 năm gần đây, mặc dù tình hình kinh tế tương đối khó khăn nhưng doanh thu ngành viễn thông tại Sơn La tăng ổn định. Trong khi giá cước tăng lên trong giai đoạn này không đáng kể, doanh thu ngành tăng lên chứng tỏ sức tiêu dùng mặt hàng này vẫn tăng khá ổn định. Thị phần của Viettel Sơn La trong giai đoạn này tăng không nhiều, thậm chí năm 2015 so với năm 2014 tăng chậm nhưng doanh thu vẫn tăng ổn định và vẫn là doanh nghiệp có thị phần lớn nhất Sơn La. Những biến động về thị phần dịch vụ viễn thông tại Sơn La được thể hiện qua bảng 3.2:
Bảng 3.8: Doanh thu của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn Sơn La
Trên địa bàn Sơn La hiện nay có 3 nhà mạng cung cấp dịch vụ 3G là Viettel, VNPT, MobiFone và mức độ cạnh tranh khá khốc liệt, tuy nhiên tính đến thời điểm hiện tại thì trên địa bàn Sơn La Viettel vẫn là đơn vị cung ứng dịch vụ 3G được nhiều người lựa chọn, điều này được thể hiện qua biểu đồ:
Hình 3.8: Thị phần dịch vụ 3G của Viettel tại Sơn La
Doanh nghiệp
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh thu % Doanh thu % Doanh thu % Doanh thu % Doanh thu % Viettel 322.214 48,80 361.620 45,50 359.437 50,50 478.520 52,30 494.276 51,80 VNPT 209.439 31,70 253.134 31,80 212.602 29,87 292.784 32,00 296.852 31,11 MobiFone 128.886 19,50 180.810 22,70 139.718 19,63 143647 15,70 163.072 17,09
Có nhiều nguyên nhân lý giải cho sự thành công của Viettel Sơn La trong việc chiếm lĩnh thị trường dịch vụ 3G trên địa bàn Sơn La:
- Đây là mạng có vùng phủ sóng 3G rộng nhất với hơn 40.000 trạm, chiếm hơn 50% tổng số trạm 3G tại Việt Nam. Viettel cũng là mạng duy nhất có vùng phủ 3G kín cả miền biên giới, hải đảo xa xôi. Vì vậy dịch vụ 3G của Viettel đáp ứng được yêu cầu của khách hàng sống tại các khu vực vùng sâu vùng xa hoặc thường xuyên phải đi công tác tại các bản, xã của khu vực này.
- Nhờ có vùng phủ sóng 3G dày đặc trạm phát, các thiết bị đầu cuối của người dùng ít bị hao pin hơn vì khoảng cách tới trạm phát 3G gần hơn, máy đầu cuối không phải dò sóng quá nhiều.
- Viettel là mạng tiên phong áp dụng các công nghệ mới giúp tiết kiệm thời lượng pin tới 20% và tăng tốc độ download của người dùng. Đó là công nghệ Multi Carrier Control và Enhanced DL/UL Discontinuous Transmission.
Tuy nhiên Viettel nói chung và Viettel chi nhánh Sơn La nói riêng cũng cần chú ý hơn nữa đến chất lượng dịch vụ 3G như việccó khá ít các gói dịch vụ hay dữ liệu đặc biệt (Sim sinh viên, gói cước bộ đội) để người dùng có thể khai thác dịch cụ 3G với mức cước rẻ hơn hoặc việc nhiều dịch vụ gia tăng được cài tự động gây không ít bức xúc khách hàng cũng như làm giảm uy tín của nhà mạng.
* Chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G/số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Hình 3.9: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G
Quan sát hình 3.9 có thể thấy rằng trong giai đoạn 2011 – 2015 cùng với sự phát triển của thị trường viễn thông thì tỷ trọng người sử dụng dịch vụ 3G có sự tăng trưởng mạnh tuy nhiên tỷ trọng này vẫn còn ở ngưỡng khá thấp, giao động trong khoảng 0,28 – 0,41. Sự phát triển các giao dịch eMS ở mức tốt là chưa có. Như vậy, có thể thấy sựphát triển về mặt sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel tại Sơn La ở mức kém là phổbiến.
3.3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng
3.3.2.1. Kết quả mẫu nghiên cứu
Trong thời gian từ tháng 4 – 8/2016 tác giả đã tiến hành phát 400 bảng hỏi, thu về 398 bảng hỏi trong đó có 9 bảng không hợp lệ như vậy số bảng hỏi hợp lệ tác giả thu về là 388 (trong đó 165 khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G Viettel, 223 khách hàng không sử dụng dịch vụ 3G hoặc sử dụng dịch vụ 3G của đơn vị khác). Kích cỡ của mẫu đáp ứng được yêu cầu của nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu có thể được khái quát như sau:
- Về độ tuổi:
Bảng 3.9. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi
Nhóm tuổi (tuổi) Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
Dưới 18 70 18,04 Từ 18 – 29 138 35,57 Từ 30 đến 37 85 21,91 Từ 38 – 45 50 12,89 > 45 45 11,59 Tổng 388 100
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu theo độ tuổi tham gia trả lời bảng câuhỏi như sau: Nhóm khách hàng <= 18 tuổi tuổi: 70 người, chiếm tỷ lệ 18,04%; Nhómkhách hàng từ 18 tuổi - 29 tuổi: 138 người, chiếm tỷ lệ 35,57%; Nhóm khách hàng từ 30 – 37 tuổi: 85 người, chiếm tỷ lệ 21,915%; Nhóm khách hàng từ 38 – 45 tuổi: 50 người, chiếm tỷ lệ 12,89%; Nhóm khách hàng >45 tuổi: 45 người, chiểm tỉ lệ 11,59%.
- Về giới tính:
Bảng 3.10: Bảng phân bố mẫu theo giới tính
Giới tính Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
Nam 218 56,19
Nữ 170 43,81
Tổng 388 100
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu cho thấy: có 218 khách hàng được hỏi là Nam (chiếm 56,19%) và 170 khách hàng được hỏi là nữ (chiếm 43,81%) qua đây ta thấy việc thu thậpmẫu không có sự chênh lệch quá lớn về giới tính.
- Về trình độ học vấn:
Bảng 3.11: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
THPT 60 15,46
Trung học chuyên nghiệp 75 19,33
Cao đẳng 35 9,02
Đại học 165 43,30
Sau Đại học 30 7,73
Khác 23 5,16
Tổng 388 100
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu cho thấy: có 60 khách hàng được hỏi có trình độ THPT chiếm 15,46%; có 75 người được hỏi có trình độ trung học chuyên nghiệp chiếm 19,33%; có 35 người được hỏi có trình độ Cao đẳng chiếm 9,02%; có 165 người được hỏi có trình độ Đại học chiếm 43,30%; có 30 người được hỏi có trình độ sau Đại học chiếm 5,16%; có 23 người được hỏi có trình độ khác chiếm 23%.
Bảng 3.12: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng
Thu nhập (triệu đồng) Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
Dưới 2 50 12,89
Từ 2 đến dưới 5 146 37,63
Từ 5 đến dưới 10 115 29,64
Từ 10 trở lên 77 19,84
Tổng 388 100
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả khảo sát cho thấy: có 50 người được hỏi có thu nhập dưới 2 triệu/tháng, chiếm tỷ lệ 12,89%; có 146 người được hỏi có thu nhập 2 – 5 triệu/tháng chiếm 37,63%; có 115 người được hỏi có thu nhập từ 5 – 10 triệu/tháng chiếm 29,64%; có 77 người được hỏi có thu nhập từ 10 triệu/tháng trở lên chiếm 19,84%.
3.3.2.3. Kết quả chất lượng dịch vụ 3G của Viettel tại địa bàn Sơn La
* Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo này được biểu thị thông qua đồ thị sau:
Hình 3.110: Thang đo phƣơng tiện hữu hình
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo hình 3.10 có thể nhận thấy khách hàng khá hài lòng với các phương tiện hữu hình của Viettel như: trụ sở, trang phục nhân viên, hệ thống hỗ trợ khách hàng.
trí đắc địa nhất của thành phố Sơn La cũng như hệ thống các cửa hàng tại các huyện Mai Sơn, Thuận Châu được xây dựng mới đã làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel nói chung cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel. Điều này được thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng cho ý kiến: “Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khang trang” với số điểm là 3,82.
Đối với các sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ 3G nói riêng sẽ có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ và trang phục của nhân viên cũng là một trong một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong suốt quá trình hoạt động Viettel luôn có những cải tiến về đồng phục phù hợp với từng mùa, môi trường làm việc cũng như đồng phục cho các sự kiện. Chính sự sáng tạo này đã để lại ấn tượng mạnh mẽ về thương hiệu Viettel trong tâm trí khách hàng. Ý kiến: “Nhân viên có trang phục lịch sự” được khách